מעט לפני חנוכה, נפגשתי עם בחור צעיר מוכשר שפנה אלי דרך הרשתות, ולאחר שיחה קצרה הבנתי שהוא בן של בעל סוכנות ביטוח גדולה. בעבר הייתי בקשרים עסקיים עם בעל הסוכנות, אבל מעולם לא הכרתי את הבן, ושמחתי לראות ולהכיר את דור ההמשך. הבן הראה מוטיבציה רבה להצליח ולכבוש את העולם בדרכו. גם הבן וגם האבא מאוד רציניים מוכשרים ובעלי מוטיבציה ששילוב העבודה והעסק ביניהם יצליח. ועדיין, כבר בתחילת תהליך העבודה נתגלו פערים ומעט מחלוקות.

הסיפור של דור המשך בעסקים הוא סיפור עתיק יומין. אנחנו כבעלי עסקים מצליחים, רוצים להנחיל את העסקים שלנו לדור ההמשך, להעביר את ההצלחה לדור הבא ולאפשר במקביל לילדים שלנו עתיד כלכלי בטוח וטוב.

בעולם הביטוח התהליך הזה נפוץ עוד יותר, ובעלי סוכנויות רבות מכניסים פנימה את דור ההמשך. לרוב זהו תהליך טבעי כמעט מתבקש. הבן או הבת לומדים את המקצוע וזוכים להתחלה מבוססת מסוכנות מצליחה עם מוניטין. רק מה שבתאוריה פשוט מאוד, עלול להיתקל במציאות במורכבויות שונות שחשוב לטפל בהן בזהירות.

הכרתי עסקים רבים בהם התהליך נתקל בפערים ובקשיים, ובסופו של יום צדדים נפגעו ולעיתים גם העסק נפגע – ורק לאחר עבודה מסודרת השתנה המצב. זהו תהליך רגיש ולעיתים מורכב, שחשוב ליישם אותו בצורה נכונה, כאשר ליווי וייעוץ משדרגים את התהליך ומעלים משמעותית את סיכויי ההצלחה.

בדיקת רצון והתאמה

השלב הראשון הוא לבדוק כשירות והתאמה ורצון. לא מעט פעמים יש להורים תכנית סדורה לילד על הפעילות והתועלת שתצמח לדור ההמשך מהמשכיות העסק, והם בטוחים שזה לטובת כולם. אבל דור ההמשך לא תמיד שותף לתכנית, לא בהכרח יש לו רצון להמשיך או את המיומנות והיכולות של ההורה, לא תמיד קיימות יכולות של מנהיגות עסקית ואת הידע המתאים בניהול השיווק והמכירות של העסק.

בשלב הזה אנחנו באמת צריכים לשבת, לדבר ובעיקר להקשיב, להבין אם ואיך הילדים שלנו באמת בעניין וזה באמת מה שהם היו רוצים. תפקידנו להסביר, לספר ולשקף את המשמעות של ניהול ועבודת בעסק ובמה זה כרוך, מה קיים ומה צפוי להם במקרה שיבחרו לקחת חלק בעסק. אז באמת  לתת להם לחשוב ולהחליט האם באמת מה שמתאים לנו מתאים גם להם, וצריך לזכור שכל תשובה היא לגיטימית.

הכשרה מתאימה

השלב השני הוא ליווי והכשרה מתאימה. הדור הוותיק למד, עבד ובנה את העסק במשך שנים. הכניסה לעסק דורשת השכלה ומיומנות מתאימות. יש להכין תכנית ברורה של ליווי והכשרה מתאימים, החל מהשכלה והדרכה מקצועית על מנת להישאר רלוונטיים ומומחים בענף הביטוח. זה עשוי להיות כרוך בחיפוש אחר הסמכות, השתתפות בכנסים בתעשייה ושמירה על מידע לגבי מגמות וטכנולוגיות מתפתחות. לבסס את המומחיות של הדור הממשיך בכל ענפי הביטוח שבו המשרד מטפל, ידע מקצועי בביטוחים השונים, בחיתום, בתביעות, ברגולציה, בידע תפעולי ועוד. בנוסף, עליהם להתנסות בתהליכים השונים, בעבודה על העסק ועל כל גווניו.

בנוסף, נחוצה היכרות עם הסביבה הרגולטורית – לחנך את עצמם ללא הרף ולהישאר מעודכנים בדרישות החוק העדכניות ביותר.

