מבוא: מה הם סוכני בינה מלאכותית ומי עומד מאחוריהם?

סוכני בינה מלאכותית (AI Agents) הם יישומים אוטונומיים המסוגלים לבצע משימות, לתכנן תהליכים ולהעביר משימות בין סוכנים שונים במערכת. כל סוכן מתמחה בתחום מסוים ומשתף פעולה עם אחרים ליצירת שירותים ותהליכים אופטימליים. המטרה העיקרית של סוכנים אלה היא להעצים את העבודה האנושית או להחליפה באזורים הדורשים אוטומציה, כך שתהליכים יהיו מהירים, מדויקים, ורציפים.

פלטפורמות חדשניות כמו Swarm של OpenAI מאפשרות שליטה ותיאום של מספר סוכנים חכמים הפועלים במקביל הפלטפורמה מתמקדת ביכולת להעביר משימות מסוכן אחד לאחר בהתבסס על מומחיותם, מה שמקל על יצירת שירות רציף ללקוחות. הפלטפורמה גם זמינה בקוד פתוח, כך שמפתחים יכולים להתנסות, לשלב פתרונות ולבנות מערכי סוכנים חכמים למגוון שימושים, כגון שירות לקוחות, מכירות, שיווק, ניתוח תיק ביטוחי ועוד.

סביבות כמו Swarm ואחרות המפותחות על ידי ענקיות כמו גוגל, מייקרוסופט ואמזון מביאות את הבינה המלאכותית לשלב חדש, שבו ניתן לבנות "חברות" AI אוטונומיות, המנהלות משימות מורכבות באופן עצמאי ומשפרות את הביצועים העסקיים של חברות במגוון תעשיות, כולל תחום הביטוח​​.

סוכני בינה מלאכותית: יתרונות ואתגרים בארגונים

כדי להבין את האתגר וכיצד הוא משפיע על ארגונים והאם יכול לסייע לחברות הביטוח וסוכנויות הבטוח פניתי למחקר חדש של מקינזי -The promise and the reality of gen AI agents in the enterprise.

השימוש בסוכנים מבוססי AI פותח אפשרויות חדשות עבור ארגונים, במיוחד בתחום הביטוח. סוכני AI יכולים לתמוך הן בלקוחות והן בעובדים, ובכך לשפר את היעילות ולהקטין עלויות.

1. שירות לקוחות מותאם אישית והעברת משימות חלקה:

שימוש במספר סוכנים המתקשרים ביניהם מאפשר למענה להיות מותאם יותר לצרכי הלקוח. לדוגמה, סוכן AI האחראי על שירות לקוחות יכול לזהות את הצורך בהתערבות מומחה ולהעביר את הפנייה לסוכן אחר המתמחה בתביעות. מערכות כמו Swarm מבטיחות כי התיאום בין הסוכנים מתבצע בצורה שקופה, כך שהלקוח מקבל מענה מהיר ואיכותי​​.

2. אוטומציה של תהליכים תפעוליים וייעול מערכות מידע:

סוכנויות ביטוח יכולות לנצל סוכני AI לטיפול בחידושי פוליסות, תביעות, ובקרה על רגולציה. לדוגמה, בוט ייעודי לחידוש פוליסות יכול להזכיר ללקוחות על תאריך החידוש הקרוב ולהציע פוליסות משופרות המבוססות על פרופיל אישי. סוכנים נוספים יכולים לנתח את פרטי התביעה בזמן אמת ולהפחית טעויות אנושיות​​.

3. הדרכת עובדים בזמן אמת:

מערכות AI מתקדמות מסייעות גם בהדרכת עובדים חדשים. סוכנים חכמים יכולים להדריך סוכני ביטוח בפעילות היומיומית שלהם ולהציע משוב על אינטראקציות עם לקוחות, מה שמוביל לזמני הכשרה קצרים יותר ולשיפור בביצועים לאורך זמן​​. לדוגמה, בוט שמנתח את השיחת מכירה ועובר לבוט תפעולי/שירותי שמסייע לאחר המכירה לעובד עם כל הפרטים.

