כולנו מתמודדים כיום בענף האהוב שלנו עם רווחיות נשחקת ועם מערכת בלתי נגמרת של הנחות, בעיקר, אבל לא רק, בעולמות האלמנטרי. הלקוחות דורשים הנחות, דורשים שירות ואנחנו נטחנים לרווחיות נמוכה והמון המון עבודה. איך יוצאים ממעגל המחיר וחיים באיכות חיים עסקית משובחת, עם עליה בהכנסות?

תחזיקו חזק, כי במאמר הזה אני הולך לדבר על השילוש הקדוש של ימינו: חוויית לקוח, אוטומציה ובינה מלאכותית. כן, אני יודע, שלוש המילים האלה עלולות לעורר בכם תחושה של חשש ואולי אפילו אנטגוניזם. הרי כל אחד מכם כבר התמודד עם טכנולוגיות חדשות במהלך הקריירה, וחלקנו נתקלים בהן בחשש לא קטן. אני מבקש מכם להניח לרגע את הפחד בצד ולראות את השילוש הזה ככלי רב-עוצמה שיעזור לכם, הסוכנים הוותיקים והמנוסים, לעבוד פחות ולהרוויח יותר, גם, ואפילו בעיקר, אם אתם טכנופובים ושונאי חידושים.

בואו נתחיל בחוויית הלקוח. רבים טועים לחשוב שחוויית לקוח היא פשוט עניין של שירות מצוין. זה לא, זה הרבה מעבר לכך. חוויית לקוח משמעותה איך הלקוחות שלכם מרגישים בכל שלב במפגש אתכם. מהטלפון הראשון ועד הרגע שהם מקבלים עזרה במימוש הפוליסה שלהם. כשלקוח מרגיש שאתם נמצאים שם בשבילו, שהוא לא עוד מספר אלא אדם חשוב, הוא נשאר אתכם לאורך שנים. אבל איך עושים את זה כשהעולם סביבנו הופך מהיר ודיגיטלי? איך מצליחים לשמור על קשר אישי עם מאות ואפילו אלפי לקוחות? כאן בדיוק נכנסת האוטומציה לפעולה.

האוטומציה היא כמו יד עוזרת שלעולם לא מתעייפת, צריכה לעשן או לצאת לחופש, שנמצאת מאחורי הקלעים. דמיינו שכל תהליך אדמיניסטרטיבי שאתם עושים היום, משליחת תזכורות ללקוחות, עדכונים אוטומטיים על מצב פוליסה, מעקב אחרי בקשות ושירותים ומה לא, יכול להתבצע בצורה אוטומטית ומדויקת, מבלי שאתם צריכים לעשות דבר. כך אתם לא רק חוסכים זמן אלא גם מפחיתים טעויות אנוש. כמה פעמים קרה לכם ששכחתם לשלוח עדכון ללקוח, ואולי אפילו פגעתם באמון שלו בכם? עם אוטומציה חכמה, כל זה יכול להימנע. היא מאפשרת לכם להיות זמינים יותר, לנהל את הזמן שלכם בצורה טובה יותר ולהתפנות להתמקד בדברים שבאמת דורשים את תשומת הלב שלכם, כמו יצירת קשרים חדשים ותחזוק הקשרים הקיימים.

ולא. שימוש באוטומציה בפירוש לא מפחית את המגע האישי, להיפך. הוא מפנה המון זמן להיות בקשר אישי אנושי עם הלקוחות, כי המגע האישי הוא לא  לשלוח דוחות בזמן, אלא, לדבר ובעיקר להקשיב.

ולבסוף, הבינה המלאכותית. אני יודע, רבים מכם חוששים ממנה, ואפילו חוששים שהיא תחליף אותנו, אולי כי היא נשמעת גדולה ומסובכת מאוד. האמת שונה לחלוטין, אפילו הפוכה. בינה מלאכותית אינה כלי שמחליף אתכם – היא כלי שמחזק אתכם.

דמיינו סוס פרא. או שאתם עולים עליו עם אוכף ורסן ולומדים לשלוט בו, או שהוא דוהר בלי שליטה ודורס אתכם. זו הבינה המלאכותית, היא לא תחלוף לבד. אם תבחרו לרתום אותה אליכם, היא תיקח את העסק שלכם למקומות שלא דמיינתם. אם תתנגדו, היא תנצח אתכם. זה כלי שיכול ללמוד את התנהגות הלקוחות, לזהות תבניות ולהציע פתרונות מתקדמים. אפשר להיעזר בבינה המלאכותית כדי להמליץ על מוצרים מותאמים אישית ללקוחות, לזהות מראש לקוחות שעלולים לעזוב או להבין איזה לקוח צריך תזכורת לפגישה תקופתית.

ולא תאמינו, זה כמעט כמו לשחק לגו או בדידים. כשלומדים את הבסיס, זה פתאום הופך לחבר אמת, 24/7/365, שלעולם לא מתעצבן, ויודע (כמעט) הכל. וכן, חייבים לבדוק אותו. אבל, היי, הוא עושה 80% מהעבודה לבד.

חוויית לקוח, אוטומציה ובינה מלאכותית הן לא מטלה חדשה שאתם צריכים לסחוב, אלא כלי עבודה נפלאים שיקלו עליכם לחסוך בהמון הוצאות ולהגדיל את ההכנסות שלכם. ולא רק בהכנסות, גם בזמן. כמה פעמים מצאתם את עצמכם עסוקים בעבודות אדמיניסטרטיביות שאינן משאירות לכם זמן פנוי? אוטומציה ובינה מלאכותית מפנות לכם זמן יקר ומאפשרות לכם להתמקד במה שבאמת חשוב: הלקוחות שלכם.

המסע לעבר שילוב הכלים האלה עשוי להיראות מורכב, וההיעזרות במי שכבר עשה ומסוגל לאפיין ולהוביל את זה קריטית. אתם לא צריכים להפוך למומחים בטכנולוגיה כדי להפיק ממנה תועלת. מה שאתם צריכים זה להבין את הכוח שטמון בכלים האלה, ולהיות מוכנים לרתום אותם לצמיחת העסק שלכם, ואת זה כמעט בלתי אפשרי לעשות לבד ולא בעזרה ממישהו מהענף, שעבר את זה.

הלקוחות שלכם משתנים, ואיתם גם הציפיות. הלקוחות מצפים היום לשירות מהיר, נגיש ואישי, וכדי להישאר רלוונטיים, יש צורך להישאר מותאמים לעולם החדש הזה. כל זה לא אומר שאתם צריכים להפסיק לעשות את מה שאתם יודעים הכי טוב, להיפך. אני בעצמי משמר את הקשר האישי עם הלקוח, ועושה זאת בעזרת כלים מתקדמים שהופכים את הקשר הזה לרווחי ויעיל יותר.

אז בפעם הבאה שאתם שומעים את המילים "חוויית לקוח", "אוטומציה" או "בינה מלאכותית", פיתחו את הידיים וחבקו את השותפים לדרך החדשים שלכם.

• הכותב הינו סוכן ביטוח, בוגר הקורס המתקדם לחוויית לקוח המוכר ע"י האיגוד העולמי לחוויית לקוח, עם ניסיון עשיר בעולמות הבינה המלאכותית והאוטומציה

• המאמר פורסם לראשונה במגזין עדיף "מעגלי צמיחה", נובמבר 2024

לקריאת המגזין – לחצו כאן