מדי בוקר איציק חמו, מנכ"ל פמי פרימיום, קם בידיעה שעליו לטפל בכ-1,800 בעיות – החל מנושאים קלים יחסית, כמו תיקון טלוויזיה שהתקלקלה דווקא לפני שידור ישיר של משחקי האולימפיאדה בלונדון, דרך תיקון הצפה בבית, חילוץ רכב לאחר תאונה ועד למצבי "חיים או מוות" כמו חילוץ מטייל מהרי ההימליה.
"עבור כל אחד מאתנו, בעיה אחת מסוג כזה, עלולה לשבש את היום כולו", אומר חמו. "אנחנו מטפלים במאות בעיות כאלה ביום. את העבודה עושים מאות עובדי החברה, במגוון רחב של ענפים – זה מתחיל בנציג המוקד הטלפוני שמקבל את הדיווח הראשוני ובסיוע מערכות מידע מתקדמות שמאפשרות לו להתחיל בתהליך של פתרון הבעיה, עובר למאות אנשי השטח שלנו, בין אם ישירות או באמצעות קבלני משנה המקבלים את פרטי האירוע, מגיעים ומטפלים בבעיה, אם באתר של המבוטח או במקום בו נמצא הציוד הדרוש לצורך תיקון התקלה. את כל התהליך מלוות מערכות ניווט ובקרה שמסייעות להגיע למבוטח במהירות ולאפשר למבוטחים להמשיך בשגרת יומם".
שירות תחת פיקוח
החברה משווקת את שירותיה באמצעות חברות הביטוח בארבעה תחומי פעילות עיקריים: רכב, דירה, מוצרי חשמל ובריאות. לאחרונה, אגף שוק ההון במשרד האוצר עורך בדיקה מקיפה לעניין כתבי השירות (ריידרים) המעניקים למבוטח כיסויים משלימים ולמי הזכות לשיווקם – סוכני הביטוח דרך חברות הביטוח, או ישירות על ידי הסוכנים – ערוץ הפצה רווחי יותר בעבורם. באוצר בוחנים את הכשלים בשוק, מתוך מגמה ליצור ענף תחרותי, תוך שמירה על האינטרסים של הלקוח ומניעת פגיעה אפשרית בו.
מדוע השירותים של פמי פרימיום ניתנים לרכישה רק דרך ידי חברות הביטוח?
"בתחום כתבי השירות בכלל ובבריאות בפרט, המגמה היא שחברת הביטוח מהווה מטרייה ביטוחית לתהליך ולוקחת את אלמנט האחריות וההמשכיות של פוליסה שחיה לעיתים עשרות שנים", אומר חמו. "בבריאות אדם רוכש פוליסה לכל החיים, בשונה מפוליסה שמתחדשת אחת לשנה. האדם מבטח את הדבר שהסיכון הביטוחי בו הוא הגבוה ביותר והמשמעותי ביותר – הבריאות שלו. המרכיבים של איכות השירות מאוד דומיננטיים בבריאות, אדם יכול לאבד את חייו בגלל טעות של מישהו. אי בקרה ופיקוח על נתוני שירות חיצוניים אינם מאפשרים פיקוח על טיב השירות, המוצר והחוסן הכלכלי של נותן השירות".
למה לסוכן להמליץ ללקוחותיו לרכוש שירותים אצלכם?
"המרכיב המשמעותי ביותר הוא המרכיב ביטוחי אחריות רפואית ומקצועית, כשאנחנו מדברים על עולם הבריאות קיימת פרמיה משמעותית של המרכיב הביטוחי ואחריות מקצועית כדי לכסות על טעיות שחלילה עשויות להיגרם".
מה השירותים שאתם מציעים לסוכן?
"אחד החידושים הוא דסק הסוכנים שנועד להעניק שירות לסוכן: מתן מענה מידי, פתרון וליווי צמוד עד לסיום טיפול בקריאת השירות של המבוטח. השירות נבנה מתוך הבנת צורכי הסוכן ומורכב מאנשי מקצוע המעניקים פתרונות בזמן אמת ובשירות אישי – נציג אחד מלווה את התיק מתחילתו ועד סופו. כיום פעילות הדסק מורחבת לכל תחומי הפעילות של החברה. בנוסף, אנחנו מעניקים לסוכן מערכי שירות מיוחדים ובשיתוף עם ענף הביטוח אנחנו מציירים בונוסים ומבצעי מכירות".
מה השירותים שמציעה פמי בתחום שירותי הבריאות?
