המהפכה הדיגיטלית משנה פני תעשיות רבות, ותעשיית הביטוח היא אחת מהן. הכלים החדשים שנכנסים לשוק, ובראשם אוטומציה ובינה מלאכותית (AI) מציעים פתרונות לבעיות אתגריות ארוכות שנים כמו שיפור יעילות התפעול, חוויית לקוח ותחרותיות בשוק. עבור סוכני ביטוח, המשמעות של שימוש בכלים אלו ברורה: הם יכולים להפוך תהליכים איטיים ומורכבים לפשוטים ומיידיים, להגדיל את רמת השירות ללקוח ולשפר את רווחיות העסק.

במאמר זה נבחן את הדרכים השונות שבהן סוכני ביטוח יכולים להטמיע אוטומציה ובינה מלאכותית בעבודתם, כיצד הכלים הללו משפיעים על התפעול והשירות, ומהן הדרכים המעשיות ליישם אותם בצורה שמניבה תוצאות.

הכוח של אוטומציה ובינה מלאכותית בענף הביטוח

מהי אוטומציה ובינה מלאכותית?

אוטומציה היא טכנולוגיה המאפשרת ביצוע תהליכים באופן אוטומטי, ללא התערבות אנושית. זה כולל משימות כמו שליחת מיילים, איסוף נתונים, טיפול בלידים וניתוח דוחות. בינה מלאכותית מתמקדת באלגוריתמים ותוכנות שמסוגלות "ללמוד" ולהשתפר תוך כדי שימוש בדאטה, מה שמאפשר לה לבצע החלטות מורכבות כמו התאמה של פוליסות ביטוח לצרכי לקוחות או חיזוי סיכונים על סמך מידע היסטורי. השילוב בין אוטומציה לבין בינה מלאכותית מאפשר חוויית לקוח באיכות הולכת ומשתפרת הנשענת על דאטה ולמידה.

מדוע עכשיו זה הזמן הנכון?

כיום, חברות ביטוח וסוכנויות ביטוח נמצאות בנקודה שבה התחרות גוברת והשוק הופך יותר דיגיטלי. לקוחות מצפים לשירות מהיר, אישי וזמין בכל עת. מסיבה זו, סוכנים שלא יטמיעו כלים טכנולוגיים מתקדמים עשויים למצוא עצמם מאבדים נתח שוק למתחרים זריזים יותר, שכבר אימצו את הפתרונות הללו.

דוגמה מהשטח:

בכל ההרצאות שלי לסוכנים בנושא אוטומציה ובינה מלאכותית, עולה הרצון להחדיר כלי אוטומציה לפעילות ובמיוחד כאלו שבדחיפה ולא רק כשהלקוח פונה לסוכן. דוגמה פרקטית הינה אחת מסוכנויות הביטוח הגדולות שיישמה צ'אטבוט מבוסס AI. הצ'אטבוט מאפשר ללקוחות לקבל מידע על פוליסות, תביעות, ותשובות לשאלות נפוצות בצורה מיידית. בתוך חצי שנה, החברה דיווחה על ירידה של 25% בזמן מענה ללקוחות וגידול משמעותי בשביעות רצון הלקוחות​​. ככל שיש יותר לקוחות, יותר אנשי שירות ותפעול, כך החיסכון וההתייעלות משמעותיים יותר.

יתרונות האוטומציה והבינה המלאכותית לסוכני ביטוח

 ייעול תהליכים תפעוליים. אחד היתרונות המרכזיים של אוטומציה הוא היכולת לבצע משימות יומיומיות באופן אוטומטי, כגון ניהול לקוחות, מעקב אחרי פוליסות, ושליחת תזכורות ללקוחות על תשלומים או חידוש פוליסות. בעבר, משימות אלה היו לוקחות שעות עבודה רבות ומעמיסות על הסוכן או צוות המשרד. באמצעות אוטומציה, ניתן לשחרר את הזמן הזה לפעילויות בעלות ערך גבוה יותר כמו יצירת קשר אישי עם לקוחות וביצוע מכירות חדשות.

