תהליך הוגן
מוצר ביטוח אינו מוצר פשוט, ולכן אופן מכירתו צריך להיעשות בהוגנות ובהקפדה על כך שרוכש המוצר יבין מה הוא קונה. הוראות חוזר "צירוף לביטוח", שפרסמנו ביולי 2015, קבעו נורמות חדשות כדי להפוך את תהליך המכירה מצד הסוכנים וחברות הביטוח לפשוט, למובן ולהוגן יותר.
החוזר עוסק בשלבים השונים המתקיימים טרם ולאחר כריתת חוזה ביטוח. בשלבים אלו, הא-סימטריה המובנית, הקיימת בין המבטח למבוטח, עלולה להוביל לכך שיוצעו ללקוח מוצרים שאינם הולמים את צרכיו ולחילופין באופן שאינו הולם. הוראות החוזר עוסקות בהבניית תהליך ההצטרפות לביטוח ובדרכים שונות להבטיח כי התהליך מבוצע תוך הוגנות ושקיפות.
רקע להסדרה
מפניות ציבור שניתח האגף נמצא כי במקרים רבים לא נמסר למועמד לביטוח, טרם הצטרפותו לתכנית, מידע מהותי העשוי להשפיע על החלטתו להצטרף לתכנית (כגון, פרמיית הביטוח, תקופת הביטוח והשתתפויות עצמיות). עוד עלה, כי המידע הרלוונטי בתהליך ההצטרפות לא מתועד ומקשה על ההתנהלות מול חברת הביטוח, הן מצד המבוטח והן מצד סוכן הביטוח.
בביקורות שערך האגף עלה כי במקרים בהם מתבצע שיווק או צירוף של מבוטחים באמצעות הטלפון, השיחות אינן מוקלטות באופן מלא וקיימת בקרה חלקית על השיחות. עיקר התלונות היו לגבי אישורו של המועמד לביטוח לגביית פרמיה עבור פוליסה או גביית פרמיה מהמבוטח עבור הוספת כיסוי ביטוחי לפוליסה קיימת.
באילו ענפי ביטוח יחולו ההוראות החדשות?
בתחום ביטוח כללי – ביטוח רכב חובה, ביטוח רכב רכוש (מקיף וצד שלישי), ביטוח דירה, ביטוח לבתי עסק.
בתחום ביטוחי בריאות – ביטוח לתאונות אישיות, ביטוח ניתוחים, ביטוח להשתלות, ביטוח לטיפולים מיוחדים בחו"ל, ביטוח תרופות, ביטוח סיעודי, ביטוח מחלות קשות.
בתחום ביטוחי חיים – ביטוח למקרה מוות וביטוח לאובדן כושר עבודה, שאינם נמכרים במסגרת החיסכון הפנסיוני.
ההוראות החדשות לגבי שיווק יזום נכנסו לתוקף באוגוסט 2015 ושאר ההוראות, למעט חובות התיעוד, יכנסו לתוקף בינואר 2016.
אז מה כוללות ההוראות החדשות?
לראשונה, חברת ביטוח וסוכן ביטוח נדרשים לערוך בירור צרכים עם המבוטח. לאחר בירור הצרכים, עליהם להציע למבוטח ביטוח התואם לצרכיו. בתהליך זה, חברת ביטוח וסוכן ביטוח נדרשים להתייחס לביטוחים קיימים של המבוטח ולסוגי ביטוחים המשווקים על ידם.
שיווק יזום של ביטוח – מצב שבו חברת ביטוח או סוכן ביטוח פונים למבוטח, שלא לבקשתו, כדי למכור לו ביטוח או כדי להציע לו להרחיב ביטוח קיים. ההוראות קובעות כי בתחילה עליהם להזדהות ולהציג את פרטיהם, ולציין כי מטרת הפניה הינה מכירת ביטוח. אם המבוטח השיב כי אינו מעוניין בהמשך פעולת השיווק, חברת הביטוח או סוכן הביטוח לא יפנו אליו שוב במשך חצי שנה לפחות. בשיווק טלפוני, על מנת שהמבוטח יוכל לחזור לחברת הביטוח או לסוכן הביטוח, נקבע כי מספר הטלפון יהיה כזה שניתן לחייג אליו חזרה, ואם לא ניתן לעשות זאת, יימסר בשיחה מספר טלפון חלופי. בנוסף, נקבע כי פעולת השיווק היזום תיעשה מול בגיר, ומול קטין – רק אם נציגו הסכים לכך.
