בפרויקט משותף של חטיבת הדיגיטל והשירות בקבוצת הראל ביטוח ופיננסים, הראל משמר מחשבים, הזרוע הטכנולוגית בקבוצת הראל, וסיילספורס ישראל, הושקה השבוע מערכת CRM חדשה בשני מוקדים ואשר עתידה להשתלב בכלל המוקדים בחודשים הקרובים.

לדברי הראל המערכת החדשה תכלול תהליכים ורכיבים מתקדמים וחדשניים, לרבות:

• סרגל אירועים המוצג כחלק מתמונת הלקוח הכוללת, אשר כולל את כלל הממשקים של הלקוח עם החברה (מיילים, מסרונים שהלקוח קיבל מהחברה, שיחות קודמות במוקדי השירות, תהליכי מכירה שבוצעו, תהליכי שימור ואפילו היסטוריית גלישה בנכסי החברה).

• מידע אונליין מהמערכות התפעוליות על מנת לחסוך מנציגי השירות שימוש בריבוי מערכות תוך כדי שיחה, דבר אשר יאפשר מענה לדרישות הלקוח בזמן מהיר יותר ובאופן יעיל יותר.

• תהליכים מובנים עבור נציגי השירות לפי שלבים ובהתאם למגוון מצבים אפשריים, כולל תסריטי שיחה רלוונטיים בכל שלב.

"מוקדי השירות בהראל ביטוח ופיננסים מטפלים בעשרות אלפי שיחות מדי יום, אשר נותנים מענה במגוון המוצרים הנרחב לרבות ביטוח בריאות, ביטוח חיים, ביטוח אלמנטרי, חיסכון ארוך טווח ועוד", מציינים בהראל.

שי גלילה, מנכ"ל הזרוע הטכנולוגית של קבוצת הראל ביטוח ופיננסים: "מערכת CRM סיילספורס פותחה על מנת לתת מבט של  360 מעלות על המבוטחים והעמיתים ובמטרה לטייב את תחום השירות והמכירות במסגרת פלטפורמה אחת. בנוסף, דאגנו לייצר חוויית לקוח הוליסטית שתיתן לנציג תמונה מלאה על המבוטח או העמית ללא צורך במידע נוסף ממנו. זו מערכת מתקדמת ביותר שתאפשר לנציגים לייעל את מערך השירות שלנו עוד יותר, על ידי יצירת קשר ישיר, מעמיק ומותאם אישית עם כל מבוטח ועמית".

נטע גנצין ולמר, סמנכ"לית שירות הלקוחות בחברת הראל: "אנו שמחים להכריז על הטמעת Salesforce כמערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) החדשה שלנו, המציעה שורה של יישומים חדשניים, לרבות אוטומציה מתקדמת של תהליכים, ראיית לקוח אחידה ושקופה, אינטגרציה חלקה עם מערכות קיימות, גמישות תפעולית וממשק משתמש אינטואיטיבי. שדרוג זה מסמל את המחויבות הבלתי מתפשרת שלנו לספק חוויות שירות יוצאות דופן ללקוחותינו. השאיפה שלנו שהמערכת תסייע להוביל את הנציג למתן מענה מקצועי ואישי עבור הפניה שהגיעה למוקד השירות, מה שיתרום ליצירת חווית לקוח הוליסטית וסגירת מעגל טיפול שלמה".

איתי מרגלית, סגן נשיא אזור ומנהל הפעילות העסקית של סיילספורס ישראל: "אנו רואים בקבוצת הראל שותפה אסטרטגית ושמחים על מתן האמון ועל הבחירה שלה בפלטפורמה המתקדמת שלנו לניהול קשרי הלקוחות. המערכת תספק למחלקות השירות, כמו גם ללקוחות הראל, נקודת מבט הוליסטית על הצרכים שלהם, ותאפשר להם לבנות מערכת יחסים אמינה יותר ומותאמת אישית. בחירה זו מציבה את הראל עם הפנים לעידן של שירות פרסונלי וחכם, מבוסס בינה מלאכותית".