לדוגמה, סוכנות ביטוח שמטמיעה מערכת אוטומטית לניהול לקוחות (CRM) יכולה לתזמן תזכורות אוטומטיות על חידושי פוליסות וליצור קשר יזום עם לקוחות לפני סיום הפוליסה. כך, היא יכולה למנוע אובדן של לקוחות עקב אי חידוש, ובמקביל להקטין את הצורך במעקב ידני​. חיבור המערכת לבוטים חכמים יעניק ללקוח מידע נוסף ובשפה חופשית ואף לאתר הזדמנויות למכירה ושימור לקוחות.

 שיפור השירות וחוויית הלקוח. בינה מלאכותית מאפשרת לסוכנים להציע חוויית לקוח משופרת ומותאמת אישית. למשל, באמצעות ניתוח נתוני לקוחות היסטוריים, בינה מלאכותית יכולה לספק המלצות על מוצרים פיננסיים מותאמים אישית לכל לקוח בהתאם לפרופיל הסיכון שלו או לצרכים האישיים שלו. סוכנויות ביטוח יכולות להשתמש בצ'אטבוטים המופעלים 24/7 כדי להעניק ללקוחות מענה מיידי ומותאם אישית לכל שאלה.

בנוסף, שימוש במערכות AI לניתוח נתונים בזמן אמת יכול לסייע לזהות בעיות פוטנציאליות בתהליכי תביעות, מה שמאפשר לטפל בבעיות לפני שהן הופכות למשבר. לקוחות מעריכים את היכולת לקבל פתרונות מהירים, ואמון הלקוח גדל כאשר הוא מרגיש שמספקים לו שירות יוזם ואיכותי​​.

חיזוק התחרותיות והגדלת הרווחיות. סוכנויות ביטוח שמאמצות כלים טכנולוגיים מתקדמים מצליחות להציע שירותים מהירים ומדויקים יותר בהשוואה למתחרים מסורתיים. לדוגמה, חברת ביטוח שהטמיעה אלגוריתם AI לבדיקת תביעות הצליחה לצמצם את זמני הבדיקה מימים לשעות בודדות, דבר שאפשר לה לחסוך משאבים רבים ובמקביל לשפר את שביעות רצון הלקוחות.

במחקר שנערך בארה"ב נמצא כי סוכנויות ביטוח שהטמיעו תהליכי AI הצליחו להגדיל את רווחיותן בכ-15% תוך שנתיים מיום ההטמעה​​.

הטמעת אוטומציה ובינה מלאכותית בסוכנויות ביטוח – איך עושים את זה?

שלב 1: השתתפות בסדנאות והכשרות מקצועיות. לפני הכל, סוכני ביטוח צריכים ללמוד כיצד לעבוד עם הכלים הללו. סדנאות הכשרה בתחום הבינה המלאכותית יכולות לספק את הכלים הבסיסיים והידע הדרוש לשימוש יומיומי בכלים אלו. סדנאות מסוג זה מלמדות את הסוכנים כיצד ליישם את הכלים בפועל, כמו בניית פרומפטים לצ'אטבוטים, ניתוח נתונים באמצעות AI ועוד​.

שלב 2: בחירת הכלים הנכונים. לא כל כלי AI או אוטומציה יתאימו לכל סוכנות ביטוח. חשוב לבחור בכלים שמתאימים לגודל החברה, לסוג הלקוחות ולמשימות שדורשות ייעול. ישנן מערכות פשוטות לאוטומציה של תהליכים שגרתיים כמו שליחת מיילים והפקת דוחות, בעוד מערכות מתקדמות יותר כוללות כלים לניתוח נתונים, חידושי ביטוח ויצירת הצעות מותאמות אישית​. חשוב להדגיש כי ניתן לבצע אוטומציות פשוטות לשמירת קשר ויצירת תכנים מותאמים ללקוחות בשלב הראשון.

שלב 3: שילוב המערכות עם כלי ניהול קיימים. במרבית סוכנויות הביטוח קיימות מערכות ניהול לקוחות ותביעות. השלב הבא בהטמעת אוטומציה ובינה מלאכותית הוא שילוב של המערכות החדשות עם מערכות קיימות בצורה חלקה. לדוגמה, ניתן לשלב כלי AI להגדלת נתח ארנק של לקוח המבוסס על ניתוח מצבו הקיים והמלצות מדויקות לטובת ההתאמה והמכירה ללקוח​​.

