כמעט כל מי שמחליט להקים עסק ולא משנה באיזה תחום, מבצע חישובים של ההשקעה והחזר ההשקעה בהקמת העסק. כל עסק זקוק בהתחלה לכלים, לתוכנות, לפרסום מסוים ולמשרדים/מקום לעסק אשר מצריכים הוצאות לא קטנות לעסק מתחיל. לכן יש נטייה בהתחלה להזניח תחשיב זה ובמיוחד בענף הביטוח בו בעל רישיון לדוגמה שעבד בחברת ביטוח או בקרן פנסיה מחליט לצאת לעצמאות ולהקים עסק – סוכן או סוכנות ביטוח.

לרוב הוא יכול לקנות מחשב נייד, טלפון סלולרי, תוכנה לסימולציה ותפעול הפנסיוני ולהתקדם ולשגשג כמעט בלי השקעה. לרוב גם יקבל מקדמות או בונוסים לקניית המחשב ובכך הוא כמעט לא צריך להוציא כסף מהכיס.

תהליך זה מקבע אצל סוכן הביטוח שתי אקסיומות שהצליחו לו עד היום. האחת – הוא לא צריך להשקיע והשנייה – חברת הביטוח תמיד תממן באופן חלקי או מלא את הצרכים של הסוכן כי יש לה אינטרס. כך בתכנות, כך בכנס לקוחות אם ירצה, שיתופי פעולה ועוד.

עד היום זה עבד יפה. הזמן האחרון ובמיוחד העתיד הקרוב מראה שאקסיומות או שהן הולכות ומתפוררות או שאנו חווים קונסולידציה של סוכנויות ובתי סוכן אשר מצריכים השקעות כספיות ומחשוביות שהסוכן הבודד מתקשה לעמוד בהן – ובנוסף, מהפכת ה-AI משנה את כללי המשחק ומצריכה מכל השחקנים להשקיע היום לטובת המחר, כפי שאומר איתי גרין, Innovate Israel: "תשקיעו בחדשנות או תמותו מאוחר יותר" (באנגלית זה נשמע אפילו טוב יותר). אז למה חשוב להשקיע היום בפעילויות ופתרונות מבוססי AI?

בינה מלאכותית (AI) הפכה בעשור האחרון לכלי מרכזי ומשמעותי במגוון רחב של תחומים, וסוכנויות הביטוח אינן יוצאות מן הכלל. בעידן הדיגיטלי, בו נתונים זורמים במהירות וצרכי הלקוחות משתנים בתדירות גבוהה, ההשקעה בבינה מלאכותית יכולה להיות ההבדל בין הצלחה לכישלון. השקעה כספית והשקעה של משאבים נוספים בהטמעת כלי AI יכולות לאפשר לסוכנויות הביטוח לייעל תהליכים, לשפר את חוויית הלקוח ולהגדיל את הרווחים.

במאמר זה נסקור את החשיבות של השקעה כזו, נציג דוגמאות לעסקים קטנים הממחישים את הצורך בהשקעה, ונביא דוגמאות להשקעות ספציפיות בסוכנויות ביטוח שיכולות להניב הצלחה בטווח הארוך.

חשיבות ההשקעה בבינה מלאכותית בסוכנויות ביטוח

• ייעול תהליכים עסקיים. בינה מלאכותית יכולה לייעל תהליכים עסקיים רבים בסוכנויות ביטוח, החל מהערכת סיכונים וכלה בשירות לקוחות. על ידי אוטומציה של משימות שגרתיות כמו עיבוד תביעות וניהול פוליסות, סוכנויות הביטוח יכולות לחסוך זמן וכסף, ולאפשר לעובדים להתמקד במשימות מורכבות יותר. כאשר סוכנות מבינה כי החזר ההשקעה ב-AI אשר מייעלת את העבודה ויכולה לחסוך בזמן ומשאבים, עליה להשקיע גם בלקיחת סיכון שהתהליך הוא ארוך יותר אבל בסוף יחזיר את ההשקעה ובגדול.

• שיפור חוויית הלקוח. בינה מלאכותית מאפשרת לסוכנויות הביטוח לספק שירותים מותאמים אישית ללקוחותיהן. באמצעות ניתוח נתונים מתקדם, ניתן לזהות את הצרכים הייחודיים של כל לקוח ולהציע לו פתרונות מותאמים אישית. לדוגמה, צ'אטבוטים המונעים על ידי AI יכולים לספק תמיכה 24/7, ולענות על השאלות של הלקוחות בזמן אמת.

כחלק ממגמה עולמית ומשיפור חוויית הלקוח בתחומים אחרים, על הסוכנים להבין שנאמנות הלקוח היא למוצרים ספציפיים והם יעדיפו מוצרים המייצרים להם חוויית לקוח בדמות רכישה קלה, פשוטה ומהירה, שלאט לאט תעבור לתחום ה-embedded insurance ולכן סוכן שלא ישקיע בחוויית לקוח ובכלי אוטומציה, יפסיד את הלקוחות שלו מהר מאוד.

דוגמאות לעסקים קטנים המשקיעים כספים בהקמת העסק

כפי שכתבתי בהתחלה, אין כמעט עסק קטן שלא נזקק להשקעה ראשונית וגם במהלך חיי העסק, כדי להקים, להרחיב ולהתייעל. להלן כמה דוגמאות הממחישות את ההבדל בין השקעה בעסק קטן לעומת ביטוח:

• חנות מקוונת למוצרי יוקרה. חנות מקוונת למוצרי יוקרה משקיעה כספים רבים בעיצוב האתר, בשיווק דיגיטלי ובמערכות לניהול מלאי ולוגיסטיקה מתקדמות. השקעות אלה מאפשרות לה להעניק ללקוחות חוויית קנייה חלקה ונוחה, תוך שמירה על מלאי זמין ומעקב אחרי הזמנות בזמן אמת.

