הכיוון היחיד הוא למעלה
בתחילת ספטמבר הטיל פרופ' עודד שריג, עד לאחרונה הממונה על שוק ההון, עיצומים כספיים בסך 3 מיליון שקלים על חברת הביטוח שירביט, זאת על רקע ליקויים שנחשפו ביישום חוזר שמאות בביטוח רכב ורכוש צד ג' במהלך השנים הקודמות. בשירביט מאמינים כי צעד זה הוא שארית מהתקופה הקשה שעברה על חברת הביטוח בשנה החולפת. מנכ"ל שירביט, גיל ספיר, מאמין כי בעקבות השינויים הדרמטיים שעברה החברה במהלך 2013 "הכיוון היחיד הוא למעלה".
בראיון לעדיף מספר ספיר על ההתרסקות בשירות לאחר הזכייה הגדולה במכרז הרכב לעובדי מדינה ב-2012, על בדיקות הפיקוח שהובילו למינוי מפקח על החברה מטעם משרד האוצר, על השינויים הארגוניים העמוקים שעברה שירביט ועל ההחלטה למכור את תיק ביטוח החיים לפסגות.
ספיר, בן 46, נשוי ואב לשני בנים, צמח בתוך עולם הביטוח. אל שירביט הגיע ב-2010, תחילה כמשנה למנכ"ל, ולאחר שנתיים החליף את חגי שפירא בתפקיד המנכ"ל. קודם לכן ניהל את אשכול דן והיה סמנכ"ל בפניקס, אליה עבר לאחר שמונה שנים בתפקידי ניהול שונים במגדל.
במכרז לביטוח רכבי עובדי מדינה לשנת 2012 זכתה שירביט בחלק הארי של המכרז, הטיפול ב-3/4 מכלל הרכבים של הממשלה ועובדיה. היקף כזה של עבודה היה אמור להקפיץ את מעמדה של שירביט, אך זה לא קרה. מה היה שם?
"שנת 2012 היתה שנה קשה. התרסקנו בשירות. זכינו במכרז עובדי המדינה לטיפול ב-76% מכלל הרכבים. בתוך חודש נדרשנו להפקת 45 אלף פוליסות. אין הרבה חברות ביטוח שמסוגלות לעמוד בהיקף כזה בתוך חודש בלבד, ולמרות זאת ביצענו זאת בהצלחה יתרה. הקושי האמיתי, כך התברר לנו, הגיע לאחר מכן, עם תחילת הטיפול בתביעות שהתקבלו. על אף גיוס מסיבי של כוח אדם למחלקת השירות, המוקד שלנו לא עמד בלחץ והסוכנים התחילו להתלונן. לא היינו מהירים – לא בשירות ולא ביישוב תביעות. הרווח שלנו לא היה משמעותי ונגרם לנו נזק תדמיתי.
"לקראת המכרז של שנת 2013 הפקנו לקחים וקיבלנו החלטה אסטרטגית – לגשת מראש לחלק קטן יותר. ויתרנו על 110 מיליון שקלים מובטחים, וזכינו ב-13% בלבד. המטרה היתה לשנות את השירות ולייצב את החברה. ניתן לומר שב-2013 לקחנו את החברה, שברנו – ובנינו מחדש. באותה גישה נקטנו גם במכרז לשנת 2014. הגדרתי את 2013 כ'שנת השירות'. ההחלטה היתה להוריד דרמטית את כמות המבוטחים, על מנת לשפר את השירות. התפישה שלנו השתנתה מקצה לקצה והטמענו הרבה שינויים טכנולוגיים בעלות של מיליוני שקלים.
"הכנסנו מערכת טכנולוגית מתקדמת שמאפשרת לנו ולסוכנים לקבל עדכון בזמן אמת על מצב התביעה. יצרנו מסד נתונים חכם, והיום אנחנו משתפים כמעט כל סוכן בתהליך יישוב התביעות של צדדי ג' המבוטחים על ידו. הטמענו גם מערכת מיוחדת, המיידעת את סוכן הביטוח של צד ג' מיידית ובאופן אוטומטי על שיגור מכתב יישוב תביעה. הטמענו מערכת בקרה טלפונית והצלחנו להוריד את זמן התגובה הטלפוני שלנו מ-6 דקות ל-50 שניות בלבד – הפחתה של 86% ממשך ההמתנה הקודם. כמו כן הטמענו מערכת InsFocus BI, שהיא מערכת דיווח וניתוח לענף הביטוח. המערכת מספקת לחברה תובנות לגבי ביצועיה העסקיים ורווחיותה.
