בבנק הפועלים שודרגו במהלך השנה הממשקים הטכנולוגיים לשיפור חוויית הלקוח והיכולות המקצועיות של מערך הייעוץ, מה ששיפר את היכולת המקצועית של מערך השירות. הנתונים הכספיים מעידים על כך.

בנק הפועלים עבר שינוי תפישה אסטרטגי בתחום מתן ייעוץ ללקוחות. ההבנה בבנק הייתה שיש צורך בריכוז יועצים מומחים במקום אחד ובניית "קהילת יועצים", צעד שיביא לסינרגיה בין המומחים, ויעניק להם ראייה הוליסטית של כלל נכסי הלקוח.

בהתאם לכך, הוקמו 15 מרכזים הוליסטיים לייעוץ פיננסי ופנסיוני בפריסה גיאוגרפית רחבה, בהם רוכזו כל מומחי הייעוץ (פנסיוני, תכנון פרישה ופיננסי) המעניקים ללקוחות מעטפת ייעוץ מלאה.

"המהלך שנעשה מהווה נדבך מרכזי בתפישת ה-Expert Banking שלנו הנותנת שירות אישי, אובייקטיבי ומקצועי בזמינות גבוהה", אומרת סיגל אמסלם, מנהלת מערך הייעוץ הפנסיוני. "בנוסף, במהלך השנה עשינו פעילות מוגברת בתחום הייעוץ לפרישה והעלאת המודעות לחשיבותו. מדובר בתחום שאין בו נוכחות מלאה של הבנקים והשירות ניתן באופן חלקי על ידי יועצי מס, סוכנים או רואי חשבון. זה מקצוע בפני עצמו ולכן דרש הדרכות והעשרות של היועצים. כיום אנחנו מעניקים ללקוחות ליווי מלא מרגע ההודעה ועד לקבלת קצבה, כולל מקרים של החלפת מקום עבודה. בתחום זה אנחנו רואים את עצמנו כחלוצים במערכת הבנקאית".

"הדיגיטציה של טפסי מס הכנסה לא מייתרת אותנו", מציינת אמסלם ומתייחסת לכניסתו לתוקף של טופס 161 החדש – טופס מקוון לדיווח למס הכנסה על סיום עבודה. "כרגע התהליך תקף רק לרצף קצבה, אבל אני מניחה שעם הזמן זה יתפתח ויכלול אירועי מס מורכבים יותר".

"הפלטפורמה הדיגיטלית היא ברכה, אבל לא מדלגת על הייעוץ. תהליכי הפרישה והייעוץ הם מורכבים והפורשים זקוקים לעזרה כמו בעבר. אנחנו ניתן ייעוץ לגבי הפרישה וגם נסייע להם במילוי הטופס. התהליך החדש גם עוזר לנו מהבחינה שמעתה ואילך יהיה תיעוד של כל אירועי הפרישה בעוד שכיום את חלקם אנחנו צריכים לחפש ולאמת"", מוסיפה אמסלם.

בבנק הפועלים ממשיכים בתהליך הדיגיטציה. במהלך השנה שודרגו הממשקים הטכנולוגיים לשיפור חוויית הלקוח והיכולות המקצועיות של מערך הייעוץ, מה שהיווה קפיצת מדרגה ביכולות הטכנולוגיות ושיפר את היכולת המקצועית של מערך השירות, ונערכו כנסים והרצאות.

כתוצאה מכך, בשנת 2023 נרשם גידול של 5% במספר הלקוחות החדשים של המערך הפנסיוני בבנק. מספר שיחות הייעוץ עלה ב-19% והיתרות הנועצות גדלו ב-9%, זאת כאשר לא היה שינוי במספר היועצים.

אמסלם: "אנחנו מרגישים שיש יותר מודעות בציבור לנושא הנכסים הפנסיוניים, ועם זאת, זה קשה להביא לקוחות לפגישה פרונטלית. עד אוקטובר הייתה שנה עם תוצאות מצוינות. לאחר ה-7 באוקטובר פנינו לרשות שוק ההון בבקשה לקבל אישור לייעוץ טלפוני ואכן התקבלה הוראת שעה שאפשרה מתן ייעוץ פנסיוני מלא טלפוני יחד עם אפשרות חתימה דיגיטלית. פנינו ללקוחות באופן יזום, וזאת יחד עם עליית המודעות לנושא בעקבות המלחמה תרמה להיקף פעילות רב בחודשים נובמבר-דצמבר".