למה הדוחות השנתיים הם הזדמנות שלא כדאי לפספס?

כסוכן ביטוח ותיק, אני יכול להעיד שתקופת הדוחות השנתיים היא אחת ההזדמנויות החשובות ביותר בענף שלנו. בכל שנה, בין החודשים פברואר למרץ, הלקוחות שלנו מוצפים בדוחות שנתיים מכל חברות הביטוח, קרנות הפנסיה, קופות הגמל ובתי ההשקעות. רובם המוחלט של הלקוחות מקבלים את הדוחות האלה, מעיפים בהם מבט חטוף, ובמקרה הטוב שומרים אותם באיזושהי מגירה נשכחת או בתיקייה דיגיטלית שלעולם לא יפתחו שוב.

זוהי נקודת כשל מובהקת עבור הלקוח, אך הזדמנות זהב עבורנו כסוכני ביטוח מקצועיים. הדוחות הללו מכילים מידע רב ערך לגבי המצב הפיננסי והביטוחי של הלקוח, אך רוב האנשים פשוט לא מבינים אותם או לא יודעים לזהות את הנתונים החשובים באמת. כאן בדיוק אנחנו נכנסים לתמונה.

אם נדע לזהות את הרגע הזה, ליזום פנייה ללקוח ולהציע לו לפענח יחד את הדוח, נוכל להשיג כמה מטרות חשובות: ראשית, נחזק את הקשר האישי עם הלקוח ונבסס את מעמדנו כמומחים מקצועיים שדואגים לו; שנית, ניצור הזדמנות טבעית לשיחה על המצב הפיננסי הכולל שלו; ושלישית, נפתח אפשרויות חדשות להרחבת התיק הביטוחי שלו באופן שבאמת ישרת את צרכיו.

האתגר של הלקוח מול ההזדמנות שלנו

לקוחות רואים בדוחות השנתיים מסמך מורכב, עמוס במספרים ומונחים מקצועיים. הם חשים הצפה, וברוב המקרים מפספסים מידע קריטי כמו שינויים בדמי ניהול, תשואות נמוכות מהצפוי, או אפילו כספים "תקועים" שיכולים להיות מושקעים בצורה טובה יותר. זה בדיוק המקום שבו סוכן מקצועי יכול להפוך מ"עוד איש מכירות" ליועץ בעל ערך אמיתי.

המטרה שלנו היא להפוך את השיחה על הדוח השנתי מהסבר טכני להזדמנות עסקית משמעותית – וכל זאת תוך שמירה על האמון והצגת ערך אמיתי ללקוח.

שלב ראשון – איך לאתר את הלקוחות שלך דרך ה–CRM או דוחות הביטוח?

לפני שניגשים ליצירת קשר עם הלקוחות, עלינו לדעת בדיוק עם מי לדבר ועל אילו מוצרים. השלב הראשון הוא למפות את כל הלקוחות שלנו לפי סוגי המוצרים שיש להם, ולפי חברות הביטוח שבהן המוצרים מנוהלים.

עבודה עם ה–CRM ודוחות אקסל:

אם אתם מנהלים מערכת CRM מסודרת (ואם לא, זה הזמן להתחיל!), זה הזמן להשתמש בה. בתור סוכן ביטוח שעובד עם מאות לקוחות, אני יכול להעיד שללא מערכת ניהול לקוחות מסודרת, פשוט בלתי אפשרי לנהל את כל המידע באופן יעיל.

הכינו רשימה מסודרת של כל הלקוחות שלכם, תוך פילוח לפי סוגי המוצרים:

• קרנות פנסיה: באילו חברות, ומתי נפתחו.

• ביטוחי מנהלים: סכומי הביטוח, תאריכי התחלה.

• קופות גמל: יתרות, מסלולי השקעה.

• קופות גמל להשקעה: סכומים, מטרות.

• קרנות השתלמות: תאריכי פתיחה, נזילות.

• פוליסות פרט: סוגי הכיסויים, סכומי הביטוח.

