ענף הביטוח מתמודד מזה שנים עם אתגרים הנוגעים לייעול תהליכים, התאמת מוצרים ללקוחות, ושיפור חוויית השירות. עם כניסת טכנולוגיות בינה מלאכותית (AI) לתחום, מתרחשת מהפכה שמעצבת מחדש את הדרך בה חברות ביטוח פועלות. מאמר זה סוקר את השפעת סוכני בינה מלאכותית אוטונומיים על תהליכי העבודה, השירות והחדשנות בענף הביטוח, תוך דגש על מיתוסים עיקריים והפרכתם, על פי agentforce של סיילספורס.

העוצמה שבשילוב סוכני בינה מלאכותית

צ'אטבוטים וסוכני בינה מלאכותית הם שני דברים שונים מהותית מבחינת המורכבות והפונקציונליות שלהם. בעוד שבוטים עוסקים באחזור נתונים ומענה על שאלות, סוכנים עוסקים בפעולה ממשית.

בוטים משתמשים בכללים מוגדרים מראש ובתגובות כתובות כדי לענות על שאלות, והם אינם חורגים מהם. כך למשל, הם נמצאים בשימוש נרחב בתמיכת לקוחות עבור שאלות נפוצות כמו "איפה ההזמנה שלי?" או "מהי מדיניות ההחזרה שלכם?".

סוכני בינה מלאכותית מתקדמים מסוגלים לבצע משימות מורכבות ורב-שלביות בצורה אוטונומית, ובכך חוסכים זמן, משפרים את דיוק העבודה ומגדילים את שביעות הרצון של הלקוחות. להלן כמה דרכים בהן AI משפר את תחום הביטוח:

1. אוטומציה של תהליכים. חברות ביטוח מנצלות סוכני AI לאוטומציה של משימות שגרתיות כמו ניתוח פוליסות, חישובי פרמיות וטיפול בתביעות. לדוגמה, בעבר תהליך טיפול בתביעה יכול היה להימשך שבועות, אך כיום סוכן AI מסוגל לבדוק נתונים, לאמת מסמכים ולקבל החלטות תוך דקות.

2. התאמת מוצרים מותאמת אישית. באמצעות עיבוד כמויות אדירות של נתונים, סוכני בינה מלאכותית מנתחים דפוסי התנהגות וצרכים אישיים של לקוחות. חברות ביטוח יכולות להציע כיסויים ייחודיים המתאימים בדיוק לצרכים האישיים של הלקוח, דבר שמגביר את שביעות הרצון ואת הנאמנות של המבוטחים.

3. מניעת הונאות. אחת הבעיות המרכזיות בענף הביטוח היא הונאות. סוכני בינה מלאכותית מתקדמים יכולים לזהות אנומליות בנתונים, לאתר דפוסים חשודים ולמנוע הונאות לפני שהן מתרחשות. לדוגמה, טכנולוגיית AI המנתחת תביעות ביטוחי רכב יכולה לזהות תביעות שאינן מתאימות לדפוס הנזק הרגיל של התאונות.

מיתוסים על סוכני בינה מלאכותית בענף הביטוח

בדיוק כפי שקרה בתחומים אחרים, גם בענף הביטוח קיימים מיתוסים רבים בנוגע לבינה מלאכותית ולסוכני AI הנה חמישה מהמיתוסים המרכזיים והפרכתם:

מיתוס מס' 1: סוכני AI הם רק צ'אטבוטים עם יחסי ציבור. בניגוד לצ'אטבוטים, שמיועדים למענה על שאלות פשוטות, סוכני AI הם מערכות מורכבות היכולות לבצע משימות מורכבות, כמו התאמת פוליסות באופן דינמי או ניהול תהליכי תביעה רב-שלביים. לדוגמה, סוכן AI לא רק ימליץ על פוליסה מתאימה, אלא גם יתאים את תנאיה בהתאם לנתוני הלקוח ולמגבלות הרגולציה.

מיתוס מס' 2: סוכני AI בענף הביטוח מסוכן ובלתי ניתן לשליטה. חברות הביטוח משלבות מנגנוני בטיחות מתקדמים לניטור ופיקוח על סוכני AI. לדוגמה, אם תהליך מסוים חורג מהמגבלות שהוגדרו, הסוכן מעביר את השליטה לאדם כדי להבטיח שההחלטות יעמדו בתקנות ובסטנדרטים האתיים.