"פמי פרימיום מספקת שירותי רפואה אמבולטורית ומגוון שירותי רפואה פרטית באמצעות כתבי השירות המותאמים אישית לפוליסת הבריאות והנמכרים באמצעות חברות הביטוח. כמו כן, אנו מספקים שירות ניהול תביעות – בקרה על חשבונות רפואיים ותשלום לספקי רפואה, ביצוע בקרת עלויות Online, בדיקה של סיכומי המחלה והחשבונות הרפואיים, ומוקד מקצועי לסיוע, ליווי, תמיכה ומעקב לחולה הסיעודי ובני משפחתו".
"השנה השקנו בשיתוף כלל בריאות את 'אחד על אחד' – מעטפת שירותים הכוללת רופא מומחה אישי ואחות מוסמכת, ועדה רפואית, רפואת כאב, עובדת סוציאלית, מוקד ייעוץ רפואי טלפוני, מרפא בעיסוק, מימוש זכויות רפואיות והחזרי מס".
מענה לצורך הולך וגדל
אל מול התחרות עם חברת ביקור רופא וחברות אחרות, פמי פרימיום מציגה גידול משמעותי בפעילותה: החל משנת 2004 – אז הועסקו בחברה כ-40 עובדים, כיום מועסקים בה למעלה מ-500 איש. "תחום הבריאות גדל הכי הרבה", מציין חמו. "עד 2004 לא עבדנו בביטוחי בריאות בכלל והיום אנחנו עובדים עם כל ענף הביטוח".
החברה מעניקה כיסויים ושירותים דרך כל חברות הביטוח, הן בביטוחים פרטיים והן בביטוחי קולקטיב. לדברי חמו, כ-400 קולקטיבים רכשו את כתבי השירות של החברה: "אנחנו חווים גידול משמעותי בהיקפי הפעילות של הקולקטיבים, יש מצטרפים רבים".
ממה נובע ההבדל בתמחור בין ביטוח הפרט לקולקטיב?
"בעולם שלי כולם שווים והתמחור של הסיכון הוא אחיד. אני לא נכנס לשיקולים של חברות הביטוח", הוא משיב.
לאיזה כיוון הולכים כתבי השירות בתחום הבריאות?
"העולם עובר שלב נוסף באבולוציה של התפתחות השירות. אם בעבר דיברנו על כיסוי כספי, היום אנחנו מדברים על תמיכה בכל ההיבטים הנפשיים וסיוע לאדם לקבל את הפתרון הנכון והמהיר בעבורו, תוך שהשירות מעניק ניהול מקרה מקצועי ואיכותי בעת צרה. כאשר אדם עובר אירוע רפואי חמור הוא מלווה על ידי צוות של רופאים, עובדות סוציאליות ופסיכולוגיים שמלווים אותו משלב גילוי המחלה לאורך הטיפול בה על מנת שיוכל להתמודד עם הקשיים הרפואיים והנפשיים", הוא מציין.
בין השנים 2009- 2007 זכתה החברה במקום ראשון של המי"ל בהיבטי שירות. "שירות הוא הערך המרכזי של פמי, זאת על ידי יצירת זמינות גבוהה ומקצועית יותר למבוטחים בהיבט של רופאים מומחים, בתי חולים, מרפאות בעיסוק, מעבדות ומכונים", אומר חמו ונותן דוגמא אישית: בשבוע שעבר קיבלה החברה את פרס הרמטכ"ל על היחס לו זוכים מילואימניקים בפמי – מי שיוצא למילואים מקבל בונוס.
העין השלישית
פמי פרימיום, חברת בת של קבוצת דוידוף, היא חברת אסיסטנס המפעילה מערכי שירות בתחום הבריאות והאלמנטרי ובקרת הוצאות בפריסה ארצית. החברה מעניקה שירותים לארגונים גדולים דוגמת חברות ביטוח משרדי ממשלה, צה"ל וגופים נוספים. החברה מפעילה מערך שירותים רחב למבוטחי חברות הביטוח בפוליסות הבריאות, הרכב והדירה ומשמשת כ-TPA (Administration (Third Part לטיפול בהוצאותיהם הכספיות של חברות הביטוח.
פמי במספרים
2,300,000 מנויים בפריסה ארצית
400,000 אירועים בארץ ובעולם בשנה
2,700 נותני שירות בפריסה ארצית
5,000 שיחות ביום במוקד השירות
1,500 פגישות יומיות עם לקוחות
500 עובדים
בתחום הבריאות
כ-1,500,000 מטופלים בשנה
כ-410,000 ספקי רפואה
(נתונים: פמי פרימיום)
* הראיון פורסם במגזין A – ספטמבר 2012.
0