סוכני AI וסוכנויות ביטוח: יצירת יתרון תחרותי

הטמעת סוכני AI בסוכנויות ביטוח מעניקה יתרון תחרותי משמעותי. להלן מספר דרכים בהן ניתן לנצל סוכנים אלה:

• שיתוף פעולה בין סוכנים ואוטומציה של משימות מורכבות: במקום שסוכן אחד יטפל בכל התהליך, ניתן לפצל את התהליך למספר סוכנים המבצעים כל אחד חלק מהמשימה. כך, סוכן אחד יכול לאסוף מידע על הלקוח, בעוד אחר מטפל בתמחור הפוליסה בהתאם לפרופיל שנבחר ואחר יבצע את המכירה עצמה ואחר את השירות לאחר המכירה.

• ניתוח מידע לשיפור החלטות עסקיות: סוכנים מבוססי AI יכולים לנתח כמויות גדולות של נתונים היסטוריים ולהציע תובנות לגבי סיכונים והזדמנויות. דוגמה לכך היא זיהוי לקוחות בסיכון לנטישה והתאמת הצעות אישיות למניעת עזיבה​.

• שילוב פתרונות מתקדמים בשירות הלקוחות: פלטפורמות כמו Swarm מאפשרות יצירת צ'אטבוטים מורכבים שיכולים לנהל שיחות עם לקוחות בצורה טבעית וללא צורך בהתערבות אנושית בשלב הראשוני. פתרון זה משפר את שביעות רצון הלקוחות ומפחית את עלויות השירות.

אתגרי יישום והמלצות להצלחה

כדי להבטיח יישום מוצלח של סוכני AI בסוכנויות ביטוח, יש להתמודד עם מספר אתגרים עיקריים:

1. בניית אמון בקרב לקוחות ועובדים:

יש להשקיע ביצירת שקיפות סביב השימוש ב-AI ולהבטיח שמערכות אלו פועלות בהתאם לחוקי הרגולציה.

2. הכשרת עובדים לתפעול משולב עם סוכני AI:

הצלחת האוטומציה תלויה בשיתוף פעולה בין סוכנים אנושיים ודיגיטליים. חשוב להדריך את הצוותים כיצד לעבוד עם כלים מתקדמים בצורה הרמונית ולדעת לשלב בינם לבין הגורם האנושי.

3. בחירה בטכנולוגיה המתאימה והטמעה הדרגתית:

כדי להבטיח מעבר חלק לטכנולוגיות חדשות, מומלץ להתחיל בפיילוטים קטנים ולהרחיב את השימוש בהדרגה. בחירת הכלים הנכונים תלויה גם במערכות והממשקים שהסוכנות עובדת ובמגוון המוצרים וסוגי הלקוחות שלה.

סיכום: עתיד הביטוח עם סוכני  AI

אומנם סוכני AI הם דבר חדש וסביר להניח שלא ייכנסו בקרוב לפעילות בסוכנויות הביטוח, אך יש להיערך לכך מבעוד מועד באמצעות התחלת הטמעה של בוטים חכמים מבוססי בינה מלאכותית גנרטיבית וכשהזמן יהיה נכון להוסיף סוכנים שידעו לעבוד בשילוב. שילוב זה בעתיד של סוכני AI בפעילות סוכנויות הביטוח לא רק משפר את השירות והיעילות, אלא גם יאפשר להן להתמודד עם השינויים הדיגיטליים המהירים ולהתחרות בשוק הדינמי. סוכנויות שיאמצו את הכלים החדשים בצורה חכמה ייהנו מיתרון תחרותי משמעותי ויוכלו להוביל את הענף לעידן חדש של חדשנות ומצוינות.

היכרות ושימוש נכון במערכות כמו Swarm ובסוכני AI יאפשרו לסוכנויות ליצור מערכות חכמות המספקות שירותים מותאמים אישית, לשפר את חוויית הלקוח ולהגביר את הפרודוקטיביות.

• הכותב הינו מומחה לטרנספורמציה דיגיטלית מבוססת בינה מלאכותית בענף הביטוח והפיננסים, מנהל עדיףTech