עניינים משפחתיים

התמודדות נוספת היא עניין של הורה ילד, עניינים משפחתיים, רצינות לעבודה בעסק, סמכות וניהול למרות היחסים המשפחתיים, כאילו הדור הצעיר עובד אצל מעסיק שלא קשור למשפחה, שזה כולל במועדים מסוימים, בשעות לא שגרתיות ופגישות עם לקוחות, יכולות להפוך את זה למאתגר להגיע לאיזון בין עבודה לחיים עצמם.

האתגר הזה נראה פשוט לכאורה, אבל מניסיוני הרב הוא אחד מהמקומות המורכבים והרגישים ביותר בתהליך עם הרבה סיכונים להפיל את כל התהליך. לכן יש להתייחס אליו בכובד ראש, ורצוי תוך ליווי חיצוני מתאים.

היכולת להפריד בין המשפחה לעסק ולהיות מסוגלים להתייחס לעסק במקצוענות ובכבוד תוך הפרדת הנושאים המשפחתיים, היא קריטית להצלחת התהליך והעסק ככלל.

פערים בטכנולוגיה

לא מעט פעמים, דור ההמשך אוהב חידושים ושינויים. הם חכמים, יודעים להתאים את עצמם מהר יותר לרגולציות ולשינויים שקורים בשוק הביטוח. הם לרוב דיגיטליים יותר, אך לא בהכרח יודעים תמיד לגייס לקוחות חדשים לעסק הוותיק ויש להם ניסיון קטן, אם בכלל, במכירות.

ההורים שמשתייכים לעולם הסוכנים הוותיקים הם לעיתים שמרנים בנושא השיווק, מעטים נכנסו לעולם השיווק הדיגיטלי. ההורים מרגישים חכמים, שהם יודעים הכל, ומפחדים לתת את השרביט, לשחרר סמכויות, מאחר שהם חושבים שדור ההמשך לא מספיק בקיא לתת מענה לאוכלוסיית הלקוחות הוותיקים שסומכים רק עליהם.

חשוב לדעת לייצר תהליך בין הדור הצעיר הממשיך לדור ההורים, שמאפשר לדור הוותיק לתת מניסיונו ומההיכרות שלו עם השוק, תוך שילוב הדור הצעיר ויכולותיו המתקדמות בפתרונות חדשניים בתחום השירות, השיווק והמכירות, שיכולים לעזור להגדיל הכנסות.

הדור הצעיר יכול לעזור ולהטמיע שימוש בדיגיטל ולהתאים את הטכנולוגיה והשירות למידת הציפיות והרצונות של הלקוחות. לקוחות הביטוח של היום, מצפים לשירותים מותאמים אישית ודיגיטליים יותר. הדור הצעיר והוותיק יהיו חייבים להסתגל יחד כדי לעמוד בציפיות המשתנות הללו של הלקוחות, מה שעשוי לדרוש שינוי בגישה שלהם למכירות ולשירות לקוחות.

היכרות מתאימה עם לקוחות העסק

לא מעט פעמים דור ההמשך נכנס ונשאב לשירות ותפעול. יכול להיווצר מצב שהעסק ממשיך להעניק שירות ועוסק בכך כל היום, ולא עוזר בלייצר הכנסות חדשות לעסק ולא מפתח את העסק לאפיקי  שיווק חדשים – ונוצרים קונפליקטים בין ההורה לדור ההמשך.

ניהול קשרי לקוחות: בנייה ותחזוקה של קשרים חזקים עם הלקוחות הוותיקים היא חיונית ולכן חשוב שהדור הוותיק יכיר לדור ההמשך את הלקוחות. חשוב לטפח ולהשקיע זמן ומאמץ בטיפוח מערכות היחסים עם הלקוחות של המשרד כדי לשמר ולהגדיל את בסיס הלקוחות שלהם.

כך שחשוב להכיר לדור ההמשך גם את החלק בטיפול ובעבודה עם הלקוחות והשיווק ולא להשאירו בתחום השירות והתפעול.

לסיכום, שוק הביטוח מתפתח, ואין ספק שלייצר דור המשך טוב נותן סיפוק וגאווה לדור הוותיק, אבל חשוב להיערך לכך בצורה מסודרת וליהנות מהיתרונות של כל אחד מן הצדדים, הטמעת טכנולוגיות משתנות, הערכות לציפיות של הלקוחות ולדרישות הרגולטוריות. התמקצעות וחיזוק אוטוריטה מקצועית לדור הצעיר ולייצר משרד סוכן עם גישה ממוקדת לקוח וניהול זמן יעיל, במיוחד עבור כל הצדדים בעסק.

• הכותבת הינה יועצת ארגונית ועסקית עם התמחות וניסיון בעולם הביטוח