מבוא

הבינה המלאכותית (AI) חוללה מהפכה בתעשיות רבות, אך בסקטור הפיננסי ובמיוחד בענף הביטוח, היא טומנת בחובה הזדמנויות אדירות לצד אתגרים משמעותיים. דוח רשות ניירות ערך לשנת 2024 אומנם לא מחדש הרבה, במיוחד לאלו שעוקבים אחרי המאמרים שלי, אך סוקר את השפעת הבינה המלאכותית על הסקטור הפיננסי בישראל ובעולם ומציג עקרונות מנחים להתמודדות עם הסיכונים לצד עידוד החדשנות. מאמר זה מסכם את ממצאי הדוח ומדגיש כיצד סוכני ביטוח יכולים להפיק ממנו ערך יישומי.

ממצאי הדוח: תועלות ואתגרים עיקריים

הדוח מדגיש את הפוטנציאל הטמון בבינה מלאכותית לשיפור השירותים הפיננסיים:

• ייעול תהליכים וחיסכון בעלויות: מערכות מבוססות AI מסייעות בניהול סיכונים, התאמת מוצרים ללקוחות ומניעת הונאות​​. מערכות אלה מאפשרות תקשורת מהירה ומדויקת עם הלקוחות ובכך לייעל את הפעילות ולחסוך כסף.

• חוויית לקוח מותאמת אישית: טכנולוגיות כמו צ'אטבוטים וכלי ניתוח נתונים מאפשרות להציע פתרונות ביטוחיים מותאמים אישית​​. כבר היום סוכנויות ביטוח מאפשרות ללקוחות לחדש ביטוחי רכב ודירה למול בוט חכם או הנגשת מידע אישי והודעה על תאונה ועוד, אשר מייצרים חוויה ללקוחות המקצרת להם את זמן המענה ומייצרת להם ביטחון בתשובות ובהפניות להמשך טיפול.

עם זאת, בינה מלאכותית מביאה גם אתגרים:

• קופסה שחורה והסברתיות: המורכבות של מודלים מבוססי AI יוצרת קושי להבין את תהליך קבלת ההחלטות שלהם​. עד היום אין לנו את היכולת להבין כיצד האלגוריתם קיבל את ההחלטה. מכיוון שהן מערכות לומדות, הן מתחילות ללמוד לבד ולפתח יכולות מתקדמות מהאדם.

• אפליה והטיה: שימוש במודלים לא מותאמים עלול להוביל להטיות באישור פוליסות או בתמחור​​. הבינה המלאכותית מבוססת על חשיבה אנושית והמידע הקיים ברחבי הרשת. לכן הבינה מתאימה את עצמה למה שיש, ולצערנו יש הטיות על בסיס גזע, מין, גיל, מוצא ועוד שמובנים בתוך תהליך החשיבה של הבינה המלאכותית.

• סיכוני סייבר: מערכות AI חשופות לפרצות שעלולות לגרום להונאות או לדיסאינפורמציה​. אחת הסכנות המוחשיות לפעולת סוכני הביטוח עקב התקדמות הטכנולוגיה היא הקלות שבה ניתן לפרוץ היום למערכות, במיוחד דרך ספק צד שלישי. על הסוכנים להבטיח את איכות הדאטה ושמירתה.

עקרונות מנחים להטמעת AI בסקטור הביטוח

הדוח ממליץ על מדיניות גמישה שמאזנת בין חדשנות לבין רגולציה מבוססת סיכונים:

1. אסדרה גמישה ואדפטיבית: התאמת הכללים להתקדמות הטכנולוגית. על הממונה על שוק ההון להקים ועדה שתכליתה להכין את השוק לכניסת בוטים וכלי בינה מלאכותית מתקדמים שיבצעו ויפנו ללקוחות באופן אוטומטי. כיצד מבצעים, מה המשמעות מבחינת הלקוח-חברת הביטוח, מה לגבי נכונות המידע ואי טיפול בתביעה ועוד.

2. ניטרליות טכנולוגית: רגולציה שתתמקד בפעילות ולא בטכנולוגיה עצמה.