במערכת CRM טובה, תוכלו לסנן בקלות את הלקוחות לפי חברות ביטוח ספציפיות. למשל, אם נרצה לפנות לכל הלקוחות שיש להם קרן פנסיה בחברה מסוימת, נוכל לשלוף את הרשימה בלחיצת כפתור ולראות מי מהם לא קיבל מאיתנו שיחת שירות בחצי השנה האחרונה.

איך מבקשים דוחות ישירות מחברות הביטוח?

אם אין ברשותכם מערכת CRM מעודכנת, או שאתם חוששים שיש לקוחות שאינם מעודכנים במערכת, אפשר לפנות ישירות לחברות הביטוח ולבקש דוחות מרוכזים. רוב חברות הביטוח מאפשרות לסוכנים לקבל דוחות מפורטים על כל הלקוחות שלהם במערכת.

כאשר אתם פונים לחברת ביטוח, בקשו:

1. דוח לקוחות כולל. רשימה של כל הלקוחות שמשויכים אליכם במערכת.

2. דוח לפי מוצרים. פילוח של הלקוחות לפי סוגי המוצרים שיש להם.

3. דוח לקוחות לא פעילים. לקוחות שלא היה עבורם עדכון או שינוי בשנתיים האחרונות.

4. דוח יתרות. מידע על הסכומים הצבורים בכל מוצר עבור כל לקוח.

אני נוהג לבקש דוחות אלה לפחות פעם ברבעון ולהגיש דוח פרודוקציה מהמסלקה הפנסיונית, כדי לוודא שהמידע שברשותי מעודכן ושלם. כך אני מגלה לפעמים לקוחות שהיו "נעלמים" ממני או מוצרים שלא ידעתי שקיימים אצל לקוחות ותיקים.

שלב שני – איך ליצור קשר נכון עם הלקוח בעקבות הדוח?

לאחר שזיהינו את הלקוחות הרלוונטיים, הגיע הזמן ליצור איתם קשר. זהו השלב הקריטי ביותר בתהליך. הדרך שבה ניצור את הקשר הראשוני תקבע במידה רבה את הצלחת המהלך כולו.

פנייה ראשונית – יצירת אינטראקציה טבעית:

הדבר החשוב ביותר הוא ליצור פנייה שנתפסת כשירותית ולא כניסיון מכירה. אני תמיד פותח בשיחה פשוטה וישירה:

"שלום [שם הלקוח], זה אלירן צורי, סוכן הביטוח שלך. ראיתי שבתקופה האחרונה נשלחו הדוחות השנתיים מחברות הביטוח והפנסיה. רציתי לוודא שקיבלת אותם ולשאול אם יש נקודות שלא היו ברורות לך?"

פתיחה כזו עושה כמה דברים חשובים:

• היא מזכירה ללקוח מי אני ומה הקשר בינינו.

• היא מצביעה על אירוע רלוונטי (קבלת הדוחות).

• היא מציעה עזרה ולא דוחפת מכירה.

• היא פותחת פתח לשיחה באמצעות שאלה פתוחה.

ההפתעה הגדולה שגיליתי לאורך השנים היא שרוב הלקוחות באמת מעריכים את הפנייה הזו. פעמים רבות הם אפילו לא שמו לב שקיבלו את הדוחות, או שהם שמרו אותם בצד בכוונה "לבדוק אותם מאוחר יותר" – דבר שכמובן לרוב לא קורה.

שאלות מפתח שפותחות הזדמנויות:

לאחר השיחה הראשונית, אני עובר לשאלות יותר ממוקדות שעוזרות לי להבין את המצב של הלקוח ולזהות הזדמנויות:

• האם שמת לב לשינויים בדמי הניהול השנה?

• ראיתי שיש לך הפקדות סדירות לקרן הפנסיה, האם יש לך גם חיסכון נוסף לטווח הבינוני?

• האם אתה מרוצה מהתשואות שקיבלת השנה במוצרים שלך?

• האם חל שינוי במצב המשפחתי או התעסוקתי שלך בשנה האחרונה?

שאלות כאלה מובילות את הלקוח לחשוב על המצב הפיננסי שלו באופן רחב יותר, ופותחות פתח לשיחה משמעותית על צרכים שאולי לא טופלו עד כה.

