העולם שלנו מתקדם במהירות ואתו גם הטכנולוגיה. אין ספק כי הטכנולוגיה משפיעה עלינו מכול כיוון, והשפעתה מתחילה לחלחל גם לתחום הפנסיה.
עולם הפנסיה מורכב מיצרנים, סוכנים ולקוחות. המערכות הטכנולוגיות משפיעות על כל אחד מהם. מרבית האנשים שבחיי היום יום מאוד מושפעים מטכנולוגיה ואף מקבלים החלטות על פיה, לא מבינים עד כמה השפעת הטכנולוגיה מכרעת ויכולה לסייע להם בבואם לבחור מוצר או יצרן פנסיוני.
כבר היום לטכנולוגיה יש יכולת השפעה מכרעת על הבחירות שאנו עושים. עד לפני כמה שנים קיבלנו כמעט את כל מה שנאמר לנו, או נמכר לנו בתחום הפנסיוני. היום אנחנו יכולים הרבה יותר מבעבר להשתמש בטכנולוגיה הקיימת כדי לדעת יותר ולקבל מידע רחב הרבה יותר. נזכיר, כדוגמא, את אתרי האינטרנט של היצרנים והסוכנויות, אתרי הרגולציה והיועצים, מערכות סימולציה וממשקים שונים.
הטכנולוגיה שלשירותנו
נשאלת השאלה כמה אנשים, לפני שבחרו במוצר פנסיוני או ביצרן פנסיוני, שאלו את עצמם או את המשווק אילו מערכות מידע קיימים בארגונו?
האם לפני הבחירה במוצר פנסיוני מישהו שואל באיזו מערכת תפעול משתמש היצרן? כנראה שאף אחד לא.
אם נשאל את האדם הממוצע מה הכי חשוב לו בקרן הפנסיה, סביר להניח שהוא יענה: "לקבל את הפנסיה", פשוט ובסיסי. אנחנו רוצים לקבל לפחות את מה שהשקענו בו כל השנים. אם אותו אדם היה יודע כי עקב מערכת תפעול לא מתאימה, לא שויכו לו הזכויות שהיו אמורות להיות חלק מהפנסיה שלו, או כשיצא לפנסיה החישובים לא יהיו נכונים – האם אז בחירתו הייתה שונה?
זו רק דוגמא להשפעת הטכנולוגיה על בחירותינו הפנסיוניות.
המערכות המשפיעות עלינו ועל בחירותינו הפנסיוניות
• אינטרנט – אין ספק שזו המהפכה הגדולה ביותר שנעשתה בחיינו בשנים האחרונות. אם עד לפני כמה שנים לא שאלנו איזה מוצר פנסיוני יש בידינו, או מי היצרן שמכר לנו את המוצר. היום הכול קיים ברשת. אפשר להיכנס לאינטרנט ובקלות למצוא כל מידע שנחפוץ. אומנם מידע זה לא יקנה לנו בהכרח את היכולת לבחור ולהחליט, ללא ייעוץ. אבל המידע מאפשר ללקוח לדעת מה לשאול ועל מה להתעקש וכמובן לדעת מה רכש או קיבל. יתרה מכך, גם לאחר המכירה אנו יכולים להיכנס לאינטרנט, לבדוק ולהשוות. לכן כל תהליך המכירה הפנסיוני השתנה.
סוכן או יצרן שידע לתת את הכלים המתקדמים ואת המידע הרלוונטי ללקוח, ייהנה מכך בתהליך המכירה. הלקוח רוצה מידע שימושי שיאפשר לו לקבל החלטות ולכן עלינו לספק לו את הכלים הנכונים.
• מידע אישי באינטרנט – גם תחום זה קפץ מדרגה וכיום אנו יכולים להנות מכל המידע האישי שלנו במקום אחד. כבר לא צריך לחכות על הקו, לשלוח פקסים או מיילים כדי לדעת מה יתרת הפיצויים שלי, או האם המעסיק שלי הפקיד עבורי לפנסיה. אם נתחבר לשיח הרווח בימים אלו – מה דמי הניהול שאני משלם? בהקלקה אחת ניתן לקבל את המידע. החברה שתדע לתת ללקוח את המידע בצורה מובנת עם יכולות מתקדמות לניתוח וקבלת החלטות היא זו שתזכה בלקוחות העתיד.
• מערכת מכירה – כיום כל תהליכי המכירה הם ממוחשבים ונעשים על ידי סימולאטרים ובעיקר עקב רגולציה המכריחה להכין מסמך הנמקה ממוחשב ללקוח. מערכות אלו אמורות להראות ללקוח כיצד משפיעות בחירותיו על הפנסיה שיקבל, אך האם כאן המכירה מסתיימת? כנראה שלא. לאחר שהרשמנו את הלקוח, יגיע תורו של המתחרה שינסה גם כן "לקנות" את הלקוח, ולכן, מי שישכיל לבנות מערכות תומכות לאחר מכירה ויאפשר ללקוח נגישות לבדיקה לאחר המכירה, יוכל לשמרו לזמן ארוך.
• סמארטפונים – העולם עובר לסמארטפונים המאפשרים נגישות כמעט מכל מקום. כרגע היכולות בתחום הפנסיה הן מוגבלות ובעיקר מאפשרות לקבל מידע אישי. גם כאן יש הרבה מה לשפר ולחדש ובזמן הקרוב נזכה לראות אפליקציות שונות בתחום הפנסיוני, שיאפשרו לדור החדש של הפנסיה, הדור הצעיר, לקבל מידע ואף לבצע את הרכישות הפנסיוניות שלו דרך הסמארטפון.
מידע מדויק, מפולח ונכון
מעבר לכך נושא השירות ללקוח קופץ מדרגה ומשתכלל על ידי מערכות CRM חדישות, המאפשרות מענה טוב יותר ללקוח, ולהעניק לו מידע מדויק ונכון, ובכך להציע לו את מה שבאמת מתאים לו.
אנחנו מוקפים ביכולות טכנולוגיות המשתכללות כל הזמן ולמרות שהתחום הפנסיוני נחשב למסורתי יותר ואיטי, אנו עדים לקפיצת מדרגה בנושא. הטכנולוגיה מהווה חלק בלתי נפרד מכך. החברות או הסוכנויות שישכילו לשכלל ולהעניק ללקוח הן חוויה והן מידע מדויק, מפולח ונכון המתאים לדור הצעיר והמאוד טכנולוגי, יוכלו לצלוח את המהפכה הטכנולוגית ולהגדיל את מספר לקוחותיה ולשמרם.
ירדן פלד, מנהל שיווק מנורה מבטחים פנסיה.
המאמר פורסם לראשונה במגזין A מאי 2012.
0