50% מהציבור הישראלי אינם מבוטחים שיקבלו את הטיפול הטוב והמועיל ביותר אם יחלו במחלה קשה – כך עולה מתוצאות סקר שבוצע בדצמבר 2012 על ידי מכון ברוקדייל, שהוצגו על ידי ד"ר נאוה ניב סרודיו, ראש תחום בריאות ואיכות חיים במגדל, בכנס ה-10 לענף ביטוחי הבריאות והסיעוד של עדיף.
עוד עולה מהסקר, כי 33% מהחולים הכרוניים או בעלי הבריאות הלקויה בישראל חשו במהלך השנה האחרונה מצוקה נפשית שהיה להם קשה להתמודד אתה בעצמם.
מסקר שערכה מגדל בקרב בני 28 עד 65, עולה כי לכ- 42% מרגישים שאין להם למי לפנות במידה מועטה או כלל לא, לצורך קבלת פרטים על ניהול הטיפול הרפואי במקרה של ניתוח או מחלה קשה או כרונית, וכי כ-65% מרגישים שאין להם את הידע והכלים למיצוי הזכויות הרפואיות והתמודדות עם הנושאים הבירוקרטיים.
לדברי ניב סרודיו, מיקוד אינו בביטוח או בכסף, אלא באנשים. "אנו נמצאים בעולם בו הכוח עבר ללקוח", אמרה. "החל מתחילת המאה ה-20 עד שנות ה-60 המיקוד היה בייצור. לאחר מכן עבר המיקוד להפצה, ובשנות ה-90 החל עידן המידע. במהלך 3 השנים האחרונות החל עידן הלקוח בו הכוח עבר לידי הצרכנים".
היא ציינה כי הלקוח הפך להיות מנוסה יותר, מעודכן יותר, מודע יותר לאפשרויות סביבו והינו בעל ציפיות ודרישות גבוהות מכל מוצר, שירות או חוויה. "57% מהאמריקאים דיווחו שהייתה להם חווית שירות רעה במהלך השנה האחרונה, וכ-27% מתוכם דיווחו עליה במדיה החברתית", אמרה ניב סרודיו. "הלקוח של היום אינו מסרב לבזבז זמן, כסף או מאמץ על מה שאינו מעולה בעיניו. הנוחות היא עבורו תנאי מקדמים, והוא דורש מהירות ופישוט. הוא מצפה מנותן השירות שיכבד את סדר העדיפויות שלו, את החששות שלו, את רגשותיו ואת סגנון החיים שלו, ומצפה למידע זמין במשך כל שעות היממה. בראש ובראשונה הוא דורש גילוי נאות, שקיפות, אכפתיות והגינות".
על רקע זה, מתארת ניב סרודיו את השינויים שחלו בתפקיד חברת הביטוח והסיעוד. כך, מניהול סיכונים ותשלום כסף ללקוח – יש לנהל את המקרה הרפואי של הלקוח, ולצד זאת מפגישה עם הלקוח בעת תביעה לאחר אבחון המחלה או קביעת הצורך בתרופה או בניתוח – מתחילה התקשרות בין הצדדים החל מהשלבים הראשונים של גילוי הבעיה הרפואית ועד למועד ההחלמה.
"בעבר חברות הביטוח והסוכנים עסקו במכירת מוצרי ביטוח, ואילו בעידן הלקוח החדש יש לתת ללקוח עולם תוכן רפואי, נגישות לרופאים ולנותני שירותים אחרים, וכל זאת לצד שירותים וכיסויים ביטוחיים", אמרה. "אנו מחויבים להעניק ללקוחות את הערך המוסף הייחודי לנו, כדוגמת ביטוח בריאות פרטי רחב ומתקדם המותאם לצרכי הלקוח, שירות מקצועי, מהיר והטוב ביותר ע"י הסוכנים שלנו ובתמיכת החברה, ערך ממשי בשגרת היום יום של הלקוח – החל מהבעיה הרפואית הקטנה ביותר ועד להגדלת סיכויי ההחלמה ממחלה קשה או בעת פרוצדורה רפואית מורכבת, וכן ליווי הלקוח ועמידה לצדו כשהוא צריך אותנו.