מניסיוני, ברגע שהלקוח מתחיל לחשוב על המצב הפיננסי שלו באופן כולל, הוא בעצמו יתחיל לשאול שאלות שיובילו להזדמנויות עסקיות. למשל, "אגב, יש לי כסף שיושב בפיקדון בבנק כבר שנתיים, מה כדאי לעשות איתו?" – שאלה שפותחת דלת לשיחה על קופת גמל להשקעה או אפיקי השקעה אחרים.

שלב שלישי – איך להפוך את השיחה לפגישת שירות עם פוטנציאל מכירה?

השיחה הראשונית על הדוחות השנתיים היא רק פתיחה. המטרה האמיתית היא להגיע לפגישה אישית או וירטואלית עם הלקוח, שבה נוכל לעבור יחד על המצב הפיננסי שלו בצורה מעמיקה יותר.

הזמנת הלקוח לפגישת ייעוץ:

לאחר השיחה הראשונית, אם זיהיתי שיש נושאים שכדאי לדון בהם לעומק, אני מציע פגישה:

"מההיכרות שלי איתך ומהשיחה שלנו, אני חושב שיהיה שווה לנו לקבוע פגישה קצרה של 30-45 דקות כדי לעבור יחד על הדוחות ולבדוק שכל המוצרים שלך מסונכרנים ועובדים לטובתך. האם יום שלישי הקרוב בשעה 10:00 או 16:00 נוח לך?".

כמה נקודות חשובות בהצעה זו:

• אני מציג את הפגישה כפגישת שירות, לא כפגישת מכירה.

• אני נותן הצעת ערך ברורה (לוודא שהמוצרים "עובדים לטובתך").

• אני מציע שני מועדים ספציפיים, שמקלים על הלקוח לקבל החלטה.

חשוב להדגיש שהפגישה עצמה אכן צריכה להתחיל כפגישת שירות אמיתית. אנחנו באמת רוצים לעזור ללקוח להבין את המצב שלו ולתת לו ערך. רק מתוך הערך הזה תצמח ההזדמנות העסקית באופן טבעי.

מה ניתן לזהות בפגישה עצמה?

בפגישה עצמה, לאחר שעברנו על הדוחות והסברנו ללקוח את המצב שלו, אנחנו יכולים לזהות כמה סוגים של הזדמנויות:

1. לקוחות עם מוצרים שלא נמצאים תחת הסוכנות שלנו. לא פעם מגלים שללקוח יש מוצרים פיננסיים או ביטוחיים שאינם מנוהלים על ידינו. זוהי הזדמנות מצוינת להציע העברת הטיפול אלינו, תוך הדגשת היתרונות בריכוז כל המוצרים תחת סוכן אחד (שירות טוב יותר, ראייה כוללת, חיסכון בזמן ובדמי ניהול).

2. לקוחות עם כסף פנוי שלא מנוצל כראוי. רבים מהלקוחות מחזיקים סכומים משמעותיים בפיקדונות בנקאיים בריבית נמוכה, או בחשבון העו"ש. בפגישה נוכל לזהות את הכספים האלה ולהציע אפיקי השקעה מתאימים יותר, כמו קופות גמל להשקעה או תוכניות חיסכון.

3. לקוחות עם כיסויים ביטוחיים לא מעודכנים. לקוחות רבים מחזיקים בפוליסות ישנות שלא עודכנו שנים רבות. במהלך השיחה על הדוחות השנתיים, נוכל לבדוק אם הכיסויים הביטוחיים עדיין מתאימים למצבם הנוכחי של הלקוחות, ולהציע עדכונים נדרשים.

לקוחות ותיקים שלא דיברת איתם שנים – חיזוק הקשר דרך הדוחות השנתיים:

אחד האתגרים הגדולים ביותר של סוכני ביטוח הוא שמירה על קשר עם לקוחות ותיקים לאורך שנים. הדוחות השנתיים מספקים הזדמנות מצוינת לחדש את הקשר עם לקוחות שלא דיברנו איתם זמן רב.