3. מעורבות אנושית: שילוב בקרה אנושית בהחלטות המבוססות על AI. רוב הפתרונות המבוססים בינה מלאכותית משתמשים ב-human in the loop – מעורבות אנושית או בקבלת ההחלטות או בתוצאה הסופית.

כיצד סוכנויות ביטוח יכולות להיערך?

1. הטמעת כלים וטכנולוגיות. סוכנויות ביטוח יכולות להשתמש בבינה מלאכותית בתחומים כמו:

• חיתום אוטומטיות ותביעות: אוטומציה של תהליכי בדיקה והערכה להאצת אישור פוליסות​ והתנעת תהליכי תביעות לייעול הפעילות וחוויית לקוח.

• ניתוח נתונים מתקדם: כלים שמנתחים נתוני לקוחות לזיהוי צרכים ולבנייה של הצעות מותאמות​. כבר היום יכולים הסוכנים להטעין דאטה לכלי בינה מלאכותית ולהסיק מסקנות ולקבל תובנות והצעות לפעולה למול הלקוחות.

• שירות לקוחות חכם: צ'אטבוטים שמספקים מענה מהיר ויעיל ללקוחות, מפחיתים את זמן ההמתנה ומגבירים את שביעות הרצון​​. היום זו כבר לא זכות, זו חובה. סוכן שלא יכול לענות בכל שעה ללקוחות ולא יכול לדעת את כל המידע הרלוונטי לגבי כל הלקוחות וכל המוצרים, חייב בוט חכם לשירות הלקוחות שלו.

2. בניית אסטרטגיית AI ארגונית. הצלחה בהטמעת AI מחייבת תכנון אסטרטגי:

• מיפוי הצרכים העסקיים: זיהוי תחומים בהם AI יכול לשפר יעילות או ליצור חדשנות וייעול תהליכים בפעילות.

• הכשרת עובדים: סדנאות AI לסוכנים, בדגש על יישום כלים ושיפור תהליכי עבודה​. שיתוף העובדים יאפשר גם קבלת מידע חשוב ממי שבפועל מול הלקוחות וגם יוריד את רמת הלחץ של העובדים ברגע שתשתפו אותם בתהליך.

• ניהול נתונים: הקפדה על איכות הנתונים, שכן מודלים מבוססי AI תלויים באיכות המידע בו הם משתמשים​​. בלי דאטה מטויבת ואיכותית אין דרך לפרוץ את הפעילות עם בינה מלאכותית ואוטומציה. על הסוכנים לפעול להעשיר ולטייב את הדאטה שלהם.

3. עמידה ברגולציה והפחתת סיכונים. סוכנויות צריכות לפעול בשקיפות ולהימנע מהסתמכות בלעדית על AI:

• הגברת הסברתיות: פיתוח מנגנונים שמסבירים כיצד התקבלו החלטות מבוססות AI.​

• מעקב ובקרה: ניטור תוצאות המודלים כדי להבטיח שאין אפליה או טעויות מערכתיות.

• התאמת פתרונות לדרישות רגולציה: לדוגמה, רגולציה המקדמת שקיפות ושמירה על פרטיות​​. בשנת 2025 תהיה אכיפה מוגברת של הרשויות בנושא חוק הגנת הפרטיות. זו הזדמנות גם להזכיר את נושא מאגרי המידע וסיכוני הסייבר.

סיכום

שילוב בינה מלאכותית בעולם הביטוח מהווה כלי רב עוצמה לשיפור השירותים וליצירת יתרון תחרותי. דוח רשות ניירות ערך מציע מסגרת פעולה שתסייע לסוכני ביטוח להתמודד עם אתגרים ולהטמיע פתרונות חדשניים. על ידי בניית אסטרטגיה נכונה, שימוש בטכנולוגיות מתקדמות ועמידה ברגולציה, סוכנויות הביטוח יוכלו להוביל את הענף לעידן חדש של יעילות, שירות מותאם אישית וצמיחה עסקית.

• הכותב הינו מומחה לטרנספורמציה דיגיטלית מבוססת בינה מלאכותית בענף הביטוח והפיננסים, מנהל עדיףTech