בכל מפגש עם לקוח, גם אם נראה לכם שהוא מגיע פתוח וכן, הוא כמעט תמיד שם על עצמו סוג של מסכה רגע לפני. זו לא מסכה פיזית, כמובן, אלא משהו עמוק יותר: מסכה שמסתירה את הפחדים, הרצונות והשדים שהוא מתמודד איתם כל חייו. אבל המסכה הזו, אם תדעו איך לעבוד מולה, היא המפתח לפתיחת הדלת אל הלב שלו – ואל תיק הביטוח שלו.

המסכה היא המנעול שמפריד ביניכם לבין עולם של תובנות שיכולות להפוך את הפגישה שלכם לא רק לאפקטיבית יותר, אלא גם לרווחית הרבה יותר. ככל שתצליחו לפצח מה באמת מסתתר מאחוריה, כך תוכלו לבנות פתרונות שמתאימים בדיוק לצרכים של הלקוח – ולא פחות חשוב, ליצירת הזדמנויות עסקיות חדשות.

אז איך עושים את זה? איך מגיעים אל האדם מאחורי המסכה? הסוד הוא בהתעניינות אמיתית, ובשאילת שאלות שמכוונות למקומות הכי רגישים והכי אישיים של הלקוח. זה לא המקום לשאלות טכניות יבשות או לניסיונות "לסגור עסקה". כאן נכנסים לתמונה השאלות האישיות יותר, המעמיקות יותר, שמובילות את השיחה לעולמות של פחדים, חלומות ותקוות.

שאלות כמו:

◄מה הפחד הכלכלי הכי גדול שלך?

◄למי היית רוצה לדאוג כלכלית, וכמה זמן אתה חושב שזה יידרש?

◄איזה חלום יש לך כרגע שאתה לא מצליח להגשים בגלל מגבלות כלכליות?

כאן טמון הקסם האמיתי. השאלות האלו לא רק מציפות את הצרכים הכלכליים של הלקוח, אלא גם מצביעות על איך אתם יכולים להציע לו פתרון ביטוחי מותאם. אם הוא מפחד ממה שעלול לקרות בעתיד, אתם יכולים להציע לו ביטוח שיספק לו שקט נפשי. אם הוא חולם על פרישה מוקדמת או על דאגה לילדים שלו לאחר לכתו, אתם יודעים בדיוק אילו מוצרים להציע לו.

רוצים דוגמה מהשטח?

נניח שאתם יושבים עם לקוח בשם דני. דני הוא עצמאי בתחילת שנות החמישים לחייו, בעל עסק קטן לשיפוצים. במהלך השיחה, דני מציג את עצמו כאדם מאוד שקול מבחינה כלכלית ומספר לכם שהוא מעוניין לבדוק את האופציה לביטוח חיים כדי להגן על משפחתו במקרה של אירוע בלתי צפוי.

זה הרגע שהפעולה האינסטינקטיבית שלכם תהיה להעביר לרפרנטית או ל"סוכן הבית" שלכם למלא לו טופס הצעה לביטוח חיים על סך X שקלים… למה? כי בשלב הזה, אתם עשויים לחשוב שמדובר בעסקה פשוטה ושהוא זקוק רק לכיסוי בסיסי, אבל זה בדיוק הרגע לעצור ולשאול את דני את השאלות הנכונות: "מה הפחד הכלכלי הכי גדול שלך?" ו"למי היית רוצה לדאוג מבחינה כלכלית?".

כאן מתחיל השינוי. דני, שבתחילה התייחס לשיחה באופן מאוד טכני, נפתח ומספר לכם על פחדו הגדול להיכנס למצב שבו הוא לא יוכל לעבוד בשל מחלה או תאונה. הוא חושש שמצב כזה יפגע קשות בעסק שלו ובעתיד המשפחתי. דני גם מגלה לכם חלום נסתר: הוא היה רוצה להקדיש יותר זמן למשפחתו, אך חש ב"מרוץ עכברים" כלכלי שגורם לו לדחות את החלום הזה.

ברגע שאתם מבינים את התמונה המלאה, הפגישה כבר לא נוגעת רק לביטוח חיים. עכשיו מדובר בשיחה רחבה יותר על איך אתם יכולים לעזור לדני להגן על העסק שלו, לתכנן את העתיד ולצאת מהמצב הכלכלי הלחוץ שבו הוא נמצא. אתם מציעים לו ביטוח אובדן כושר עבודה וגם מתחילים לשוחח על חיסכון לפנסיה, שיכול לספק לו את השקט שהוא צריך כדי להקדיש יותר זמן למשפחתו בעתיד.

לאחר פגישה נוספת ואולי עוד שיחה טלפונית ודני מחליט להרחיב את התכנית הביטוחית שלו ולבצע שינויים כלכליים משמעותיים. הלקוח שנכנס לפגישה עם דרישה בסיסית לכיסוי ביטוחי, יוצא ממנה עם תחושת הקלה על כך שמצא פתרון מקיף לכל הפחדים הכלכליים שלו, וכמובן שגם אתם הרווחתם מכך.

אז מה למדנו?

הדוגמה של דני ממחישה את ההבדל העצום בין עבודה שטחית על פי דרישות הלקוח הראשוניות לבין חקירה מעמיקה ושימוש בטכניקה של הבנת הצרכים האמיתיים של הלקוח. הדיאלוג הפתוח אפשר לדני להיפתח ולשתף במשהו הרבה יותר עמוק מאשר הצורך הראשוני שהביע.

ככל שתתקרבו לתשובות האמיתיות שמאחורי המסכה, כך תמצאו את עצמכם מציעים ללקוח לא רק את הפתרון הנכון, אלא גם יוצרים חיבור עמוק יותר עמו. וכאן, כמו בקסם, הפגישה שתוכננה להיות שגרתית עלולה להפוך לפגישה של שיחה משמעותית ועמוקה, שתוביל ליחסי אמון ועסקאות משמעותיות יותר.

אבל רגע לפני שאתם רצים לפגישה הבאה, עצרו לרגע ושאלו את עצמכם את אותן שאלות בדיוק. מתי פעם אחרונה שאלתם את עצמכם מהו הפחד הכלכלי הגדול ביותר שלכם? למי אתם רוצים לדאוג ולכמה זמן? האם יש לכם חלום שאתם דוחים כבר שנים בגלל אילוצים כלכליים? זהו לא רק תרגיל עסקי – זו גם הזדמנות לדאוג לעצמכם ולוודא שהעסק שלכם מסודר ומנוהל נכון.

בונוס קטן לסוף:

כדאי לזכור – המסכות שאנשים עוטים על עצמם הן לא תמיד פשוטות לפיענוח. לפעמים הן מושקעות כל כך שנדרשת שאלה או שתיים נוספות כדי לחדור דרכן. אל תוותרו על הלקוח רק כי התשובה הראשונה שקיבלתם הייתה כללית או מעורפלת. המשיכו לשאול, המשיכו להקשיב, ותגלו עולם שלם שמסתתר מאחורי המסכה.

• הכותבת הינה מנכ”ל ISSUE – יועצת ארגונית לסוכנויות ביטוח, מרצה ומלווה לפיתוח עסקי