• מסעדת גורמה. מסעדת גורמה משקיעה בעיצוב פנים, בציוד מטבח מתקדם ובשירות לקוחות איכותי. ההשקעה בתשתיות ובכוח אדם מקצועי מאפשרת למסעדה לספק חוויה קולינרית ייחודית ולשמר לקוחות נאמנים.

• חברת ייעוץ פיננסי. חברת ייעוץ פיננסי משקיעה בטכנולוגיות מתקדמות לניתוח שוק ובניהול קשרי לקוחות. השקעות אלה מאפשרות לה להציע ללקוחותיה תובנות פיננסיות מבוססות נתונים ולסייע להם לקבל החלטות מושכלות.

דוגמאות להשקעה כספית בסוכנויות ביטוח שתניב הצלחה בטווח הארוך

כל הדוגמאות לעיל מדברות על השקעות ראשונות של בין עשרות אלפי שקלים למאות אלפי שקלים, וההגיע הזמן שסוכני וסוכנויות הביטוח ישקיעו למען עתידם בכלי בינה מלאכותית כגון:

1.  הטמעת מערכות לניהול קשרי לקוחות (CRM) מונעות AI. מערכות CRM מונעות AI מאפשרות לסוכנויות הביטוח לנהל את קשרי הלקוחות בצורה יעילה יותר. הן מסייעות בניהול פרטי הלקוחות, במעקב אחרי תקשורת ובשיפור השירות. הטמעת מערכות אלה יכולה להגדיל את שביעות רצון הלקוחות ולשמרם לאורך זמן. יכולות דאטה מתקדמות המנותחות ומקבלות תובנות מבוססי AI המניעות פעילויות אוטומציה, משפרות פלאים את התוצאות העסקיות של הסוכנות.

2. פיתוח צ'אטבוטים חכמים. פיתוח צ'אטבוטים חכמים המונעים על ידי AI מאפשר לסוכנויות הביטוח לספק תמיכה ללקוחות בכל עת, לענות על שאלות ולהדריך בתהליכי רכישה ותביעות. השימוש בצ'אטבוטים יכול להפחית את העומס על מרכזי השירות ולשפר את חוויית הלקוח. גם אם רק 40% מהלקוחות ישתמשו בכלים אלו, הצלחנו להשיג יעילות וחוויית לקוח בצורה פשוטה ומהירה וככל שהזמן יעבור, אחוזים אלו יגדלו.

יתרון נוסף הינו המידע ש"מסתתר" מאחורי הבוט – מה הן השאלות הכי נפוצות, באיזה שעות מאיזה עסק ויכול לאותת על נטישה, על כיסוי חסר או על כל צורך אחר של הלקוח, כאשר רואים במקום אחד ולאורך זמן מה חשוב ללקוחות שלנו שעד היום היו בעיקר בטלפון, במייל במידה ואכן בדקנו. לדוגמה, אם אנו רואים כי רוב השיחות בצ'אט שלנו הן על תשואה והפונה בצ'אט מעלה חשש מנושא זה, ניתן ליזום שיחה, מייל, כתבה או כל אמצעי אחר כדי לפנות ללקוח לפני שהוא פנה אלינו ולהסיר ממנו את החשש.

3. שימוש בכלי ניתוח נתונים מתקדמים. כלי ניתוח נתונים מתקד'מים מאפשרים לסוכנויות הביטוח לבצע ניתוחים מורכבים של נתוני לקוחות, סיכונים ותביעות. באמצעות ניתוחים אלו, ניתן לקבל תובנות חשובות ולבצע החלטות מושכלות המבוססות על נתונים אמיתיים. השקעה בכלים אלו יכולה להוביל לניהול סיכונים טוב יותר ולהגדלת הרווחים.

דוגמה מצוינת הינה כלי לניתוח שיחות במוקדי שירות ומכירה בביטוח מבוסס בינה מלאכותית, המאפשר בצורה מהירה ופשוטה ללא ממשקים ופרויקטים מסובכים, לנתח את כל השיחות, לתמלל, לתקצר, להניע אוטומטית את סיכום השיחה ופעולות למערכת ה-CRM, להבין טוב יותר וברור יותר מה קורה במוקד שלנו כאשר בדרך כלל ביותר מ-90% מהשיחות אין לנו מושג מה קרה בהן. כלומר, מנהל המוקד מקבל ראי לכל מידע רלוונטי במוקד ויכול להתחיל לקבל החלטות מבוססות דאטה ולשפר תהליכים שדורשים משאבים רבים מדי, לייעל את העובדים ולחלק עבודה לפי התוצאות בפועל – ולא רק המספריות. יתרונות נוספים הינם היבטי ידע ארגוני ומעקב אחרי ביצוע דרישות רגולטוריות של העובד בזמן שיחה.

סיכום

ההשקעה בבינה מלאכותית בסוכנויות ביטוח היא לא רק חשובה אלא הכרחית בעידן הדיגיטלי המודרני. היא מאפשרת ייעול תהליכים, שיפור חוויית לקוח הגדלת הפעילות ויחס ההמרה. הדוגמאות שהוצגו לעסקים קטנים ממחישות את החשיבות בהשקעה כספית להקמת העסק, והדוגמאות להשקעה בסוכנויות ביטוח מראות כיצד ניתן להשיג הצלחה בטווח הארוך באמצעות הטמעת כלי AI. סוכנויות ביטוח שישקיעו היום בבינה מלאכותית יזכו ליתרון תחרותי משמעותי בשוק המשתנה תדיר.

• הכותב הינו מנהל קהילת עדיףTech