ב-5 לפברואר 2011 נשרף כליל סניף איקאה בנתניה. מחנות שהפכה לשם דבר בתחום העיצוב וכמתחם בילוי מבוקש לא נשאר זכר. כשנה בלבד לאחר אירוע השריפה נפתח הסניף החדש בנתניה, שנבנה על חורבות הסניף שנשרף. איציק קליין, משנה למנכ"ל כלל ביטוח וראש חטיבת ביטוח כללי מספר על השיקום המהיר שנעשה בשותפות כלל ביטוח.
עד כמה ענף הביטוח ערוך לטפל בנזקים מסוג זה?
"שיקום בסדר גודל שכזה בפרק זמן כה קצר אינו מובן מאליו, ובענף הביטוח אנו נשאלים רבות על כך. בזירת הביטוח בישראל טופלו בשנים האחרונות נזקים גדולים, אמנם לא בסדר הגודל של איקאה, וברוב המקרים התלוו לטיפול בתביעות אלו מחלוקות קשות שחלקן אף הסתיימו לעיתים בבתי משפט, שנים רבות לאחר האירוע. המקרה של איקאה הוא סיפור אחר לגמרי".
איך זה אפשרי בכל זאת?
"מיד לאחר שמכבי האש סיימו את כיבוי השריפה הגדולה, התכנסו בעלי הזיכיון לישיבת חירום בה התקבלו מספר החלטות עסקיות וביניהן הקמת סניף חדש בתוך פרק זמן קצר ככל הניתן במקום בו עמד הסניף שנשרף. ההחלטות התקבלו תוך בחינת היערכות החברה מבחינה פיננסית, תפעולית וביטוחית. ההחלטה החשובה ביותר היא שהקבוצה תעשה את כל המאמצים מול חברת הביטוח על מנת לקבל את מלוא שווי הנזק שנגרם".
הקומפלקס בנתניה היה מבוטח בשתי חברות ביטוח. איך התחלקה האחריות בין כלל ביטוח לחברת הפניקס?
"ביטוח מעטפת המבנה נעשה על ידי בריטיש ישראל, כחלק מקבוצת נדל"ן גדולה בחברת הפניקס ואילו ביטוח התכולה, אובדן הרווחים וכל השיפורים, ההשקעות וההתאמות שבוצעו בסניף בוטחו בחברת כלל, בה בוטחו סניפי נתניה וראשון לציון כמכלול ביטוחי אחד.
"למחרת השריפה, שהתרחשה בשבת, חברת כלל קיימה דיון להערכת המצב, במהלכו הוחלט לבצע מספר בדיקות דחופות: מה היקף החשיפה של החברה, האם הכיסויים מול מבטחי המשנה מוגדרים היטב; מה הדרך הטובה ביותר בה יש לעבוד עם המבוטחים למטרה של שיקום הנזק ושל אומדן מלוא תגמולי הביטוח המגיעים; כיצד מבטיחים שתשלומי ההתקדמות יאפשרו התקדמות נאותה בעבודות השיקום; כיצד מפרידים בטיפול בנזק בין שתי חברות הביטוח, כך שיהיה ברור לחלוטין מה חלקה של כל חברה; איך לממשק את הטיפול בנזק מול מבטחי המשנה, אשר נושאים במירב התשלום?
"לאחר מכן קוימה פגישה עם המבוטחים ועם סוכן הביטוח לתיאום ציפיות. שוחחנו על דרך הטיפול בסילוק התביעה, סיכמנו על שיטת תשלומי ההתקדמות, ויצרנו ערוץ און ליין של הידברות. כמו כן, מינינו את אנשי המקצוע הטובים ביותר לבדיקת היקף הנזקים ולקבלת אומדן שיאפשר תשלום תגמולי ביטוח בהתאם למוסכם בחוזה הביטוח. קיימנו מפגשים ישירים מול מבטחי המשנה העיקריים וקיימנו מעקב שוטף אחרי קצב ההתקדמות בטיפול ברמות הבכירות ביותר בחברה.
"המבוטחים מצדם דיווחו על החלטותיהם העסקיות ועל כוונתם לסיים את עבודת בניית הסניף החדש בפרק הזמן הקצר ביותר, בין השאר גם כדי להקטין למינימום את החריגה מתקופת השיפוי לאובדן רווחים שקיימת בפוליסה.
