מדוע עסקים חוששים להטמיע בינה מלאכותית
בעידן הדיגיטלי, טכנולוגיות חדשות צצות כל הזמן, וכל עסק צריך להחליט אילו מהן יהיו רלוונטיות עבורו. בינה מלאכותית (AI) היא אחת הטכנולוגיות המבטיחות ביותר כיום, עם פוטנציאל עצום לשיפור יעילות, פרודוקטיביות ורווחיות. עם זאת, עסקים רבים עדיין חוששים להטמיע כלי AI ובמיוחד בענף הביטוח שמיסודו יותר שמרני ומאמץ טכנולוגיות חדשות.
בפגישות שלי עם סוכנים פעמים רבות עולה המשפט: "אבל הלקוח רוצה לדבר עם יוסי (שם בדוי)". אז אולי לפעמים זה נכון, אבל מניסיוני הלקוח רוצה את מה שנוח לו והיום בעולם מהיר, תזזיתי ומלא באפשרויות, הלקוח מעדיף יעילות ונוחות הרבה יותר מרק קשר אישי.
קשר אישי חשוב ביומיום מול הלקוח, בשימור ובמכירה חדשה – אבל בשירות ותפעול, אין ספק שחוויית הלקוח יחד עם טכנולוגיה שמשפרת את מהירות התגובה, הכלים הדיגיטליים החדשים מנצחים בגדול. מרבית האנשים רוכשים ביטוח נסיעות לחו"ל באופן דיגיטלי, גם אם דרך הסוכן. מרבית האנשים רוצים להיכנס לאזור אישי ולבצע פעולות כמו שינויים ותביעות. לאף אחד אין כמעט זמן לחכות שיענו לו בטלפון, יבינו את הדרישה ויחזרו אליו בהמשך, אם אכן חוזרים אליו.
וכאן נכנסת הבינה המלאכותית בפורמטים השונים אשר יכולים לייעל ולשפר את חוויית הלקוח. אז מדוע מרבית החברות והסוכנים עדיין לא מתנסים בטכנולוגיה החדשה? יש לכך הרבה סיבות, שאת רובן הבנו בעשרות פגישות שאנחנו בעדיףTECH מבצעים מדי שבוע, גם עם חברות וגם עם סוכנויות. אנו מנסים להראות בפגישות כיצד ניתן כן להטמיע והיכן זה נכון, אך החששות במקומם.
להלן כמה אתגרים שעולים בפגישות, אשר ניתנים לפתרון במאמץ ובהשקעה לא גדולים ויורידו את החשש.
1. חוסר הבנה. רבים מבעלי העסקים אינם מבינים מהי בינה מלאכותית ומה היא יכולה לעשות עבורם. הם עשויים לחשוב שמדובר בטכנולוגיה מורכבת וקשה להבנה או שזו טכנולוגיה שמתאימה רק לחברות גדולות ומתוחכמות. כתוצאה מכך, הם עשויים להימנע מהשקעה ב-AI, גם אם היא יכולה להועיל להם מאוד. החשש גדול יותר במיוחד בתחום הביטוח שבו מחכים שאחרים יעשו "טעות" ואז נוכל ללמוד מהם.
הפתרון: ניתן לפתור חשש זה באמצעות למידה והטמעה של פתרון יחסית פשוט על מוצר/שירות/נישה אחד ולהתקדם לאט ולפי הצורך והיכולות של העסק.\
2. חשש מפני פגיעה בתעסוקה. ישנו חשש ש-AI תביא לפיטורים של עובדים, כיוון שהיא תוכל לבצע את עבודתם בצורה יעילה יותר. חשש זה גורם לעובדים להתנגד להטמעת AI, ולעיתים אף גורם למנהלים להימנע מכך, מתוך חשש לפגיעה במורל העובדים. גם בנקודה זו, כאשר רוב הסוכנויות הן משפחתיות, עובדים מסורים שעובדים הרבה שנים בסוכנות ויש הזדהות עם בעלי הסוכנות – החשש קיים ונכון.
הפתרון: ההבנה כי הבינה המלאכותית לא באה להחליף, אלא לייעל ולהעניק לעובדים זמן פנוי להתעסק בדברים נוספים לא פחות חשובים. צריך לזכור שהבינה המלאכותית מאפשרת קיצור זמן והתייעלות במקומות מסוימים ותיתן יתרון לכל עובד שיעבור הכשרה מתאימה.
3. חשש מפני פגיעה בפרטיות. כלי AI רבים אוספים ומנתחים נתונים אישיים של לקוחות. הדבר גורם לחשש מפני פגיעה בפרטיות, הן מצד הלקוחות והן מצד הרשויות. עסקים צריכים לוודא שהם משתמשים בכלי AI בצורה אחראית ובהתאם לחוקי הגנת הפרטיות.
בענף הביטוח בו הפרטיות והמידע האישי הם קריטיים, החשש נכון ולכן אנו נתקלים בחברות המעוניינות לנתח הסכמים וחוזים באמצעות בינה מלאכותית, אבל מבינות כי המידע שהן יעלו ברשת יהיה פתוח לקריאה ולשימוש על ידי החברות ה"חינמיות".