חברת ביטוח וסוכן ביטוח יקפידו על כך שהשאלות שנשאל המבוטח במסגרת מכירת הביטוח יהיו ברורות ויערכו בשים לב לגילו ולשפתו של המבוטח. כמו כן, נקבע כי חברת ביטוח וסוכן ביטוח יפעלו בהוגנות ויקפידו על העברת מידע מהימן למבוטח.
ההוראות החדשות קובעות כי לפני כניסת הביטוח לתוקף, המבוטח יקבל מידע מהותי לגבי הביטוח, וזאת על מנת להגביר את מודעות המבוטח לביטוח שרכש. בין היתר, המבוטח יקבל מידע לגבי עיקרי הכיסוי הביטוחי ולגבי מחיר הביטוח. אם הביטוח כולל השתתפות עצמית או חריגים שאינם מכוסים, חברת ביטוח וסוכן ביטוח נדרשים לציין זאת בפני המבוטח ולהציע לו לקבל מידע מפורט בקשר לכך.
על מנת שיתאפשר למבוטח לערוך סקר שוק ולהשוות בין ביטוחים שונים, חברת ביטוח וסוכן ביטוח יציעו למבוטח לקבל מידע בכתב לגבי העסקה. מי שמעוניין לקבל את מסמך תנאי פוליסת הביטוח לפני כניסת הביטוח לתוקף, יוכל לבקש זאת מחברת הביטוח או מסוכן הביטוח, המחויבים לשלוח לו את מסמך זה אם ביקש כך.
אישור המבוטח לגביית הפרמיה – הביטוח יכנס לתוקף רק לאחר שהמבוטח אישר זאת, ולאחר שחברת הביטוח הסכימה לכך.
הוספת כיסוי או הרחבה לביטוח קיים – לפני שהמבוטח יאשר הוספה של כיסוי או הרחבה לביטוח קיים, הוא יקבל מידע מהותי לגבי הכיסוי הנוסף או ההרחבה, כגון מידע לגבי עיקרי הכיסוי ומחיר הכיסוי.
לאחר כניסת הביטוח לתוקף, ישלחו למבוטח מסמך תנאי פוליסת הביטוח ודף פרטי הביטוח, בתוך שלושה ימי עבודה. דף פרטי הביטוח הינו מסמך המרכז פרטי מידע ספציפיים לגבי הביטוח שנרכש. ההוראות קובעות כי מסמך זה יערך באופן פשוט וברור, ויכלול הסבר קצר לגבי הפרקים הכלולים בפוליסה והכיסויים שנרכשו, מידע לגבי מחיר הביטוח, תקופת הביטוח, הסבר קצר לגבי כתבי שירות שנרכשו ועוד. לחוזר צורף נספח לדוגמה של דף פרטי ביטוח.
תיעוד ובקרה – חברת ביטוח וסוכן ביטוח יתעדו את פעולותיהם אל מול המבוטח ואת המידע שנמסר לו במסגרת המכירה. חברת ביטוח וסוכן ביטוח נדרשים לקיים בקרה על תהליך המכירה ולבדוק כי תסריטי שיחה מתאימים לביטוח הנמכר. מבוטח שיהיה מעוניין לקבל מחברת הביטוח או מסוכן הביטוח את המידע שנמסר לו במסגרת המכירה, יקבל את המידע בתוך שבעה ימי עבודה מיום הבקשה.
הכותב הינו מנהל צוות ביטוחי רכוש באגף שוק ההון
המאמר פורסם במגזין עדיף – נובמבר 2015.
כתבות נוספות
המפץ הגדול בתחום ביטוח אחריות מקצועית לרופאים
נמשכת מגמת ההתמתנות של תעריפי הביטוח המסחרי הגלובלי
הפינה המקצועית: שכיר שהוא גם עצמאי המפקיד לקרן השתלמות
"גישה היברידית או מרובת עננים מרחיבה את שטח התקיפה ומגדילה את המורכבות התפעולית"
מפת הדרכים לעתיד: איך גרסת ChatGPT 4.0 משנה את חוקי המשחק העסקי
כניסה לחשבון שלי
(באמצעות קוד חד פעמי)שמסתיים בספרות {{phone-four-last-digits}}
אנא הזן את הקוד שקיבלת