בשנה האחרונה מתחולל תהליך כלכלי-חברתי בעל משמעות אדירה בישראל. נראה כי אין מדובר ברבולוציה, אולם בהחלט ניכר תהליך אבולוציוני, אשר מייצר שינוי בתפיסת הפרט ואף משפיע, כפי שניתן להבחין לאחרונה, על התאגידים המרכזיים בישראל.
למחאה החברתית יש ותהיה השפעה מהותית גם על סוכני ביטוח בשנים הקרובות. המחאה תייצר הזדמנות עסקית אדירה לסוכני הביטוח המתמקדים בעולם הפרט וערוכים לתת מענה מקצועי ואמין ללקוחותיהם.
התהליכים המרכזיים
• פגיעה באמון ובפרגון לתאגידים לצד הזדהות עם עסקים בינוניים וקטנים
בעשור האחרון, במיוחד לאחר ועדת בכר, התחזק מעמדן של חברות הביטוח ובתי ההשקעות בקרב הציבור. החברות, אשר נהגו לחסוך בעבר במאמצי שיווק ומיתוג מול לקוחות הקצה החלו לפעול על פי אסטרטגיה שיווקית, לבחור בערכים והתמחויות ולפרסם במדיות השונות. הציבור נחשף לבידול בין החברות ולעוצמתן, ונראה כי לקוח הקצה מעורב יותר בבחירת המוצר על פי ערך נתפש, שנבנה אצלו כלפי החברות.
לאור המחאה ותהליכי קונסולידציה בענף, נפגע מעמדן של החברות הגדולות ואף הבידול ביניהן הולך ומצטמצם. בעיני הלקוח כולם תאגידים, כולם מוסדיים ועוצמתם הפכה ממקור כוח ויתרון לרועץ ולמקור לחוסר הזדהות.
במציאות זו, יחזור סוכן הפרט לקדמת הבמה ויגדיל את משקלו בהצגת האלטרנטיבות בפני הלקוח ובתמיכה בבחירת המוצר והיצרן. סוכן הפרט מחובר ללקוח במעמדו הכלכלי ובאינטימיות הנוצרת ביניהם והוא הגורם המשפיע יותר על בחירת הלקוח, מאשר פרסום זה או אחר של החברות.
• פתיחות לשינוי ומודעות גוברת לאיכות השירות והמוצר (Value for Money)
מעמד הביניים בישראל, אשר צורך ביטוח ומוצרים פיננסים, דורש איכות ושירות ומצביע על כך ברגליו. הלקוחות ידעו להחליף סוכן או חברה על סמך ביצועים, שירות, עלויות ותשלום תביעות.
המחאה הסירה פחד שהיה לפרט הקטן בהתמודדות מול התאגיד הגדול. הציבור אינו חושש יותר להתעמת עם חברות ולעמוד על זכויותיו.
מוקדי השימור בקרב גופים בינוניים באיכות השירות והתשואות יעבדו ביתר שאת בשנים הבאות, כאשר ציבור הלקוחות יקבל החלטות מושכלות ולא יחשוש מביצוע שינוים.
הרגולציה, אשר פועלת בתקיפות להסרת חסמי ניוד ומעבר בין החברות והמוצרים השונים, תתרום ליכולתו של הלקוח לבחור בסוכן ובחברה, אשר מייצרים עבורו ערך.
צמצום חסמי ניוד ומעבר והגברת התחרות יובילו לחיזוק מעמדו של סוכן הפרט האיכותי, איש אמונו של לקוח הקצה, וזאת על חשבונם של חברות ביטוח ומנהלי הסדר.
שינוי זה במודעות הציבור אף יוביל לתשלום של הלקוח ישירות לסוכן בתמורה לחוויית שירות טובה ומקצועית – תהליך אשר יצמצם את הפגיעה בעמלות מהחברות עבור הסוכנים האיכותיים לאור השינוי הצפוי בדמי הניהול.
מה נדרש מסוכן הפרט על מנת לצמוח ולהגדיל רווחיו
• מקצועיות ושירות ולא "מכירתיות"
אנשי השירות והמקצוע הם אנשי המכירות המצטיינים בתקופה זו. שירות מוכר טוב יותר משיטות המכירה שהיו נהוגות בעבר. ידע מקצועי יוביל לקבלת הפניות איכותיות ולמקסום התיק, ולא כישורי מכירה חד פעמיים שאינם מגובים לאורך זמן.
סוכני הביטוח, אשר ישקיעו במקצועיותם, יעברו הכשרות, יתעדכנו באופן שוטף בשינויים המתרחשים ויפתחו מתודולוגיית שירות (שירות לקוחות הוא תחום בפני עצמו, עולם ומלואו, אשר נזנח ביחס לתחום המכירות בקרב הסוכנים לאורך השנים) ינצחו את אנשי המכירות וישגשגו.
• טכנולוגיה ויעילות ולא ראוותנות ופזרנות
על הסוכנים להתפתח טכנולוגית על מנת לייעל תהליכים ולחסוך בעלויות השירות. שימוש ב-sms, ברשימות תפוצה במייל, אתרי אינטרנט, סימולאטורים וכמובן מערכות crm, יאפשרו טיפול במספר לקוחות גדול יותר ובעלויות אשר יאפשרו רווחיות. ללא שימוש בכלים טכנולוגיים לא ניתן לנהל היום תיק לקוחות באופן יעיל ורווחי.
הסוכנים ידרשו לצמצם בהוצאות מיותרות ובכאלו שנועדו לייצר רושם. פתרונות אפשריים הם ישיבה משותפת, ישיבה בבית סוכן וקבלת שירותי משרד, שירותי ניהול תיק ועוד.
• יוזמה כלפי הלקוח ולא אדישות, בטחון עצמי ולא התנצלות
סוכני הביטוח הם אנשי מקצוע מהשורה הראשונה. הם נאמנים ללקוח ובעלי ערך רב עבורו.
אל לנו להתנצל, עלינו להיות גאים בעשייה, בשליחות. ליזום מול הלקוחות, לחתור למגע, לדרוש רצינות ויחס ראוי והוגן מצידם. הבדידות גורמת לסוכנים שלא להבין עד כמה הם חיוניים ובעלי משמעות עבור הלקוח ביחס לכל נותן שירות או איש מקצועו אחר מולו עובד הלקוח.
״ביחד״ מעצים את סוכני הביטוח ואת ביטחונם העצמי.
• תפישת לקוח ולא תפישת מוצר
ככל שנשכיל לנהל תהליכי מכירות ושירות מוטי-לקוח ולא מוטי-מוצר, נגדיל את מספר המוצרים אשר ברשות הלקוח באמצעותנו, נוזיל עבורו עלויות ונשפר את הרווחיות שלנו ושל החברות. זה מצב של win- win- win , אשר יתרום לכל השחקנים בענף.
כאשר אנו בוחנים את תיקי הסוכנים, נחשפת תמונת מצב לפיה חלק גדול מטפל בתחום אחד של הלקוח ואינו משכיל לתת מענה בכל תחומי הביטוח והפיננסים. על אף המורכבות ביישום, זה שינוי הכרחי ואפשרי בהחלט.
שינוי מייצר הזדמנויות וגם קשיים
המחאה החברתית מובילה לשינוי. בעולם העסקי כל שינוי מייצר הזדמנויות וקשיים. לסוכני הפרט אשר יערכו כראוי ויתאימו עצמם למתרחש צפויות הזדמנויות גדולות.
ניר עובדיה, סמנכ"ל שיווק ומכירות קבוצת אורן-מזרח.
0