זה לא סוד שאני מעבירה קורס בשיתוף אחד הגורמים בענף על "איך לגייס לקוחות אמידים" (וכשאנחנו אומרים אמידים הכוונה לכשירים = 10 מיליון שקלים נזילות וצפונה). ובכל קורס (החמישי כבר בעיצומו) עולות מחדש שתי הבעיות הכי מרכזיות שיש לנו כאנשי עסקים בתחום והמונעות מאיתנו להתרחב, להיות רווחיים יותר וליהנות מלקוחות שבשמחה נענה כשנראה את שמם מופיע על מסך הטלפון.

וכשדברים חוזרים על עצמם שוב ושוב, כנראה שיש פה איזושהי נטייה.

וכשיש נטייה… חשוב לי להציף על מנת שעוד מכם יוכלו לבדוק את עצמם ולשנות את המצב.

וכמו תמיד, הדרך הכי טובה להבין היא באמצעות דוגמאות.

• "אבל אם אני אגיד לו שהוא לא צריך חלק מהביטוחים שעשיתי לו אני אפגע לעצמי בהכנסות"

לרבים מכם יש את הלקוחות הטובים האלו בתיק שמשלמים סכום נכבד ביותר של פרמיה חודשית על סיכונים. אתם יודעים שללקוחות האלו יש כסף ואולי אפילו הרבה. ברוב המקרים אתם נמנעים לשאול כמה, אבל אם הייתם יודעים כמה, האם הייתם עדיין ממליצים להם לבטח את עצמם בביטוח ריסק על 10 מיליון שקלים או ביטוח מחלות קשות על 600,000 שקלים?

ובכן… לא בטוח.

והם משלמים. כל חודש.

ומנגד, אלו לקוחות טובים שאתם מלווים כבר לא מעט שנים וחשוב לכם להביא להם ערך. אתם זמינים להם 24/7, חלקם אפילו הפכו לחברים, אולי אתם אפילו מבלים איתם מידי פעם בארוחת צוהריים טובה במסעדת יוקרה, אבל משהו בכם מונע אתכם מלשאול אותם "כמה כסף יש לך?" (ותיכף ניגע בנקודה הזו של למה אנחנו לא שואלים את השאלה הזו) ואז… אתם ממשיכים לתחזק את מערכת היחסים שלכם עם הלקוחות הללו, אך האם אתם באמת מביאים להם ערך?

• המוח שלנו נתון בקיבעון הישרדותי על הנפרעים

ופה טמונה הבעיה. מנגד, אם "נדלג" מעל הקיבעון ונתעלם ממנו לרגע, מהפחד הזה לאבד הכנסה קבועה כלשהי שכבר יש לנו, ונתרכז בערך שאנו מעוניינים להביא ללקוח, יתכן וכאשר נעמיק, נתעניין ונתאים לו באמת את הפתרון לצורך הוא יעריך אותנו הרבה יותר ויפנה אותנו אל ילדיו / הוריו / חבריו / עובדיו או במילים אחרות, במקום לשמור על הכנסה של X שיש לנו היום, נבין שקיים פה פוטנציאל להרוויח X3 או אפילו יותר, אם ניקח בחשבון שייתכן שאחרי שנגלה שיש לו צרכים נוספים, נוכל לייצר עבורו פתרונות נוספים מהם נרוויח גם?

ונקודה נוספת למחשבה, אם אנחנו ממש רוצים להרוג את הקיבעון המחשבתי הזה שתוקע אותנו – תחשבו כמה זמן ייקח עד שקולגה שלכם ישב עם הלקוח שלכם וישאל אותו למה הוא מבוטח על כיסויים שתכלס, אין לו צורך בהם כי יש לו מספיק לממנם וחבל על הכסף?

לא עדיף שזה יגיע מכם?

• "לא נעים לי לשאול את הלקוח כמה כסף יש לו, מי אני שאשאל שאלה כזו? למה שהוא יענה לי?"

חברים, יש בישראל מן נוהג כזה, חלק מהתרבות הישראלית, שיש דברים שלא מדברים עליהם, טאבו. ככה למשל, התקבעה הבורות הפיננסית אצל דורות רבים במדינה הזו. הורים לא דיברו עם ילדיהם על כסף (מכל מיני סיבות), בעלים ונשים לא דיברו עם בני הזוג שלהם על כסף (גם מכל מיני סיבות…) ובבית הספר ובאוניברסיטה אף אחד לא באמת טרח ללמד אותנו את "שפת הכסף".

וכך נולדה מן תפיסה כזו שאנחנו יכולים להרשות לעצמנו לשאול את הלקוח שלנו שאלות חודרניות, תרתי משמע, כמו אם יש לו טחורים או עבר קולונוסקופיה, או אם הוא לוקח כדורים נגד דיכאון, ומרגישים עם השאלות הללו לגמרי בסדר, אבל לא מסוגלים לשאול את הלקוח שלנו – כמה הוא "שווה".

ישנם שיגידו, "כן, אבל אני חייב למלא ללקוח הצהרת בריאות כדי לדאוג לו לכיסוי נכון וטוב".

באמת?

ולדאוג לו לפתרון נכון לכסף שלו? לרצונות שלו לדאוג לילדיו ולעצמו לגיל פרישה, להעברה בין-דורית ללא מלחמות בתוך המשפחה על ירושה, אתם לא צריכים לדאוג?

אם לא שאלתם את הלקוח כמה כסף יש לו, איך אתם מניחים שהוא זקוק באמת ל-10 מיליון שקלים ביטוח חיים שהמלצתם לו לעשות?

האם זו באמת "התאמת צרכים"?

זה בדיוק הרגע שבו מופיע קיבעון החשיבה המוצרית.

אני דואג ללקוח ל-X אבל לא מתעסק עם Y. והיות ואני לא מתעסק עם Y, או לא מבין בזה מספיק, אני לא שואל.

ומה שאני לא שואל… לא מטריד אותי. נכון?

כי אם הייתם שואלים, יש מצב שזה היה שומט את השטיח מתחת להמלצה שלכם ואז אולי השאלה על הטחורים הייתה הופכת למיותרת, אבל משום מה היא יותר קלה לשאלה. כי ככה גדלנו. לא מדברים על כסף.

ובכן, אם אנחנו רוצים לפרוץ את קיבעון החשיבה המוצרית הזו (אני עוסק רק בסיכונים) אנחנו חייבים להבין, שוב, שאם אנחנו רוצים לשמור ולהביא ערך אמיתי ללקוחות שלנו, זה לא מחייב אותנו להבין בהשקעות או "להחזיק" פתרונות אצלנו בעסק אלא לעיתים רק לדאוג לראות את התמונה כולה ולחבר לאנשי מקצוע נוספים שמבינים בתחום.

בדיוק כמו שכשהלקוח הכשיר שלכם חלה חס וחלילה בסרטן, אתם תדאגו לחבר לו את הרופא הרלוונטי הכי טוב שתוכלו ותשאלו ותעשו עבורו הכל על מנת לדאוג לו ולבריאותו ובוודאי שלא "תרפאו" אותו בעצמכם.

אל תתנו לקיבעונות המחשבתיים לתעתע בכם ולעצור את העסק שלכם מלפרוח.

הכותבת הינה מנכ”ל ISSUE – יועצת ארגונית לסוכנויות ביטוח, מרצה ומלווה לפיתוח עסקי