בעולם הדינמי של המאה ה-21 מי שקופא במקום ולא ממשיך לנוע קדימה, הולך למעשה אחורה. בסביבה התחרותית של עולמות הביטוח והחיסכון ארוך הטווח, כאשר מעל מרחפים חידושים דיגיטליים ופורצי דרך, גם סוכני הביטוח נמצאים במרכזו של שוק משתנה. שוק שמחייב הכרה לעומק של מגוון תחומי פעילות, כישורים טכנולוגיים גבוהים וזמינות ושירותיות יותר מאשר בעבר. ולא פחות חשוב, יכולת להנגיש את החוזקות הללו לציבור הרחב כדי לגייס ללקוחות חדשים או לשמר את אלו הקיימים.

"בעולם המשתנה הסוכנים צריכים לתת ערך ללקוחות שלהם ואנחנו צריכים לתת להם ערך", אומר עמוס רוקח, משנה למנכ"ל מנורה מבטחים ומנהל אגף הסוכנים בחברה. "מנורה מבטחים הייתה מאז ומתמיד חברת סוכנים ואנחנו מאוד מאמינים בהם. האמונה הזו הביאה אותנו לבחון כיצד מייצרים ערך כל הזמן, מתוך תפיסה שהסוכנים יודעים טוב מכולם מה הם צריכים. לכן, אנחנו מקפידים כל העת להקשיב להם. מאז ומעולם יצאנו החוצה באופן יזום כדי לשמוע מהם למה הם זקוקים ומה יכול לשדרג את הפעילות שלהם, כדי לתת להם את הכלים להצליח. זה התפקיד שלנו ושל כל היצרנים".

כיצד זה בא לידי ביטוי?

"לדוגמה, אנחנו מקיימים שולחנות עגולים לסוכנים בנושא הפיננסים. נכון, המומחים שלנו באים עם מצגת מוכנה, אבל בפועל רוב המפגש נסוב סביב מענה לשאלות הסוכנים.

"יתרה מכך, פורטל הסוכנים שלנו ה-Selfie 360 – שבימים אלו אנו משיקים מחדש תחת עיצוב חדשני ונוח – מתבסס על שולחנות עגולים שערכנו עם סוכנים ובהם שמענו מהם על הצרכים והבקשות שלהם. רק כך נוכל להיות נאמנים לשם שנתנו לפורטל, כזה שבאמת עוטף את הסוכנים 360 מעלות".

לדברי רוקח, "התוצאה היא שיפור משמעותי ביכולת של הסוכנים לבצע פעולות בזמן אמת ובכך לייעל את עבודתם מול הלקוחות. בין היתר המערכת מאפשרת טיפול קל ופשוט בכל עולם ההצטרפויות וה'פנדינג' – התעדכנות בזמן אמת בסטטוס התיק וביצוע פעולות, כגון: העברה ללקוח לחתימה על אישור תנאים ושידור חוזר מהלקוח לחברה, קידום הפקה מהירה, החתמה על תוספות רפואיות או הגשת בקשות להפחתה, השלמת מסמכים, ערעור על חיתום ועוד. בנוסף, בממשק Selfie שימור ניתן לקבל מידע על אוכלוסייה 'מאותת נטישה', לבקש הטבה עבור לקוח, להגיש עדכון גבייה או התחרטות הלקוח לגבי בקשת ביטול".

עתה, לצד השקת הפורטל המעוצב, משיקה בימים אלו מנורה מבטחים את ממשק Selfie שינויים, המאפשר לסוכנים מעקב אחר עדכונים ופעילויות חדשות ואפשרות להשלמת חוסרים בזמן אמת. ממשק זה, כאמור מצטרף אל ממשק Selfie הצטרפויות ו-Selfie שימור.

"אחת המסקנות המרכזיות מהקורונה היא שהסוכנים מאוד דיגיטליים וידעו להתאים את עצמם מהר מאוד למציאות שהשתנתה בן לילה", מסביר רוקח. "לכן אנחנו משקיעים משאבים רבים בפיתוח כלים דיגיטליים לסוכנים כשהחזון שלנו הוא שכל עולם הסוכן ירוכז במקום אחד, לאחר שהבנו מהסוכנים כי הבעיה העיקרית שלהם היא ריבוי מערכות בהן הם עובדים. כך נוכל להציע להם פלטפורמה דיגיטלית מלאה, קלה ובעלת ערך".

היתרון שבמתן ערך מוסף ללקוחות

אם נחזור לעולם התחרותי, רוקח מדגיש כי סוכני הביטוח יכולים להשיג לעצמם יתרון לאו דווקא בזכות מחיר, אלא בשל מתן ערך מוסף ללקוחות.

"השוק סובב היום בעיקר סביב סוגיית המחיר בלבד וזו לקונה משמעותית", הוא מסביר. "לצערי, מבחינת לקוחות רבים קבלת הנחה בדמי ניהול או בפרמיה היא תנאי הכרחי לרכישת פוליסה, והדיון לא נסוב סביב מה נכון ללקוח ואיזה ערך הסוכן נותן לו. דווקא בעולם כה פשטני, לסוכנים יש תפקיד משמעותי לשבת עם הלקוח, להסביר לו מדוע מוצר כזה עדיף לו על פני מוצר אחר ואיך הוא ובני משפחתו יפיקו את המירב מהבחירה שהם עשו".

