רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון פרסמה הבוקר (א') את מדד השירות של חברות הביטוח והחברות המנהלות בתחום הפנסיה והגמל לשנת 2023.

מדד השירות בחברות הביטוח מורכב מחמישה רכיבים:

1. תשלום תביעות (40% מהציון). אחוז התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן.

2. שביעות רצון והמלצת לקוחות (30% מהציון). מידת שביעות הרצון מהשירות והמלצת הלקוחות על חברות הביטוח. המדד מורכב מ-80% סקרי שביעות רצון באמצעות סקרים טלפוניים ו-20% סקרי שביעות רצון באמצעות הודעות כתובות (SMS).

3. תלונות ציבור (15% מהציון). כמות הפניות שנפתחו נגד חברת הביטוח וכמות הפניות שבגינן ניתן סעד לפונה.

4. זמני מענה (10% מהציון). מהירות מתן מענה טלפוני במוקדי השירות של חברות הביטוח.

5. כלים דיגיטליים (5% מהציון). האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית.

החברות שהציגו את הביצועים הטובים לפי המוצרים השונים הן:

• ביטוח רכב חובה: ביטוח חקלאי, הפניקס, שומרה.

• ביטוח רכב רכוש: ביטוח חקלאי, מגדל, ביטוח ישיר.

• ביטוח דירה: הפניקס, איילון, ביטוח חקלאי.

• ביטוח בריאות: AIG, איילון, כלל ביטוח.

• ביטוח תאונות אישיות: AIG, מגדל, הראל.

• ביטוח נסיעות לחו"ל: פספורטכארד, AIG, הפניקס.

• ביטוח חיים סיכון בלבד: איילון, כלל ביטוח, מגדל

• ביטוח אובדן כושר עבודה: מגדל, הפניקס, כלל ביטוח.

• ביטוח סיעוד פרט: מגדל, כלל ביטוח, מנורה מבטחים.

החברות ששיפרו את מיקומן לעומת שנת 2022 במוצרים השונים:

• ביטוח רכב חובה: איילון (ממקום 12 למקום 4), כלל ביטוח (ממקום 11 למקום 8)

• ביטוח רכב רכוש: ביטוח ישיר (ממקום 7 למקום 3), כלל ביטוח (ממקום 8 למקום 5).

• ביטוח דירה: איילון (ממקום 8 למקום 2), כלל ביטוח (ממקום 9 למקום 5).

• ביטוח בריאות: מגדל (ממקום 8 למקום 5), כלל ביטוח (ממקום 5 למקום 3), הראל (ממקום 6 למקום 4).

• ביטוח תאונות אישיות: כלל ביטוח (ממקום 5 למקום 4), מגדל (ממקום 3 למקום 2).

• ביטוח נסיעות לחו"ל: מגדל (ממקום 8 למקום 5), AIG (ממקום 3 למקום 2).

• ביטוח חיים סיכון בלבד: כלל ביטוח (ממקום 6 למקום 2), מגדל (ממקום 4 למקום 3), מנורה מבטחים (ממקום 5 למקום 4).

• ביטוח אובדן כושר עבודה: הפניקס (ממקום 3 למקום 2), כלל ביטוח (ממקום 4 למקום 3).

• ביטוח סיעוד פרט: לא היה שינוי בדירוג החברות לעומת שנה שעברה.

מדד השירות בחיסכון הפנסיוני

מדד שירות חיסכון פנסיוני עודכן השנה, ולמדד נוסף רכיב שיוך כספים המהווה 10% מהמדד. המדד מורכב מחמישה רכיבים:

1. שביעות רצון והמלצת לקוחות (55% מהציון). מידת שביעות הרצון של לקוחות שפנו לגוף המוסדי.

2. תלונות ציבור (20% הציון). משקף את כמות הפניות שנפתחו נגד הגוף המוסדי וכמות הפניות שבגינן התקבל סעד לפונה.

3. זמני מענה טלפוני (10% מהציון). מהירות מענה טלפוני למוקדי השירות של הגוף המוסדי.