הבעיה: אחרי 10 שנים מיופה הכוח של הסוכן מתבטל אוטומטית

נקודה קריטית שרבים מאיתנו לא שמים לב אליה: לפי הרגולציה, ייפוי כוח בתחום הפנסיוני והפיננסי תקף ל-10 שנים בלבד. לאחר תקופה זו, אם לא חידשנו את ייפוי הכוח, אנחנו למעשה מאבדים את היכולת לטפל בתיק של הלקוח.

התוצאה היא מצב אבסורדי: לאחר 10 שנים ללא קשר, כשסוף סוף אנחנו מנסים ליצור קשר עם הלקוח, הוא עשוי לא לזכור אותנו כלל, ובוודאי לא יהיה נלהב לחתום על ייפוי כוח חדש. במקרים רבים, לקוחות כאלה כבר עברו לסוכן אחר, או גרוע מכך – נשארו ללא ליווי מקצועי כלל.

אני נתקלתי במקרה כזה לפני כשנתיים, כשניסיתי ליצור קשר עם לקוח ותיק שלא דיברתי איתו כ-8 שנים. כשהתקשרתי, הוא לא זכר מי אני, וכשהסברתי שאני הסוכן שלו, הוא אמר: "אה באמת? חשבתי שאין לי בכלל סוכן ביטוח".

איך לחזור ללקוחות הוותיקים בצורה טבעית ולא מכירתית?

הדוחות השנתיים מספקים הזדמנות מצוינת לחידוש הקשר עם לקוחות ותיקים. ההמלצה שלי היא להכין רשימה מיוחדת של לקוחות שלא יצרנו איתם קשר מעל שנתיים וגם לקוחות עצמאיים, ולפנות אליהם באופן פרואקטיבי:

"שלום [שם הלקוח], זה אלירן צורי, סוכן הביטוח שלך. אני רואה שאנחנו לא מדברים כבר זמן רב, ורציתי לוודא שקיבלת את הדוחות השנתיים מחברות הביטוח והפנסיה. בנוסף, חשוב לי לעדכן אותך שלפי הרגולציה, ייפוי הכוח שנתת לי מתקרב לתום תוקפו, ואני רוצה לוודא שאוכל להמשיך לתת לך שירות ולדאוג לזכויות שלך מול חברות הביטוח".

פנייה כזו משיגה כמה מטרות:

• היא מזכירה ללקוח מי אנחנו.

• היא נותנת סיבה לגיטימית לפנייה (הדוחות השנתיים).

• היא מסבירה את חשיבות חידוש ייפוי הכוח.

• היא מדגישה את הערך של השירות שאנחנו נותנים.

סיכום: איך להפוך את הדוחות השנתיים לכלי עבודה שיגדיל לך את התיק?

לסיכום, הדוחות השנתיים הם הזדמנות פז עבור סוכני ביטוח להשיג מספר מטרות חשובות במקביל:

• חיזוק הקשר עם לקוחות קיימים. הפנייה היזומה מחזקת את הקשר ומעבירה מסר שאכפת לנו מהלקוח.

• זיהוי צרכים חדשים. הדיון על הדוחות חושף פערים וצרכים לא מטופלים.

• יצירת הזדמנויות מכירה טבעיות. מתוך השיחה על המצב הקיים עולות באופן טבעי אפשרויות להרחבת התיק.

• מניעת נטישת לקוחות. הקשר הרציף מונע מצב שבו לקוחות "שוכחים" מי הסוכן שלהם.

• חידוש ייפויי כוח. זיהוי ומניעת פקיעת ייפויי כוח חשובים.

החוכמה הגדולה היא להפוך את תקופת הדוחות השנתיים למנוף שיווקי ועסקי, תוך שמירה על הערך האמיתי שאנחנו נותנים ללקוחות. אם נעשה זאת נכון, הלקוחות יראו בנו לא רק "סוכן ביטוח" אלא איש אמון שבאמת אכפת לו מהם.

זכרו: אם אתם לא תיצרו קשר עם הלקוחות שלכם בעקבות הדוחות השנתיים, מישהו אחר יעשה זאת. אל תפספסו את ההזדמנות הזו!

• הכותב הינו סוכן ביטוח ובעלים של Finance-ia