שלב 4: פיילוט ובחינת הכלים. לפני שהסוכנות מיישמת את הכלים באופן מלא, כדאי להתחיל בפיילוט. פיילוט הוא ניסוי קטן שמאפשר לבדוק האם הכלים אכן עומדים בציפיות, לזהות בעיות אפשריות, ולבצע שיפורים לפני היישום המלא. לדוגמה, ניתן לבחון שימוש בצ'אטבוט לענות על שאלות נפוצות של לקוחות למשך חודש, ולנתח את התוצאות לפני ההחלטה להרחיב את השימוש למוצרים אחרים או לממשק למערכת CRM ומענה וטיפול אישי ומותאם.

שלב 5: ניטור ושיפור מתמיד. בינה מלאכותית היא תחום שמתפתח במהירות, ולכן חשוב לעקוב אחרי הביצועים של המערכות ולבצע עדכונים ושיפורים מתמידים. זה כולל ניטור נתונים, בחינת ביצועי האלגוריתמים, מודלי שפה חדשים ועדכון שוטף של המערכות בהתאם לטכנולוגיות חדשות או לשינויים בצרכים העסקיים​​.

אתגרים וסיכונים בהטמעת אוטומציה ובינה מלאכותית

1. סיכוני אבטחת מידע. שימוש באוטומציה ובינה מלאכותית כולל איסוף וניתוח של כמויות גדולות של מידע רגיש. סוכני ביטוח עובדים עם מידע אישי הכולל פרטי תשלום, מצב רפואי ונתונים פיננסיים של לקוחות. מערכות בינה מלאכותית, במיוחד כאשר הן משולבות עם מערכות קיימות, עלולות להוות יעד לפריצות סייבר אם לא ננקטים אמצעי אבטחה מתאימים.

2. תלות במערכות טכנולוגיות. אחת הבעיות עם הטמעת אוטומציה היא יצירת תלות מוגברת בטכנולוגיה. ככל שמערכות אלה משתלבות יותר ויותר בתפעול היום-יומי, יש חשש שתקלות טכניות או כשלים במערכות עלולות לגרום לשיבושים חמורים בעבודה. בנוסף, מערכות בינה מלאכותית יכולות לשגות בקבלת החלטות אם הנתונים שהוזנו אליהן שגויים או לא מעודכנים.

3. משאבים – כספיים וארגוניים. הטמעת כלים מבוססי אוטומציה ובינה מלאכותית דורשת השקעה משמעותית הן במשאבים כספיים והן במשאבים ארגוניים. כלים אלו עשויים לחסוך זמן ולהגדיל את היעילות בטווח הארוך, אך הטמעתם הראשונית כוללת עלויות גבוהות הקשורות לרכישת מערכות, יישום, התאמות ואינטגרציות מול מערכות קיימות. יתר על כן, יש לקחת בחשבון את הצורך בהכשרת העובדים והשקעה בתשתיות טכנולוגיות חדשות.

מבט לעתיד – מה צפוי לסוכני הביטוח?

בינה מלאכותית ואוטומציה הן לא רק כלים טכנולוגיים שמייעלים את העבודה הנוכחית – הן העתיד של הענף. סוכני ביטוח שלא יאמצו את הטכנולוגיות הללו, ימצאו את עצמם מחוץ לתחרות. מצד שני, אלו שיישמו את הכלים בצורה חכמה ומתוחכמת, יזכו ליתרון תחרותי משמעותי, יגבירו את שביעות רצון הלקוחות, וישפרו את רווחיותם בצורה ניכרת.

האתגרים הם אמנם לא מעטים, אך עם הכשרה נכונה, פיילוטים מבוקרים, וניהול סיכונים נכון, בחירת הספקים הנכונים והשקעה ניתן להצליח לטווח הארוך.

• הכותב הינו מומחה לטרנספורמציה דיגיטלית מבוססת בינה מלאכותית, מנהל עדיףTech