"כיום, אנו משקיעים משאבים רבים בשיפור השירות, ועורכים סקרים תקופתיים באמצעות מכון רפי סמית. השיפור ניכר ואנו מוסיפים להשתפר באופן עקבי. אנחנו מזהים גם ירידה בכמות התלונות ועליה בשביעות הרצון מהיעילות, מהמהירות ומאופן הטיפול. אני מאמין שכשינתחו את תחום השירות בחברות הביטוח בשנת 2013, תדורג שירביט לכל הפחות במרכז הטבלה, אף זאת רק מפאת גודלה וחלקה היחסי בשוק, בעוד שהתלונות נספרות בערכים מוחלטים".
השירות לא היה הבעיה היחידה של שירביט בשנה האחרונה. ביקורת שנערכה בחברה העלתה חשש לכשלים הנוגעים לממשל תאגידי ולהפרת חוזר השמאים. בעקבות הביקורת מינה עודד שריג בינואר את יוסי וינשטוק כמפקח מטעם משרד האוצר בחברה. וינשטוק פיקח על השינויים הארגוניים שהחברה נדרשה לבצע וסיים את עבודתו במאי.
"האוצר ניצל חלון הזדמנויות לעשות שינוי בחברה בנוגע לסדרי הממשל התאגידי. יוסי וינשטוק, שהיה מנכ"ל שומרה, עזר לנו במשך חמישה חודשים לשנות את המבנה הארגוני, ולוודא שהתהליכים בחברה מתקיימים בדיוק כפי שצריכים להתקיים. בראש ובראשונה – הפרדה בין הבעלים, הדירקטוריון וההנהלה. יגאל רבנוף, הבעלים והמייסד של החברה, הפך לנושא משרה בחברה, יו"ר הדירקטוריון. התכנית לשינוי כבר היתה קיימת, אך כניסת המפקח האיצה את התהליכים. וינשטוק ואני עבדנו בשיתוף פעולה מלא. לקחנו את המבנה הארגוני הישן, שברנו הכל ובנינו חברה חדשה. צמצמנו משרות מיותרות, התייעלנו מבחינה ארגונית. צריך להבין שלפני השינוי היו 22 משרות כפופות ישירות למנכ"ל, כיום יש רק תשע. הקמתי מחלקה משפטית חדשה. קידמתי עובדים מנוסים ומוערכים למשרות ניהול, וכמעט כל המינויים נעשו מבפנים, תוך הבעת אמון באנשים המוכשרים של שירביט, בהם עו"ד גל סער, מנהלת המחלקה המשפטית, ועו"ד מיכל רבין גל, מנהלת מערך התביעות. המינויים החיצוניים הבודדים היו של שרונה שאתי, הממונה על האכיפה הפנימית והציות בחברה, ומאיר איליה שהוא המבקר הפנימי. חרף השינוי העמוק, הקפדנו שהעובדים לא ייפגעו ואיש לא יישאר מאחור. ירדנו בשיעור של 40% בהיקף המבוטחים, אך 250 העובדים נשארו, ושולבו במבנה חכם יותר, עם מוטת שליטה נכונה יותר, ותוך ניצול נכון יותר של משאבי האנוש של החברה".
הגדלתם את ההשקעות, הרווחיות קטנה, הורדתם תפוקה, הגדלתם הוצאות וזה עוד בלי בעיית הרווחיות הנשחקת שמאפיינת את כלל חברות הביטוח. מה האופק?
"קיבלנו החלטה עקרונית להפסיק להפסיד כסף. לא מוכרים יותר שקל ב-90 אגורות. העלנו תעריפים במוצר המרכזי שלנו, שהוא ביטוח רכב, ואת התוצאות כבר ניתן לראות במאזנים. צמצמנו הפסדים. נתפשנו כחברת המתמקדת בביטוח רכב, היום אנחנו מנסים להשתחרר מזה. שירביט תהיה זריזה יותר משאר החברות, תיתן שירות מצוין, ובשקיפות, וכך תגדיל את היקף הפעילות שלה לאורך הדרך. המטרה שלי איננה להיות חברת הביטוח הגדולה ביותר, אבל בהחלט להיות היעילה והזריזה ביותר.