הפתרון: שימוש בכלים המוטמעים בתוך הארגון המבוססים על היכולות של האתרים החיצוניים כדוגמת הבוטים של וובטק, אתה אנו בעדיףTECH מסייעים לחברות ולסוכנים להטמיע נכון ובאופן בטוח את הפתרונות הרצויים ולא להסתמך על כלים חינמיים.
4. עלויות. הטמעת כלי AI יכולה להיות יקרה, הן מבחינת רכישת התוכנה והן מבחינת העסקת מומחים להטמעה ולתחזוקה. עסקים קטנים ובינוניים עשויים להתקשות לעמוד בעלויות אלה. אכן הטמעה של כל טכנולוגיה היא כמו האמירה הידועה על בית המשפט: "אתה יודע איך אתה נכנס אבל אתה לא יודע איך תצא ממנו"… גם בטכנולוגיה, בהרבה מהמקרים מתחילים פרויקט מתוקצב וברור ומגיעים לחריגות לא מעטות.
הפתרון: כמו בסעיף 1, להתחיל בקטן, לאמן את הפתרון ולראות כיצד הוא מתאים לעסק ובכך להקטין את העלויות ואת הסיכונים והמשאבים לצורך הפתרון. פתרון נוסף שחשוב להבין הוא המטרות שמציבים לפתרון אשר חייב להיות ריאלי ומותאם לליבת העסק – חברת Gartner מצאה ש-85% מהפרויקטים של בינה מלאכותית לא מביאים תועלת עסקית. זה נובע מציפיות לא ריאליות ומטרות לא ברורות. יש להגדיר יעדים ספציפיים ומדידים כבר בתחילת התהליך.
מה עוד ניתן לעשות?
1. חינוך והכשרה. חשוב להשקיע בחינוך ובהכשרה של עובדים ומנהלים בנוגע ל-AI. יש להסביר להם מהי הטכנולוגיה, מהן היתרונות שלה, ומהם הסיכונים הכרוכים בה. הכשרה נכונה יכולה להפחית את החשש מפני AI ולעודד את העובדים לקבל אותה. קיימות היום סדנאות והכשרות למנהלים ולעובדים כיצד נכון לעסק להשתמש ולהטמיע כלי בינה מלאכותית. אני מציע לכל סוכנות לבצע את זה בתוך העסק. זה גם ישדרג את העובדים, זו גם חוויה מעצימה ומחברת – וגם הפתרונות הנכונים יתקבלו בשמחה.
2. בחירת כלי AI מתאים. לא כל כלי AI מתאים לכל עסק. חשוב לבחור כלי שמתאים לצרכים ולמטרות של העסק, ולוודא שהוא קל לשימוש וניתן להטמיע אותו בקלות. את זה צריך לבצע בהתאם לסעיף 1, אם ניתן. אם לא, יש לאחר אפיון מדויק ומותאם לעסק.
3. הגנה על פרטיות. עסקים צריכים להבטיח שהם משתמשים בכלי AI בצורה אחראית ובהתאם לחוקי הגנת הפרטיות. חשוב להגדיר מדיניות ברורה בנוגע לאיסוף ולשימוש בנתונים אישיים, ולוודא שהלקוחות מודעים לכך, ולבצע התאמות בכלים שבהם מאחסנים ומשתמשים בדאטה. כהתקנה היחידה כיום בנושא אבטחת מידע לסוכנים, הינה חוק הגנת הפרטיות. בשימוש בכלי בינה מלאכותית חשוב לברר עם החברה המטמיעה את היכולות והמשאבים שלה בנושא.
לסיכום, בינה מלאכותית היא טכנולוגיה בעלת פוטנציאל עצום לשיפור ולייעול העסקים. עם זאת, עסקים רבים עדיין חוששים להטמיע אותה. על ידי בחינה וביצוע הפעולות המפורטת במאמר, ניתן לנצל את היכולות שלה להעצמת העובדים, לשיפור הביצועים ולשביעות רצון הלקוחות.
במטרה להוריד את החששות ולהעניק לסוכנים אפשרות לשאול שאלות, להעלות דילמות, פתחנו את קהילת עדיףTECH. אתם מוזמנים לפנות אלינו בכל האמצעים ונשמח לכוון ולסייע.
• הכותב הינו מנהל קהילת עדיףTECH
כתבות נוספות
השפעת בינה מלאכותית על אשראי צרכני
כיצד מטמיעים בצורה נכונה כלי בינה מלאכותית בארגון
בנקאות פתוחה – קרש ההצלה לסוכנים או לחברות?
חיווט מחדש במטרה להפוך לפוטנציאל ב-2024
קהילת עדיףTech תהיה הראשונה להתנסות בפלטפורמת SAFESURE
כניסה לחשבון שלי
(באמצעות קוד חד פעמי)שמסתיים בספרות {{phone-four-last-digits}}
אנא הזן את הקוד שקיבלת