מעמדו של סוכן הביטוח בענף ביטוחי הבריאות נדון במסגרת רב שיח תחת הכותרת "סוכני הביטוח שוברים את תקרת הזכוכית" בכנס ה-9 לענף ביטוח הבריאות והסיעוד של עדיף.
ברב השיח, בהנחיית עו"ד אמנון פיראן, מומחה לביטוחי בריאות וסיעוד, השתתפו סוכנים בכירים והדיון עסק בתהליך המכירה, במקומו של הסוכן בניהול התביעה, מידת השפעתו על התהליך וסילוק תביעות על ידי ציבור הסוכנים.
סוכנת הביטוח שרה שטיינמן התייחסה לבידול הקיים לדבריה בין המוצרים, הנצפה לאורך השנים. "כל חברה הצטרפה לביטוח והעתיקה את הפוליסה, יש חברות ששמו את המוצר על המדף כי היו חייבות אותו לסוכנים שלהן ויש כאלו שפיתחו אותו הלאה", ציינה.
לשאלה בנושא הדגש שמייחסים הלקוחות למחיר על פני איכות המוצר, השיב דורון הורנפלד, מפרמיום סוכנות לביטוח: "לא שווה ללקוח שלי לחסוך 10-30% במוצר קולקטיבי, מכיוון שהוא כסוכן לא יהיה שם בשבילו להילחם בעת תביעה. "יש הבדל גדול בין להיות מטופל בקבוצה של 300 אלף מבוטחים, לבין להיות מטופל אצל הסוכן".
מבחן התוצאה: כיסוי מיידי בשעת צרה
בדיון עלה גם נושא ביטוחי השב"ן ותופעת כפל הביטוח. נאווה ויקלמן, יו"ר הוועדה לביטוחי בריאות וסיעוד בלשכת סוכני הביטוח, אמרה כי "ביטוח פרטי הוא חוזה מחייב של חברת הביטוח, שאינה יכולה להפחית כיסויים, בעוד בשב"ן המצב שונה". ויקלמן הדגישה את יתרונות הביטוחים הפרטיים בכל חברה ותהתה האם בשעת צרה יש למבוטח כיסוי מיידי. "אני כמובן לא ממליצה לבטל את השב"ן, אבל אני מאוד מאמינה בביטוח פרטי".
נושא אחריות הסוכן עמד אף הוא על הפרק והמשתתפים הביעו תמימות דעים בקביעה כי מדובר באחריות משותפת לסוכן ולחברה, בה נושא קודם כל הסוכן. לשאלתו של עו"ד פיראן בנוגע לגורם האחראי לעדכן את הלקוח בשינויים שחלו בפוליסה, השיבה שטיינמן: "כסוכנת מפחיד אותי להיות זו שצריכה לעדכן את הלקוח, בעוד שחברת הביטוח הוציאה את עצמה מהתמונה. האחריות מתחלקת לשניים – על החברה לעדכן בשינויים ולציין במכתב כי על הלקוח לפנות לסוכן הביטוח שלו".
"הרבה סוכנים בתעשייה מקיימים משא ומתן עם עצמם במקום להרים טלפון ללקוחות שלהם", אמר אבי גמבש, המאמן העסקי והשותף בקבוצת סוכני הביטוח פוזיטיב, שהדגיש את הצורך בפעולה של הסוכנים. "חשוב להציע ללקוח, ולא למכור לו, את השיפור ולא את המוצר".
מקצועיות הסוכן ומחויבות המפקח
עו"ד פיראן עסק גם בשאלה על מי מוטלת האחריות להתמקצעות הסוכן – עליו עצמו, על חברות הביטוח או אולי על המפקח על הביטוח? "האחריות היא קודם כל של הסוכן", ציינה ויקלמן שהדגישה כי העברת ידע ללקוח הנה באחריות הסוכן.
שטיינמן ציינה שגם בנושא השירות בחברות דרושה התערבות של הפיקוח: "פנינו לחברות והמפקח עוסק בזה. דרוש שיפור במקצועיות של העובדים ושל הסוכנים", אמרה.
לסיכום ציין הורנפלד כי רביב צולר, מנכ"ל ביטוח ישיר, אמר שסוכן הביטוח יתייתר במוצרי הביטוח הפשוטים: "סוכני ביטוח חייבים להתעורר. מבצעי המכירות אינם חשובים, אלא מתן שירות ללקוח שירות מהתחלה ועד הסוף". שטיינמן קראה לסוכנים להקפיד על התאמת המוצר ליכולת הלקוח כחלק מתהליך המכירה.