"החלטנו למכור את תיק ביטוח החיים לפסגות, מכיוון שלא ראינו בו מוצר ליבה שלנו, והבנו שלא נוכל להתפתח שם באופן משמעותי. פסגות שילמו לנו 12.5 מיליון שקלים עבור התיק, ואני משוכנע שאריק יוגב יצליח בתפקידו המאתגר. לאחר מכירת ביטוח החיים תתמקד שירביט בביטוח כללי, כאשר עיקר הפעילות שלנו בביטוחי רכב, דירה, ביטוח הנדסי, קבלני וביטוח ימי. בימים אלה אנו שוקדים על פיתוח מוצרים בתחום ביטוח הבריאות. המיקוד שלנו הוא בפרט, למרות שאנחנו עובדים גם עם קולקטיבים גדולים".
מדוע כדאי לסוכני הביטוח לעבוד איתכם?
"אנחנו חברת ביטוח גדולה בעלת היקף עסקים קטן ובינוני, שיודעת להגיע בצורה אישית עד לאחרון העובדים אצל הסוכן. רשמנו בשנה האחרונה גידול של 24% בתפוקת הסוכנים אל מול שנה שעברה, וזאת בין היתר בשל הצטרפות סוכנים חדשים לעבודה איתנו. עצם הגידול ברצון של סוכנים לעבוד איתנו מעיד על השינויים הגדולים שחלו בחברה. אצלנו הכל נגיש – הן המידע והן העובדים, ואפשר להשיג את המנכ"ל בטלפון. בנוסף לשינויים הגדולים שהכנסנו בתחום השירות, אנו זמינים לסוכן, האווירה חמימה, השירות משפחתי. יש לנו מפקחים (סופרוויזרים) בתחום האלמנטרי, שמסתובבים בקרב הסוכנים ועוזרים לפתור בעיות בזמן אמת. אני יודע ששירביט אינה החברה המרכזית אצל הסוכנים, אבל אנו בכל זאת עולים במדרג, וכיום אנחנו החברה השנייה של סוכנים רבים. זוהי התפישה שלנו – אנו לא עוסקים בכל סוגי הביטוחים ולכן לא מתיימרים לתת את כל הפתרונות לסוכן, אבל איננו רואים בכך משום נחיתות. תמיד יש צורך בפתרונות בתחום האלמנטרי, וחלק הארי מהם אנחנו יכולים לתת באופן מקצועי, ביעילות ובנעימות, ובכך עדיפותנו".
כמי שצמח בתפקידי שטח בביטוח, המינוי שלך למנכ"ל אינו מובן מאליו. איך זה להיות מנכ"ל של חברת ביטוח?
"בסוף שנת 1995 הייתי בקורס מפקחים במגדל. כל אחד היה צריך לרשום על פתק מה היעד שלו. אני רשמתי שעד גיל 50 אהיה מנכ"ל של חברת ביטוח. מהנקודה הזאת רשמתי בפתק אחורה תפקידים ולוחות זמנים שיהוו אבני דרך להגשת המטרה. לשמחתי אני יכול להגיד היום שהקדמתי את תאריך הכניסה לתפקיד, ובגיל 45 כבר הייתי מנכ"ל. אולי בעוד עשרים שנה אהיה מנכ"ל של חברת ביטוח גדולה יותר. זאת עבודה מדהימה. בשוק הביטוח היום אין הרבה אנשי ביטוח שנשארו בתפקידים בכירים. אני מגיע מבפנים, ומכיר את העבודה והענף על כל רבדיהם לכן, כניסתי לתפקיד המנכ"ל היתה במידה רבה טבעית וחלקה. ידעתי מה החזון שאני רואה לנגד עיני עבור החברה, כיצד הדברים צריכים להבנתי להתנהל, ואנחנו בדרך להגשמתו. אם היה דבר שהפתיע אותי עם כניסתי לתפקיד, הוא היקף העיסוק ברגולציה ובממשלים תאגידי , לא חזיתי את הנתח הגדול שהם תופסים מזמנו ומפעילותו של מנכ"ל".
המאמר פורסם לראשונה במגזין עדיף שהופץ בכנס הסוכנים העצמאיים.
0
כתבות נוספות
הפינה המקצועית: תקרת הפקדה לקופת גמל במסגרת תיקון 190
הסביבה הרגולטורית והעסקית מצמצמת את המודל העסקי של הסוכן המסורתי
החתמת מבוטחים באמצעות חתימה אלקטרונית מהווה פגיעה ראייתית
הפינה המקצועית: השכר הממוצע במשק 2025 – השפעות ואי בהירות
תוכנית עבודה שנתית בענף הביטוח: המפתח להצלחה ולצמיחה עסקית
כניסה לחשבון שלי
(באמצעות סיסמה קבועה)שמסתיים בספרות {{phone-four-last-digits}}
אנא הזן את הקוד שקיבלת