"באותה פגישה המבוטחים הבהירו כי הציפייה שלהם בשעתם הקשה, היא שחברת הביטוח שלהם תבצע תשלומי התקדמות שתאפשר להם לעמוד בתזרים המזומנים הצפוי לאורך תקופת השיקום. עניין נוסף שהודגש על ידי המבוטחים הוא שידוע להם שעל מנת להגיש דרישה כספית מפורטת ריאלית ובמסגרת תנאי פוליסת הביטוח שרכשו, עליהם ללמוד כיצד להגיש תביעה מבוססת.
מעורבות כלל בתהליך היתה גדולה. עד כמה זה סייע להאצת השיקום?
"הבהרנו שנעשה כל שביכולתנו כדי למלא את הצורך של המבוטחים בסיוע פיננסי לשיקום. היינו שותפים גם בהחלטה לגבי העסקת אנשי המקצוע, על מנת לבצע אומדן נכון של הנזק. סייענו בהכנת הדרישה שלהם באופן שיהיה בקורלציה עם תנאי הפוליסה וסכומי הביטוח שנרכשו.
"יש לנו עקרון, לפיו חברת ביטוח צריכה לעמוד לצד מבוטחיה בנזקים קטנים כגדולים כדי להבטיח שבקרות אירוע ביטוחי יקבלו מבוטחינו 100% של תגמולי הביטוח המגיעים, לא יותר ולא פחות.
מה עוד אפשר את השיקום המהיר?
"הימצאותם של אנשי מקצוע בעלי ניסיון ומקצועיות מהשורה הראשונה, בשני הצדדים. סוכן הביטוח אמיר אונגר מילא תפקיד חשוב לאורך כל התקופה. הוא דאג לקשר בין הצדדים ושמר על תיאום הציפיות שהושג לאורך כל הדרך. אמיר היה שותף לאומדן הנזקים ולפגישות הפנימיות ועם מבטחי המשנה, להכנת הדוחות ולעבודה על הכנת מקדמות ודיווחים למבטחי המשנה, עימם קיימנו פגישות מיד כשהתבררה התמונה.
"בנוסף, סקרנו בפני מבטחי המשנה את הדרך המתוכננת לסילוק התביעה, הקשבנו להם והשבנו לכל שאלה שהוצגה לנו. אחד הדברים שסייעו לנו מאוד הוא תגובת מבטח המשנה המרכזי, שהוביל את התוכנית, שציין כי הוא מכיר וסומך על הצוות המקצועי של כלל, שידע להתמודד עם תביעה כה גדולה ולסיימה בתשלום של סכום מתאים לשני הצדדים. היה ברור לו שעל אף הנזק הגדול, נדע להבריא את תיק הביטוח ולהחזירו לרווחיות בזמן מהיר, כפי שנעשה גם בעבר.
"חלק קטן ביותר ממבטחי המשנה רצו שתהליך השיקום ילווה באנשי מקצוע מחו"ל. אנו בדרך כלל איננו מרוצים ממצב שכזה מאחר וזה עלול להיתפש כהטלת ספק ביכולותינו המקצועיות, אולם לנוכח הסכומים הגבוהים בהם היה מדובר, ראינו בכך יתרון ואתגר, שיאפשר בסופו של דבר את הסכמתם לסכום שיקבע בסופו של תהליך ויהווה 100% של המגיע, לא פחות ולא יותר.
"את המלאכה מצדנו ניהל משרד השמאים אורי נס, לו ניסיון בעבודה עם משרדי שמאות ורואי חשבון בחו"ל. נס טיפל באירוע באופן אישי כשמאי וכמנהל התביעה. לצד משרד השמאות מונו משרד רואה חשבון, וכן משרד עורכי דין על 'כל צרה שלא תבוא', לשמחתנו צרות לא באו.
"במהלך התקופה הצוות המקצועי הבינלאומי, שכלל נציגים רבים של מבטחי המשנה, הגיע לארץ מספר פעמים. בפגישות הוצגה בפניהם מצגת מפורטת של ההתקדמות בעבודה ושיתפנו אותם בקשיים ובלבטים. זאת בנוסף לדיווחים רבים ומפורטים בכתב שנשלחו בין הפגישות וכמובן תכתובת שוטפת בדואר האלקטרוני. תיאמנו פגישות בינם לבין ההנהלה הבכירה של המבוטחים בראשות יו"ר הדירקטוריון, רון הדסי, שהצליח להרשים ולשכנע אותם במקצועיות של הצוות ובעיקר באמינות הנתונים, ובנחישות לסיים את שיקום הנזק בלו"ז יומרני, אך מציאותי.