4. מדד שיוך כספים (10% מהציון). מהירות שיוך כספים לחשבונות העמיתים והמבוטחים.

5. שביעות רצון משימוש דיגיטלי (5% מהציון). מידת שביעות הרצון של לקוחות שהשתמשו בכלים הדיגיטליים של הגוף המוסדי.

הגופים שהציגו את הביצועים הטובים לפי המוצרים השונים הם

• בתחום הפנסיה: מנורה מבטחים פנסיה וגמל והראל פנסיה וגמל.

• בתחום קופות הגמל: ילין לפידות, מור והראל פנסיה וגמל.

• בתחום ביטוח חיים משולב חיסכון: הראל ומגדל.

הגופים שהשתפרו לעומת שנה קודמת בפנסיה הם: הראל ומיטב, בגמל: מור, אנליסט והפניקס, ובביטוח חיים משולב חיסכון, הראל ומנורה. ברשות מציינים כי רמת השירות בשנת 2023 השתפרה באופן מהותי, הן בתחום קרנות הפנסיה והן בתחום קופות הגמל.

"כלי חשוב לשיפור השירות והגברת התחרות"

עמית גל, הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון, מסר: "רשות שוק ההון מציבה את המבוטח במרכז ומקדמת התנהלות הוגנת של חברות הביטוח והגופים המוסדיים שתאפשר למבוטחים ולחוסכים קבלת החלטות מושכלות ועמידה על זכויותיהם.

"מדד השירות הוא כלי חשוב בידי הצרכן ומביא לשיפור השירות והגברת התחרות. בשנים האחרונות מגמת שיפור השירות בשוקי הביטוח והחיסכון באה לידי ביטוי במדד השירות של הרשות. אנו נמשיך לפעול במטרה לשפר את רמת השירות הניתן על ידי חברות הביטוח והגופים המוסדיים".

מנורה מבטחים, המנהלת את קרן הפנסיה הגדולה בישראל, דורגה שוב במקום הראשון במדד השירות לשנת 2023, לאחר שדורגה במקום הראשון גם במדד השירות לשנת 2022. מנורה מבטחים מובילה את מדד השירות בתחום קרנות הפנסיה גם במרכיבי שביעות הרצון של הלקוחות מהשירות, בזמינות הטלפונית, במדד הפנדינג (מהירות קליטת ההפקדות בחשבונות הפנסיה של מבוטחי הקרן) ובשביעות הרצון מהשימוש בכלים הדיגיטליים.

סנדרה אורן, מנהלת אגף התפעול והשירות במנורה מבטחים, מסרה עם פרסום המדד: "אנחנו גאים להוביל זו השנה השנייה ברציפות את מדד השירות שמפרסמת רשות שוק ההון בתחום הפנסיה. מנורה מבטחים חרטה על דגלה את נושא השירות לטובת לקוחותיה, סוכניה ושותפיה העסקיים.

"בעולם הפנסיוני והפיננסי קבלת שירות מהיר, מקצועי ויעיל הוא נושא מהותי. בתחום הפנסיה היכולת לתפעל ביעילות ובדייקנות את התהליך המורכב ממחישה את היתרון המכריע בהבטחת החיסכון הפנסיוני באיכות הגבוהה ביותר. מנורה מבטחים משקיעה משאבים רבים בהפיכת העולם הפנסיוני לדיגיטלי, ואנו גאים שציבור הלקוחות שלנו ושותפינו העסקיים עושים שימוש נרחב בכלים הטכנולוגיים המגוונים שאנו מעמידים לרשותם".

באיילון ביטוח התייחסו בין היתר לשיפר בדירוג במרבית הקטגוריות במדד השירות, ולדירוגה במקום הראשון במהירות המענה הטלפוני בכל ענפי ביטוח כללי: רכב רכוש, רכב חובה וביטוח דירה. מנכ"ל איילון, שרון רייך: "אנחנו שמחים לקבל את ההכרה על פעילותנו בתחום השירות לאחר שהצבנו את נושא השירות כיעד אסטרטגי מרכזי של החברה. אנו גאים בהישגיה של איילון, המשקפים את מצוינות החברה ביישום האסטרטגיה למתן שירות מקצועי לכל לקוחותינו וכן את המאמצים והמשאבים הרבים שמשקיעה החברה בתחום השירות. ברצוני להודות לכל עובדות ועובדי החברה אשר מיישמים יום יום את ערכי השירות של איילון".

