כחלק מניהול קהילת עדיףTECH אשר הוקמה לטובת היכרות ומידע על כלים דיגיטליים חדשים ובזמן האחרון אנו מרוכזים בנושא הבינה המלאכותית וכיצד היא יכולה לסייע לסוכנים ולענף הביטוח הן מהיבטי השירות והתפעול והן מהיבטי השיווק והמכירה, בדקתי את הבוט החדש של חברת מגדל.

לכן שמחתי על ההודעות הרבות לתקשורת בדבר חברת הביטוח הראשונה בישראל שהשיקה בוט מבוסס בינה מלאכותית לטובת הלקוחות של חברת מגדל ואשר הוטמע בעמוד הבית שלה.

מכיוון שחשוב להתנסות, גם במחיר של טעויות וקבלת ביקורת, אני לפני הכל מצדיע למגדל ולצוות הפיתוח שלה שלקחו על עצמם להיות הראשונים בהעלאת פתרון בוט מבוסס בינה מלאכותית לאתר שלהם.

כדי להבין את המשמעות של השינוי, אסביר בקצרה את הייחודיות של בוט מבוסס בינה מלאכותית לעומת שאר הכלים שמפעילות חברות אחרות.

רוב הכלים הקיימים בשוק, המסייעים בשירות ובתפעול, בנויים על בסיס תפריטים המאפשרים ללקוחות לבחור מוצר/תחום שירות ולקבל מידע כללי או להעביר את הבקשה לאחר מספר שאלות באופן ממוקד לנציג שיחזור אליהם – ובכך ניתן לחסוך שיחות טלפון וזמן למענה ולקבל תשובות, שבחלק מהמקרים ייתרו את הצורך במענה אנושי., אבל ברוב המקרים פתרון זה לא מעניק חוויה ומענה על הצורך של הלקוחות.

בשנה האחרונה התחילו לעלות פתרונות באמצעות בוטים המבוססים על בינה מלאכותית – generative AI  המאפשרים לבוטים שתי יכולות חשובות:

1. מתן מידע על נושאים ומוצרים נרחבים הסורקים כמות דאטה גדולה, הבנתה ומענה לשאלות של הלקוחות, הן בפורמט של דיבור והן בפורמט של כתיבה חופשית.
2. התממשקות למערכות הארגון או העלאת קבצים המאפשרים מענה גם לשאלות ספציפיות של לקוחות, ומענה על הפוליסות או המוצרים האישיים.

ראשית, הבוט של מגדל נמצא בעמוד הבית ולצערי לקח לי לא מעט זמן להבין היכן הוא נמצא. נראה שהחברה מצניעה את מיקומו באתר, אשר נמצא כאייקון בפינה השמאלית בתחתית העמוד בצורה מאוד לא בולטת ולא ידידותית למשתמש. אומנם האייקון צף וזז עם הדף, אבל למשתמש הפשוט יהיה קשה לראות ולנסות להשתמש בו. גם הצבעים של כחול על רקע כחול מראים שנעשה ניסיון לא להבליט את השורה. אני מניח כי הסיבה היא כי הבוט בהרצה, והכוונה שהוא ילמד וישתפר עם הזמן.

בתנאי ההסכם מבינים כי הבוט לא ממומשק למערכות ולכן אין יכולת לקבל מענה לשאלות אישיות, אלא רק כלליות. בולט לעין שאכן זהו בוט בשלב ה-BETA שלו ולכן גם בעל עיצוב מינימלי. ההסבר בתחילת הצ'אט הוא גם מינימלי והוא לא מפרט כיצד ועל מה ניתן לשאול. אז ישר התחלתי לאתגר בשאלות מקצועיות.

כבר בשאלה הראשונה על ההבדל בין פנסיה לביטוח מנהלים, התשובה הייתה קצרה ולא מקצועית. תשובה כללית ולא מענה הכולל סעיפים והבדלים משמעותיים בין המוצרים., גם לא אוזכר שלא ניתן לרכוש ביטוח מנהלים, שלא לדבר על מקדם קצבה ועוד.

בשאלה מה אני צריך לדעת כדי לרכוש ביטוח נסיעות לחו"ל, ענה הבוט שרצוי לרכוש כמה ימים לפני הנסיעה, שלדעת כל המומחים יש לרכוש בסמוך למועד רכישת כרטיסי הטיסה אם יתעורר הצורך בביטול עקב מצב רפואי.

בכל תשובה של הבוט מצורף קישור למידע נוסף או לביצוע הפעולה באתר מגדל, אשר מעניק יכולת להשלים את הבקשה – אך לא לשם כך מטמיעים בוט מבוסס בינה מלאכותית.

אין ספק שיש עוד דרך לעשות בנושא ובעתיד הבוטים כן יתממשקו למערכות ויוכלו לסייע בכל התחומים ללא צורך בקישורים ובהסברים נוספים.

בשורה התחתונה:

ראויים לציון הראשוניות של המהלך והיכולת לקבל מידע כללי על ביטוח ופיננסים, ובמיוחד על המוצרים של מגדל. יחד עם זאת, לא מצאתי הבדלים מכלי בינה מלאכותית אחרים הניתנים לשימוש בחינם ברשת, כגון ChatGPT, קלאוד ועוד.