חוויית לקוח. כשמעלים את צמד המילים חוויית לקוח, עולות השאלות מהי החוויה? מיהו הלקוח? ואיך צמד המילים האלה יכול למנף את עבודתנו.
ההתייחסות שלנו לחוויה נמדדת בדרך כלל כחיובית/שלילית. נכון. זו השורה התחתונה.
חשוב שנתייחס לשורות שלפניה. לתהליך. מהרגע בו נוצר קשר ראשוני, דרך ההיענות לפניות של הלקוחות, וכמובן דרך היוזמה שאנו, כנותני שירות יוצרים, מזמנים, מעדכנים את הלקוחות כדי שבסופו של דבר נוכל למדוד (כמותית ואיכותית) את חוויית הלקוח. לאחר שנמדוד, נוכל לדעת היכן לשפר מדדים, לחשוב על הדרך הנכונה והמתאימה לשיפור.
הלקוח (מבוטח) הוא מי שאנו שואפים לתת לו מעטפת של ביטוחים בכל תחומי החיים, אנו מייצגים עבורו את המקצוע הרגיש שנקרא ביטוח.
מזה שנה וחצי שאנו חווים התנהלות שונה לחלוטין מזו שהיינו רגילים אליה. העולם משתנה ואנו חייבים להשתנות יחד איתו.
שנת 2020 תיזכר כשנת הקורונה. שנה בה נאלצנו לשנות את הרגלי העבודה, הרגלי הצריכה והרגלי ההתנהגות. גם את ההרגלים המשפחתיים, התעסוקתיים וכמובן הבריאותיים.
מרביתנו קיבלנו חיסונים המאפשרים תחושת נינוחות (גם אם זמנית) ועדיין אנו נדרשים להגבלות ולשינויים. והנה, באמצע מאי 2021, עלה הנושא הביטחוני. שוב אילוצים ושינויים.
ואיך כל זה מתקשר לחוויית לקוח?
נוכל לבצע סקר קל בין לקוחותינו ולשאול האם הם חווים אותנו באופן חיובי? שלילי?
איך נוכל לשמר את החיוביות ואיך נוכל לשפר את השליליות כך שתהפוך לחיובית?
נשאל את עצמנו ולאחר מכן את לקוחותינו לגבי מידע – איך אנו מנגישים מידע ללקוחות? האם יש לנו מספר אפיקים ואנו מתאימים ללקוחות את הדרך הקלה, הנוחה, הזמינה עבורם?
לדוגמה – משלוח פוליסה.
1. יש את הלקוחות המעדיפים לקבל זאת בדרך המסורתית – בדואר.
2. יש לקוחות, טכנולוגים יותר, המבקשים לקבל בדואר אלקטרוני.
3. חלק מהלקוחות ישמחו לקבל בוואטסאפ. הרי הטלפון מלווה אותנו לכל מקום, שליפת המידע מהירה וקלה.
בדיקה פשוטה עם הלקוח תשיג שני דברים: הראשון הוא הקשבה ללקוח – באמצעות בדיקה איתו מהי הדרך הנוחה לו ביותר לקבל את הפוליסה, והשני – סיפקנו ללקוח את ה"מוצר" בהתאם לאפיק המתאים לו ביותר, כאשר לרשותנו כל האפיקים זמינים באופן מיידי.
חלק זה בחוויית לקוח מחבר אותנו לדיגיטל. בחלוף השנים, יותר ויותר אנשים משתמשים באפשרות לבצע פעולות באמצעןת הדיגיטל.
אם לפני עשור ספר דיגיטלי נשמע משהו עתידני, כמעט בלתי אפשרי, הרי שהיום, ובמיוחד לאחר שנת הקורונה, בה השהות המוגבלת בחוץ, הסיטה את המסחר בחלקו לאפיקי הדיגיטל, הרי שגם ספר אפשר לרכוש וכן, כן, לקרוא באמצעי דיגיטלי, כלומר דרך המחשב (צג גדול), דרך הטאבלט ואף דרך הטלפון.