יעל פאר-סגל, סמנכ"לית השיווק, השירות והתקשורת של איילון, הוסיפה: "ההישגים במדד השירות הם תוצאה של שיפור מתמיד, הישגים שהתאפשרו בזכות פעילות רוחבית חוצת חברה, הירתמות ושיתוף פעולה של כל עובדות ועובדי איילון. אנחנו מתרגשים על ההישגים והתוצאות, נמשיך ונעניק לסוכני ולמבוטחי איילון שירות אישי, איכותי ובלתי מתפשר, כערך מרכזי בפעילותנו".

AIG דורגה במקום הראשון במדד התביעות הכולל בחמישה מוצרים (מתוך שבעה): רכב רכוש, דירה, בריאות, תאונות אישיות ונסיעות לחו"ל. המדד הכולל בתביעות מתייחס גם לאופן טיפול התביעות וגם לתשלום התביעות. זו השנה ה-11 ברציפות ש-AIG מובילה את המדד במהירות התשלום ללקוחות.

יפעת רייטר, מנכ"לית AIG: "מדד התביעות משקף אולי יותר מהכל את המחויבות של חברת הביטוח להיות עבור הלקוחות שלה ברגע האמת, ואני גאה בכך שדורגנו במקום הראשון במדד התביעות הכולל בחמישה מוצרים. ההישג מתאפשר הודות לעובדי החברה שמיישמים יום יום את תפיסת עולמנו השמה את הלקוח במרכז. אני גאה גם שאנחנו נכנסים לעשור השני כשאנחנו ממשיכים להוביל במדד מהירות תשלום התביעות. שמירה על הישג היא לעיתים מורכבת יותר מהגעה להישג,

"דווקא השנה, כשהחיים של כולנו הושפעו באופן עמוק כל כך מאירועי המלחמה, יש משקל ענק למגזר עסקי שרואה עצמו מחויב ללקוחותיו. לקוחות צריכים לדעת שברגע האמת, הם לא לבד, ומדד התביעות, ובתוך זה גם תשלום התביעות, הוא אחד הביטויים המובהקים לזה. אנחנו נמשיך לעשות מאמצים להיות ראויים להישג הזה גם בשנים הבאות".

לפי המדד לשנת 2023 מדורגת פספורטכארד במקום הראשון בענף בו היא פועלת עם ציון 95. בפרמטר המוביל של תשלום תביעות המורכב משיעור התשלום ומהירות התשלום קיבלה פספורטכארד ציון 98. בתוך כך קיבלה פספורטכארד ציון 99 במדד מהירות טיפול בתביעות. מהשנה הראשונה שבה פספורטכארד נכללת במדד, היא מדורגת ראשונה בענף ביטוח הנסיעות לחו"ל.

רונית סגל, מנכ"לית פספורטכארד: "האמון שנותנים בנו לקוחות פספורטכארד שנה אחרי שנה הוא התעודה שהם מעניקים לנו על העשייה למענם בכל ימות השנה. אנו עושים הכל על מנת לאפשר לעם ישראל נסיעה בטוחה לחופשה. אנו קשובים לצרכי לקוחותינו ועושים לילות כימים על מנת לעמוד בציפיות של סוכנינו ושל לקוחותיהם. השנה החלטנו בעטיו של המצב, לאפשר לכל ישראלי.ת (גם מבוטחי חברות אחרות) להתחבר ישירות לחדר המצב שלנו ולקבל התרעות ואזהרות בזמן השהייה בחו"ל אשר ימנעו סיכונים מיותרים. עד עתה, מאות אלפים בחרו להשתמש בשירות החינמי שלנו אשר מוסיף בטחון והתרעננות רגועה יותר בחו"ל".

למדד השירות של רשות שוק ההון לשנת 2023 – לחצו כאן