ארגונים רבים בארץ ובעולם משקיעים משאבים לשיפור, ליטוש והעצמת השירות, שכתוצאה ממנה חוויית הלקוח משתנה.

גם בענף שלנו, ענף הביטוח, אני עדה לנוכחות הולכת וגוברת של סדנאות, הרצאות, מאמרים ועוד בנושא חוויית לקוח, שירות, שיפור שירות.

נסו למשל להתקשר לאחת מחברת הביטוח – אפשר לשמוע כי השיחה מוקלטת לצורך שיפור השירות.

לדעתי זה לא יותר מאשר הנפת שלט.

אולי נועד לרצות את המחוקק… אולי להציג חלון ראווה שיש לבדוק בקפדנות מה יש מאחוריו. האם הכרזה על שיפור השירות באמת מובאת לתכנית שיפור שירות? לחוויה אחרת שתהיה לנו בעתיד? מסופקת.

וזה קורה לא רק בענף הביטוח. מעלה על הכתב התרשמות שלי מ"שירות/חוויית לקוח" בענף הסלולר. מוצאת קווים מקבילים בשני הענפים.

לאחרונה, פניתי לחברת סלולר שאני מנויה בה שנים רבות. ביקשתי אישור על היותי לקוחה. נדרשתי רק לפרטים אישיים: שם, תעודת זהות, כתובת, דואר אלקטרוני ומספר טלפון.

המסלול שעברתי לצורך קבלת האישור היה כדלקמן:

פנייה בוואטסאפ – ערוץ תקשורת מועדף (משום מה…) על חברות רבות. אחרי התכתבות של שעה ו 20- דקות )!!!( במהלכן התחלף הנציג, כי מתברר שהנציג יצא להפסקת צוהריים, ולכן העביר את ההתכתבות לנציגה אחרת, ששאלה את כל השאלות – מהתחלה… (קיבלתי את המידע בשיחה טלפונית שהתקבלה משירות לקוחות מאוחר יותר).

הנציג שלח לי את הסכם ההתקשרות שלי עם החברה (משנת 2001) ובו התכנית והמסלול שבחרתי בזמנו. ללא כל קשר לבקשתי – אישור היותי לקוחה של החברה.

בנוסף, פניתי למוקד הטלפוני, ואחרי המתנה של כך וכך דקות שוחחתי עם נציגה, הסברתי לה את בקשתי, ציינה שצריכה לקבל אישור מנהל. ייקח עד 4 ימי עסקים.

מאוחר יותר התקשרה טלפונית הנציגה מההתכתבות… אחרי דין ודברים שהסברתי שוב מה בקשתי, קיבלתי מידע – שהיא עובדת במקביל מול 6 לקוחות, לכן לוקח זמן בין תשובה לתשובה שלה אלי, וגם הסבירה לי כי "חל חוק התיישנות", כששאלתי איך זה קשור לבקשתי – ענתה לי ש"זה מה שאמרו לי לענות". אפס הבנה לגבי בקשתי. אפס הבנה לגבי התשובה שדקלמה.

למחרת התקשרה אלי טלפונית נציגה (הרביעית במספר), הציגה עצמה כמנהלת, הבינה את בקשתי, ציינה שהיא צריכה לבקש אישור מנהל, ייקח עד 6 ימים עסקים.

מאוחר יותר התקשרה אלי טלפונית נציגה נוספת (החמישית במספר), הקשיבה לבקשתי, הצדיקה את חוויית השירות הגרועה שקיבלתי עד כה. ציינתי בפניה שבזבוז הזמן של 5 נציגים של החברה היה יכול להסתיים בשיחה אחת (רצוי טלפונית – אנושית) על מנת למלא את בקשתי הצנועה.

נכון לכתיבת מאמר זה, קיבלתי את האישור המבוקש, תוך 24 שעות. שתי שורות בלבד. זה כל מה שביקשתי. לא פחות ולא יותר. בקשה לגיטימית. שום דבר מעבר לחוק, שום דבר לפנים משורת הדין.

התובנות שיש לי כי בחברת הסלולר עובדים נציגים, נכון שזו הכללה, אבל אחרי שיחות עם חמישה נציגים ומנהלים שונים, הבנתי שהקשבה, נימוסין, רצון לתת מענה הולם ללקוח, נראה סביר בעיני להעלות את תחושתי לגבי שירות גרוע, שיכול היה להיות אחרת לגמרי, בזמן קצר יותר ובדרך יעילה לתת מענה ללקוח. שהרי חשוב לזכור, אנחנו הלקוחות "מפרנסים" את החברות השונות, בין אם סלולר, ביטוח, בנקאות או כל ענף אחר שתבחרו. לחברות אין זכות קיום ללא לקוחות.

ובמעבר חד לעולמנו.

יש כמה פנים לטיפול בבקשת לקוח.

צד הלקוח

כמה חשוב שלקוח ירגיש "בבית", בנוח, שמקשיבים לו, שמבינים אותו. שמנסים (לא תמיד זה אפשרי) לתת מענה לבקשותיו.

אפשר לעשות זאת בכמה צעדים פשוטים.

הראשון – ל"קבל בסבר פנים יפות" את פני הלקוח. לפנות אליו בשמו, להקשיב לו, לענות תשובות רלוונטיות. במידה ואין תשובה מיידית, אפשר לבקש זמן לבדוק. לתאם מתי תינתן התשובה או המענה לבקשתו.

אין דבר מרגיז כמו אמירה "מעבירה לשיחת מנהל". מי המנהל? מתי יחזור אלי? האם תהיה בפניו תשובה (גם אם לא מלאה או לא מרצה)? ההרגשה במקרים רבים היא שמסיטים את הנושא הצידה. לא מטפלים בו עכשיו. נותנים ללקוח "להירגע". מניסיון אישי, זו תשובה שמפעילה לחץ מיותר.

השני – להקשיב. לשקף ללקוח שהבנו את בקשתו.

השלישי – לטפל! בין אם זאת בקשה פשוטה ובין אם בקשה מורכבת. חשוב לעשות תיאום ציפיות לגבי זמן המענה האפשרי. לקוח שיידע כי בקשתו מטופלת, ובעוד 3 ימים יקבל מענה, מרגיש שהדברים בשליטה, שמישהו מטפל בו.

צד החברה/סוכנות/סוכן

לעבוד באופן יעיל וממוקד. את הדוגמה שהעליתי קודם אפשר לסכם ב: בזבוז זמן, חוסר יעילות שגורם ללחצים מיותרים. כי אם עובדים מול 6 לקוחות במקביל, כל אחד מקבל תשובה אחת ל-5 דקות (מדובר על התכתבות בוואטסאפ), ועקב אי הקשבה, אי הבנת הנושא, ניתנות תשובות לא רלוונטיות או כאלה  ש"כך אמרו לי לומר", מבלי להבין מה עונים, אלא רק מדקלמים – חוויית הלקוח נפגמת.

לסיכום: לעשות את המיטב שניתן מול לקוח, על מנת שחוויית השירות שלו תהיה מעולה. לקוח ממליץ, טוב בהרבה מלקוח משמיץ.

• הכותבת הינה יועצת ארגונית, מומחית בכתיבת נהלי עבודה בתחום הביטוח

• המאמר פורסם לראשונה במגזין עדיף "מעגלי צמיחה", נובמבר 2024

לקריאת המגזין – לחצו כאן