מה אתם עושים כדי לחזק את הערך של הסוכן בעיני הלקוח ואת הערך המוסף שהוא נותן ללקוחותיו?

"ערך הוא אכן מילת המפתח אצלנו וזו מדיניות שבאה לידי ביטוי אצלנו בכל תחומי הפעילות. בתחום ההשקעות יצרנו יחד עם 'אינדקס' – חברת המדדים הגדולה בישראל, שורה של מסלולי השקעה במדדים ייחודיים ומגוונים. כך יכולים החוסכים ליהנות מפיזור רחב (גאוגרפי, מטבעי וסקטוריאלי) שנבנו כדי לייצר עבורם תשואה גבוהה לאורך זמן ועם תנודתיות מתונה.

"גם בתחומי הבריאות והחיים אנחנו מעמידים לסוכנים מוצרים ייחודיים. כך לדוגמה עומדת לרשות הסוכנים מנורה Hug, מרכז סיוע ייעודי לליווי מבוטחים הזקוקים לניתוח, החל מההתייעצות הראשונה, דרך בחירת רופא מנתח וקביעת התור ועד להחזר מיידי של ההשתתפות העצמית. בביטוחי החיים אנחנו מציעים מוצרי ריסק עם פרמיה קבועה ל-10 או ל-15 שנה, כלומר ככל שהשנים חולפות ההנחה הניתנת גדלה ומאפשרת תשלום קבוע לתקופה ארוכה מאוד.

"כמו כן, אנחנו מעניקים ערך מוסף לסוכנים גם בעולם החשוב מאין כמותו של תכנון הפרישה. מדובר כידוע בעולם מורכב המצריך התמקצעות ספציפית, שלא כל סוכן מחזיק בה. לכן, באמצעות מערך תכנון הפרישה של מנורה מבטחים, המערך המקצועי ורחב ההיקף ביותר בשוק, סוכנים יכולים להעניק ללקוחותיהם ייעוץ פרישה ואף להיות מתוגמלים על כך.

"אין לנו שבלונה אחת להגדלת הערך ושיתוף הפעולה עם הסוכנים. אנחנו מחפשים כל הזמן הזדמנויות שיאפשרו להגיע למשוואה של אחד ועוד אחד שווה שלוש, בין אם בשיתוף פעולה של הסוכנים עם המוקד שלנו ובין אם יחד עם הערוצים הישירים שלנו, הכל לטובת הסוכן ולהגדלת הביזנס שלו".

סיוע לסוכנים צעירים בתחילת דרכם

כאמור, רוקח מאמין מאוד בעולם הסוכנים, והוא מזכיר לחיוב את תהליך ה"הצערה" שעובר מקצוע הסוכן.

"אל עולם הסוכנים נכנס בהיקף נרחב דור חדש. אם בשנות ה-2000 הגיל הממוצע של הסוכנים בלא מעט תחומים עמד על 60, היום הגיל הממוצע הרבה יותר צעיר משמעותית. לאורך השנים שאלו אותי פעמים רבות אם למקצוע הסוכן יש עתיד. אני מאמין בכוחות הכלכלה וכשסוכנים צעירים רבים מצטרפים לענף, חלקם הגדול עבדו כשכירים בגופים מוסדיים, המשמעות היא שעולם הסוכנים מתחדש ושהיקפי הפעילות העסקית רחבים ומושכים", מסביר מנהל אגף הסוכנים במנורה מבטחים.

ידוע שהשנים הראשונות הן הקשות ביותר עבור עסק חדש, ובוודאי עבור מי שנכנס למקצוע חדש.

"נכון, ולכן אנחנו במנורה מבטחים 'שוברים את הראש' כיצד לסייע לסוכנים הצעירים בתחילת דרכם, ופיתחנו עבורם שורה של אפשרויות. לדוגמה, פרויקט מתמחים ייחודי עבור מי שנמצאים בתהליך קבלת רישיון סוכן. צעירים אלו מועסקים אצלנו ולומדים את רזי המקצוע תחת הפיקוח וההכשרות שלנו. דוגמה נוספת היא פרויקט Top Team להכשרת סוכנים צעירים בו אנחנו מעניקים לסוכנים ליווי עסקי תוך מיקוד בתכנים העוסקים בפיתוח העסק, לצד הדרכות שוטפות בתחום המקצועי.

"וכל זה עוד לפני שהזכרנו את Top School, שמיועד לכל הסוכנים שלנו, בית הספר שהקמנו להכשרות מקצועיות. בבסיס התפיסה שלנו נמצאת ההכרה שיש לנו אחריות כלפי הסוכנים שלנו ולכן פיתחנו עבורם את מערך ההכשרה הטוב בענף, וכאמור ממשיכים לשפר את פלטפורמות העבודה עבורם".

• הריאיון פורסם לראשונה במגזין עדיף "מעגלי צמיחה", נובמבר 2024

לקריאת המגזין – לחצו כאן