קריאה דיגיטלית מאפשרת משהו נוסף, שלא יכול היה להתקיים בעבר – בחירת גודל האותיות. קריאת ספר אפשרית בגודל הפונט המודפס בלבד. מתקשים בראייה נאלצים להשתמש באמצעים נוספים – משקפיים או זכוכית מגדלת.
קריאה דיגיטלית, בין אם היא לשעות הפנאי ובין אם לצרכים מקצועיים, מאפשרת חופש פעולה – בבחירת גודל האותיות, גודל הדף, סדר הצגת הדפים (יחיד או זוגי) ואף מאפשרת קריאה נינוחה, בישיבת על כיסא מבלי להחזיק ספר פיזי.
נכון, זהו שינוי הרגל. מילדות התרגלנו להחזיק ספר ביד, לדפדף, להריח, לקפל פינה בדף בו עצרנו מקריאה, והנה כל זה מתחלף באמצעי דיגיטלי. כך גם בעולם הביטוח, הדיגיטציה יכולה לבוא לעזרנו, רק אם נדע להנגיש זאת ולהדגיש את הנוחות הזו בפני הלקוחות.
התקשורת עם הלקוחות הפכה זמינה ומהירה. לעיתים, לקוח יש לו "רק שאלה", אין צורך לקבוע פגישה, לפנות זמן, לנסוע. אפשר לקצר, לשלוח שאלה בדואר האלקטרוני או בוואטסאפ, ובתוך דקות לקבל תשובה, מענה, מסמכים.
דיגיטל – העולם סביבנו עובר לדיגיטל. ראו למשל, תיאטראות. שולחים כרטיסים לטלפון החכם, אפשר להציג את הכרטיסים דרך הטלפון (וכמובן תו ירוק ותעודת מתחסן או מחלים), חסכנו (אנחנו וגם התיאטראות) את הצורך להדפיס את הכרטיס, להעסיק קופאים שידפיסו את הכרטיסים עבורנו.
או למשל רשתות שיווק – חלקן עברו למשלוח החשבונית או הזיכויים לטלפון. יש כאן הזדמנות נהדרת לחיסכון בנייר, חיסכון בדיו ופעמים רבות אנו מתייחסים לחשבוניות כאל נייר שאין מה לעשות איתו חוץ מאשר לזרוק לפח.
ואם נלך צעד קדימה, הדיגיטציה עשויה לעזור בהפניה לאזור האישי של הלקוח/מבוטח בחברות הביטוח/בתי ההשקעות.
ההזדקקות לשירותים זניחים הולכת ומתמעטת. לקוח יכול להוציא עבור עצמו אישורי מס למשל, מבלי לפנות לסוכן/לפקידה, לבקש, להמתין. היכולת לפעול באופן עצמאי יכולה לסייע הן ללקוחות והן לנו, בסוכנויות הביטוח, לנצל את הזמן באופן מיטבי לפעולות מקצועיות יותר.
נושאים שנרצה לדוור ללקוחות, נעשים באמצעים דיגיטליים – מייל/וואטסאפ. ההוצאות המשרדיות על ניירת, מעטפות ובולים הצטמצמה לאין שיעור מאז כניסת הדיגיטל.
ואיך נוכל לשדר חדשנות ללקוחותינו המבוטחים?
למשל, פורום לקוחות בזום – הפורום ישמש להתייעצות בנושאים מיוחדים (לא אישיים), שאלות ותשובות, עדכונים חקיקתיים ועוד.
סוכן שישכיל לגבש מפגשים מקצועיים בזום, חינמיים, קבועים מראש, יוכל לדבר עם קבוצת לקוחות בשיח פתוח ומועיל, כל זאת כשכל אחד יושב בביתו מול המחשב. חשוב לוודא ולקבל הסכמתם של הלקוחות להיחשף זה בפני זה, לצורך הפורום.
• הכותבת הינה יועצת ארגונית, התמחות בענף הביטוח כ-30 שנה
•• המאמר פורסם לראשונה במגזין עדיף, יוני 2021, שהופץ בוועידת הסוכנים והיועצים ה-13 של עדיף וכן במהדורה דיגיטלית.
לקריאת המגזין – לחצו כאן