סוכני הבינה המלאכותית היעילים ביותר הם אלה שמודעים להקשר ומתבססים על הנתונים הרלוונטיים ביותר. יש כמה דרכים לעשות את זה. האחת היא טכניקה שנקראת "יצירה מועצמת באמצעות שליפה" (Retrieval Augmented Generation, RAG). היא מוצאת את המידע הטוב ביותר לשימוש, ולאחר מכן יוצרת תגובות חדשות על סמך זה. דרך נוספת היא באמצעות חיפוש סמנטי, שמציג את הנתונים העדכניים והרלוונטיים ביותר שנדרשים למשימה.

מיתוס מס' 3: הטמעת סוכני  AI יקרה ומורכבת מדי. כלים כמו Agent Builder מאפשרים לחברות להטמיע סוכני AI בצורה מהירה וזולה יחסית. לדוגמה, תהליכי שירות לקוחות ובדיקות שגרתיות ניתנים להטמעה תוך מספר שבועות, מה שמוזיל עלויות ומשפר את יעילות הפעילות.

סוכנים שמופעלים על ידי בינה מלאכותית יוצרת (גנרטיבית) ומודלי שפה גדולים (LLMs) יכולים להיות מוגדרים בתוך דקות עם נושאים שנבנו מראש, שהם בעצם תחומי העניין שהסוכן נועד לטפל בהם – וגם עם פעולות, שהן המשימות שסוכן הבינה המלאכותית מבצע.

מיתוס מס' 4:  סוכני AI יעבדו תמיד באופן אוטונומי לחלוטין. סוכנים לא תמיד חייבים להיות אוטונומיים ב-100%. רמת האוטונומיה שלהם משתנה בהתאם למטרה שלהם ולמורכבות המשימות שלהם. עם זאת, סוכנים יהיו הכי יעילים אם "משדכים" אותם לבני אדם, כדי להניע הצלחה של לקוחות ותוצאות עסקיות חיוביות.

בענף הביטוח ישנה העדפה לשימוש במודלים היברידיים של סוכנים חצי-אוטונומיים. לדוגמה, סוכן AI יכול לנתח תיק ביטוחי ולהציע המלצות, אך אישור הפעולה הסופית יינתן על ידי מומחה אנושי.

מיתוס מס' 5: סוכני AI לא מביאים ערך עסקי אמיתי. לפי חברת המחקר Marketsand Markets – הגורם הקריטי באימוץ סוכני בינה מלאכותית הוא הדרישה הגוברת לאוטומציה שמשפרת את היעילות, ההיקף ומהירות קבלת ההחלטות. סוכנים מציעים אלטרנטיבה יעילה באמצעות אוטומציה של פונקציות שחוזרות על עצמן, ניתוח מערכי נתונים גדולים ומתן תובנות הניתנות לפעולה בזמן אמת.

החברה צופה גם ששוק הסוכנים יזנק מ-5.1 מיליארד דולר השנה ל-47 מיליארד דולר עד 2030.

הערך העסקי של סוכני AI מוכח בשטח. לדוגמה, חברת Wiley הצליחה לשפר ב-40% את ניהול מקרי התמיכה שלה בזכות סוכני AI, מה שפינה משאבים להתמודדות עם מקרים מורכבים יותר.

שיפור חוויית הלקוח

סוכני AI מאפשרים טיפול מהיר ואיכותי יותר בבקשות לקוחות. חברת ביטוח בריאות בארה"ב השתמשה בסוכן AI לזיהוי צרכים רפואיים של לקוחות ולהמלצה על תוכניות מותאמות אישית, דבר שהגדיל את שביעות הרצון ב-25% תוך שנה אחת.

סיכום

סוכני AI משנים את פני ענף הביטוח, תוך שיפור משמעותי ביעילות, ברמת השירות ובאיכות קבלת ההחלטות. הבנת היכולות והמגבלות של סוכני AI תסייע לחברות בענף למצות את מלוא הפוטנציאל של הטכנולוגיה, להישאר תחרותיות ולספק ערך מוסף ללקוחותיהן.

העולם החדש של הביטוח אינו רק חזון עתידני, אלא מציאות מתהווה, שבה שילוב נכון של טכנולוגיה ואנושיות מייצר תוצאות מרשימות.

• הכותב הינו מומחה לטרנספורמציה דיגיטלית מבוססת בינה מלאכותית, מנהל עדיףTech