מדובר בסכומי עתק. איך מנהלים את תשלומי התגמולים שמגיעים למבוטח בזמן קצר?
"אישרנו באופן מידי מקדמה גדולה במטרה לאפשר למבוטחים להתחיל בעבודות השיקום. הנזק הפיזי היה החלק הפחות קשה של סילוק התביעה. החלק המסובך יותר היה אומדן אובדן הרווחים ושמירה על התיחום שנקבע בתחילת הדרך בין אותם החלקים שיכולים להיות מכוסים לכאורה על ידי שני המבטחים, בגלל המבנה המיוחד של הבעלויות על הנכס ועל הזיכיון.
"גם כאשר היו בינינו הבדלי דעות לאורך הטיפול בדבר סכום תגמולי הביטוח הסופי שיגיע למבוטח, הבדלים אלו לא השפיעו על קצב וגובה תשלומי המקדמות. במצב שיצרנו, למבוטחים לא היו אף פעם טענות של מחסור במזומנים. כל מקדמה כזאת הייתה בסכומים גבוהים ללא תקדים וחייבה עבודת צוות מוקפדת ומתואמת של מחלקות התביעות, הכספים ומחלקות ביטוח המשנה בחברה.
"יחד עם זאת, לא ניתן לטפל בנזק בהיקף כזה מבלי שיהיו פערים בין הערכות שהעריכו אנשי המקצוע משני הצדדים ובין אנשי המקצוע הזרים. פערים אלו צומצמו בהדרגה.
"כשראינו שמועד סיום עבודות השיקום מגיע, ביצענו הערכה סופית של הנזק וכל שנותר היה לתאם את הציפיות מול מבטחי המשנה. לצורך כך נפגשנו עם השמאי שלנו בלונדון, במטרה לדון באופן בלתי אמצעי יחד עם המומחים הזרים, וקבענו טווח של סכום ושל מועד לגמר סופי של התביעה.
"כשהיה בידינו האומדן המלא של תגמולי הביטוח המגיעים לדעתנו, מגובה במבטחי המשנה ואנשי המקצוע החיצוניים, היה עלינו לגשר בין ציפיות המבוטח, שהיו לגיטימיות, מזווית הראיה שלו לבין הסכום שלדעתנו היה נכון לשלמו בגבולות הפוליסה.
בפגישה נוספת התברר כי קיימים עדיין פערים גדולים שלא ניתן לגשר עליהם באותה ישיבה. הוחלט לערוך סבב נוסף של פגישות בין אנשי המקצוע, עד שהפערים צומצמו לקראת מפגש סגירה, שנקבע כ-20 יום לפני מועד הפתיחה המחודשת.
סוף טוב, הכל טוב?
"הפגישה בארבע עיניים עם שולם פישר היתה קצרה יחסית והסתיימה בלחיצת ידיים, בחיוכים הדדיים ובהרגשה שהגענו למיצוי מלא של ההליך בשביעות רצון מלאה. המבוטח הצליח להקים את המבנה החדש בלי קשיים תזרימיים ותוך קבלת פיצוי מלוא הנזק. בסיום ההליך המבוטחים הוקירו לנו תודה על עמידתנו לצדם ועל הסיום המוצלח".
מה היו התגובות בענף הביטוח על דרך הטיפול שלכם?
"אנו מודעים לטענות והשערות של אנשים בברנז'ה של עולם הביטוח כאילו ניתן היה לסיים את התביעה בשלב מוקדם, או שניתן היה למשוך את התביעה זמן רב תוך גילויי קשיחות, אז המבוטח היה נאלץ להתפשר על סכום נמוך יותר. דבר אחד ברור: זו לא דרכנו. אנו בטוחים שמלאנו את שליחותנו כלפי מבטחי המשנה וכלפי המבוטחים, ושמרנו על האינטרסים של כל הצדדים ביושרה ובמקצועיות, כך שלא אין הרגשה שיכל להשיג עסקה טובה יותר, או שמא לא מיצה את התהליך ועקב כך "הפסיד" או יכול היה "להרוויח יותר".
"קשה לתאר את הסיפוק, הגאווה וההרגשה הטובה של אנשי המקצוע בחברה עם סגירת תביעה בהיקף כה גדול כך שכל הצדדים מרוצים ובטוחים שנעשתה עבודה מקצועית רצינית.
הראיון פורסם לראשונה במגזין A יולי 2012.
0