חוזר שירות ללקוחות סוכנים ויועצים פורסם השבוע על ידי הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון, פרופ' עודד שריג. השינוי המרכזי שנעשה בחוזר הוא מועד כניסתו לתוקף אשר נדחה בשנה לתחילת 2014.
לדברי אודי כץ, נשיא לשכת סוכני ביטוח, הלשכה והסוכנים יפעלו להחלתו כבר ב-2013. "אין מקום לחשש מצד הסוכנים. לכל הנושאים נמצאו פתרונות וניתן לעמוד בכל התאריכים והמועדים". החוזר מציג הוראות הקובעות אמות מידה לשירות שמעניקים סוכני ביטוח ויועצים פנסיוניים ללקוחותיהם להבטחת שירות איכותי ואמין. החוזר הוא פרק נוסף בהסדרת נושא השירות (הפרק הקודם שפורסם ב-2011 התייחס לגופים מוסדיים) והוא פורסם לאחר דיונים והתייעצות עם גורמים מקצועיים בשוק הביטוח, ובהם לשכת סוכני הביטוח, על בסיס טיוטה בנושא שפורסמה ביולי 2012.
אי עמידה בהגדרות "זמן סביר" לא תחשב כהפרה בנוסף, נערכו בחוזר שינויים מינוריים, כפי הנראה בהמשך לסדרת דיונים שנערכו עם לשכת סוכני הביטוח ובהם מכתב ששיגר כץ במהלך אוגוסט לאסף מיכאלי, מנהל אגף ביטוח כללי באגף שוק ההון, בו פירט את השגות הלשכה על הטיוטה.
בין ההשגות המרכזיות שפורטו היו פרקי הזמן שהוגדרו למתן השירות, כמגבלה המקשה על הסוכן לעמוד בה. כץ ביקש לאפשר לסוכנים גמישות במועדי הטיפול בבקשה ובמיוחד במקרים בהם מדובר בלקוח לשעבר.
בחוזר החדש שיצא, הגדרות "זמן סביר" הופרדו משאר סעיפי החוזר והתווספה להן הסתייגות כי אי עמידה בלוחות הזמנים, לא תחשב כהפרה של ההוראות, זאת במקרים בהם פעל הלקוח בנסיבות מיוחדות, ופרקי הזמן בהם ניתן השירות היו סבירים בנסיבות העניין. כפי הנראה, בהתחשב לבקשת הלשכה ניתנו הקלות בדבר התקשרות עם לקוח בייעוץ פנסיוני חד-פעמי במספר סעיפים ובהם: העברת מסמכים לגוף מוסדי או ללקוח וכן לעניין מסירת מידע אודות זכויות הלקוח, אשר לא יחולו על בעל הרישיון.
הקלות לנושא מקצועיות בעלי הרישיון
ניסוחים נוספים שנכללו בנוסח הסופי ושונו מהטיוטה נוגעים לנושא מקצועיות בעלי הרישיון, וביניהם הוסר הנוסח שקבע כי לבעל הרישיון יהיו הכישורים הנדרשים לתחומי רישיונו. כמו כן התייתר נושא החזקת תעודות המעידות על השתתפות בהשתלמויות. "חשוב להבין את התהליך ואת מעורבות הלשכה בו", אומר כץ. "טיוטת חוזר השירות יצאה מהפיקוח לפני שנה וחצי, וחברות הביטוח הגיבו עליו.
בקרב הסוכנים התהליך היה אחר לגמרי. כבר אז פעלנו להוצאת אמנת שירות שנוסחה על ידי יובל ארנון, סגן יו"ר הוועדה לביטוח פנסיוני בלשכת סוכני הביטוח.שלחנו את האמנה לפיקוח באוצר, שהציע לנו שינויים. חשוב להדגיש כי אמנת השירות נעשתה תוך משא ומתן הדוק בהליך שנעשה בשיתוף פעולה מלא למען מטרה משותפת".
"הלשכה מכירה בחשיבות השירות ורואה בו נדבך מרכזי בשרשרת הערך ללקוח", נמסר מלשכת סוכני ביטוח בישראל.