בעולם הביטוח, נראה לעיתים שישנה התנגשות מובנית בין הסוכן לאקטואר. לכאורה הסוכן, המייצג את הלקוחות והעסקים, נוטה לקדם מתן הנחות, לצמצם תוספות חיתומיות ולהגדיל עמלות כדי להציע מוצר אטרקטיבי יותר ולשפר את תמריציו. לעומת זאת, האקטואר, הנושא באחריות על היציבות הפיננסית של החברה, שואף לשמור על תמחור המוצר המקורי כדי להבטיח יציבות ורווחיות לאורך זמן.

מצב זה, לכאורה, יוצר ניגוד עניינים. הסוכן רוצה למכור יותר ולקבל עמלות גבוהות יותר, בעוד שהאקטואר מעוניין להימנע מנטילת סיכונים מוגזמים שעלולים לערער את החברה. אך האם באמת יש התנגשות בלתי ניתנת לפתרון בין השניים? האם שיתוף פעולה יכול להתקיים ולהוביל להצלחה משותפת?

בפועל, הדינמיקה הזו אינה חייבת להיות עימות, אלא יכולה להפוך לשיתוף פעולה פורה שמביא תועלת לשני הצדדים – וללקוחות עצמם. הדוגמה האישית שלי ממחישה זאת בצורה הטובה ביותר.

הכול התחיל באחד הימים לפני שנים רבות, בחברה קטנה בשם דולב, כששני סוכנים צעירים ונמרצים הגיעו אלי עם רעיון נועז ומרענן לשנות את עולם ביטוחי המשכנתאות. הם היו חדורי מוטיבציה ומלאי אמונה שהיוזמה שלהם תביא לשינוי מהותי בשוק. המטרה שלהם הייתה לפתח מוצר חדש שישבור את התבניות הקיימות ויציע ללקוחות מוצר ביטוחי מותאם יותר, בתנאים טובים יותר ממה שהציעו הבנקים.

מאחר ודלתי הייתה פתוחה, כמו תמיד, גם ליוזמות שמגיעות מהשטח ומסוכנים עם רעיונות חדשניים, הם ראו בפנייה אלי צעד טבעי. במשך השנים למדתי שכאשר הסוכן מגיע עם רעיון מהשטח, יש לו הבנה ייחודית של הצרכים והדרישות של הלקוחות, ולכן תמיד הקפדתי להקשיב ולהשקיע זמן גם בפתרונות שיווקיים שהסוכנים הציעו.

כשהם התיישבו מולי והתחילו להציג את התכנית, ראיתי את הניצוץ בעיניים שלהם. הם דיברו על פיתוח מוצר שיאפשר גמישות רבה יותר ללקוחות, עם תנאים מותאמים אישית ויתרונות על פני המוצר הקולקטיבי הקיים של הבנקים. לא הייתי מופתע שהם הגיעו אלי – ראיתי בהם שותפים לדרך, ובדיוק כמו שהם ידעו לפנות אלי עם היוזמה הזו, גם אני ידעתי שכדאי להקשיב.

בזכות דיאלוג פתוח והקשבה לצרכים של הסוכן והלקוחות, פיתחתי מוצר חדשני שענה על הדרישות המיוחדות, תוך שמירה על עקרונות התמחור האקטואריים. המוצר הפך להצלחה גדולה והחליף את המוצר הבנקאי הישן. החוויה הזו הוכיחה לי ששיתוף פעולה והקשבה בין האקטואר לסוכן יכולים להביא להצלחות אדירות.

המפגש עם הסוכנים, ובמיוחד המפגש הזה, היה עבורי הזדמנות ללמוד לא רק על מספרים, אלא על השוק עצמו. הסוכן, בחיבור הישיר שלו ללקוחות, היה לא רק קול נוסף – אלא שותף אמיתי שהביא ערך רב. הבנתי עד כמה חשוב לנו, האקטוארים, להקשיב באמת ובתשומת לב לסוכנים. הם יודעים מה הלקוחות צריכים, מה עובד בשוק ומה דורש שינוי – והבנה זו היא קריטית לעבודה שלנו.

שיתוף הפעולה בין סוכן לאקטואר טומן בחובו יתרונות רבים. בראש ובראשונה, הוא מאפשר ליצור איזון קריטי בין רווחיות ליציבות. הסוכן מביא עמו את ההבנה המעמיקה של צרכי הלקוחות והעדפותיהם, בעוד שהאקטואר מתרגם את המידע הזה לתמחור מדויק ויציב לאורך זמן. כאשר שני הצדדים עובדים יחד, נפתחות הזדמנויות לחדשנות. השילוב בין הידע השיווקי של הסוכן וההבנה הכלכלית של האקטואר מוביל לפיתוח מוצרים מתקדמים יותר, מותאמים אישית ומדויקים יותר, מה שמגביר את שביעות הרצון של הלקוחות ומחזק את אמונם בחברה.

לאקטוארים צעירים, הייתי ממליץ במיוחד:

הקשבה אמיתית לשוק ופתיחות לשינויים. חשוב לקיים דיאלוג עם הסוכנים ולנסות להבין את הצרכים שמגיעים מהשטח. מציאת איזון בין הדרישות המסחריות לשמירה על יציבות החברה היא מפתח להצלחה. במקביל, תקשורת רציפה ופתוחה עם הסוכנים מסייעת להסביר את האתגרים הכלכליים והתמחוריים בצורה ברורה ולמצוא יחד חלופות ברות יישום.

חדשנות וגמישות הן אלמנטים חיוניים – סוכנים מביאים רעיונות יצירתיים שניתן לתרגם למוצרים חדשים. שילוב של חשיבה כלכלית עם יצירתיות יוביל לפיתוח מוצרים מתקדמים תוך שמירה על האיזון הפיננסי הנדרש.

ולסוכנים, חשוב להבין את תפקידו המורכב של האקטואר – מעבר לתמחור, האקטואר מנהל את הסיכון הכללי לחברה. שיתוף פעולה הדדי, בו שני הצדדים מבינים אחד את אתגרי האחר ומכוונים לפתרונות בני קיימא, תורם לתוצאות מיטביות עבור הלקוחות והחברה. הצגת הצרכים בצורה בהירה וממוקדת תאפשר לאקטוארים לספק פתרונות מותאמים שמגשימים את המטרות המשותפות.

לסיכום שיתוף פעולה מוצלח בין סוכנים לאקטוארים נשען על דיאלוג פתוח, הבנה הדדית וגמישות מחשבתית, מה שמבטיח שכל הצדדים, כולל הלקוחות, מרוויחים.

אגב, שני הסוכנים הנמרצים היו איציק עוז ומשה ששון מסוכנות אגם לידרים שהפכה להיות אחת מסוכנויות ההסדרים המובילות בענף.

• הכותב הינו חבר בוועד המנהל של אגודת האקטוארים בישראל

• המאמר פורסם לראשונה במגזין עדיף "מעגלי צמיחה", נובמבר 2024

לקריאת המגזין – לחצו כאן