"איפה עובר הגבול בין הכלים שהחברות מציעות, כי יש הרגשה שהחברות יחד עם הרגולציה יצרו מסלול עוקף סוכנים ומשאירות את הלקוח לבצע פעולות מסובכות לבד", כך טען היום (ד') יוסי ורסנו, יו"ר תת הוועדה לפיננסים של לשכת סכני הביטוח. הדברים נאמרו במסגרת רב שיח שנערך בכנס הלשכה באילת תחת הכותרת 'האם דיגיטלי זה אידיאלי?'.
את רב השיח הנחה עו"ד אליעזר פני-גיל , ששאל את תומר רובינשטיין, מנהל תחום הדיגיטציה במגדל: האם החברות המסורתיות מכניסות גם הן דיגיטציה למטרת רכישה ישירה של הלקוח?
רובינשטיין: "זה תהליך שקורה בכל הקטגוריות העסקיות ולכן גם אנחנו וגם הסוכנים צריכים לראות איך מחשבים ערך מחדש. מגדל היא חברה שבאסטרטגיה ערוץ ההפצה העיקרי הוא ערוץ הסוכנים. בכל תהליך מכירה יש לנו כמה עקרונות – המחיר שהוא ימצא אצלנו לא יהיה יותר זול לעומת מה שהוא יקבל אצל הסוכן. דבר שני, כל תהליך מכירה שאנחנו מפתחים אנחנו מטמיעים אצל הסוכן שלנו באתר שלו והלקוחות יכולים לרכוש את המוצרים דרך אתר הסוכן ועם מיתוג הסוכן. אני לא יכול להכריח לקוח לבחור סוכן, אבל גם אם הוא לא בחר אנחנו משדכים לו סוכן מאחורי הקלעים. הדבר האחרון הוא העמלות. הסוכנים מקבלים עמלות על המוצרים ואנחנו לא מייצרים שום דבר שהלקוח יקבל בדיגיטל שלנו ולא יקבל אצל הסוכן". 
פני-גיל: "האם הסוכנים מודעים לכך? כי אלמלא האופציה להגיע אליכם ישירות הלקוח היה מחפש סוכן".
רובינשטיין: "70 אלף חיפושים אחר סוכנים באתר מגדל. אם אנחנו רוצים שהלקוחות יעברו אלינו אנחנו חייבים לתת להם את השירות שהם רגילים אליו מהמערכת הבנקאית – גם עבודה פרסונלית מול הפקיד או היועץ בבנק וגם במישור הדיגיטלי. אם הבנקים מאבדים את הקשר האישי שלהם מול הלקוחות, אתם בפוזיציה טובה לתפוס את המקום שלהם. אבל יחד עם זאת אנחנו נותנים לכם את הכלים הדיגיטליים לתת להם את כל השירותים וגורמים לכך שלא יהיה לבנקים שום יתרון".
אלי טובול, מנהל מחלקת טכנולוגיות מידע ברשות שוק ההון, נשאל האם הרגולציה יש בה שיפור או שיש בה כדי לפגוע בקיים או בסוכנים?
טובול: "אני אפתח באמירה לגבי זה שהשינוי הוא בעוכרי הסוכנים. השינוי הוא תולדה של דרישות השוק. אי אפשר לעצום את העיניים. הדרישה באה לכולם – לכם כנותני שירותים, ליצרנים, והפתרונות הדיגיטליים צריכים לבוא. עדיין, מאוד קל להישאב לשאלה של ויתור על הסוכנים. לענות עליה זה מחטיא את הדיון פה.
"כמו בהרבה עולמות אחרים, הרבה לפני שסוכן ביטוח או גורם עסקי אחר נעלם, הוא עובר שינוי. בעולם של הסוכנים זה הרבה יותר חזק. חלק גדול מהעבודה, ומהתחושה שלי מעולם הביקורות על סוכנים, חלק גדול ממשאב הזמן של סוכן, בעיקר בעולמות התביעה, פדיון וכדומה, מוקצה לטיפול בבירוקרטיה מול הגוף המוסדי ופחות במתן ערך מקצועי. חלק מזה, ואי אפשר להתחבא מאחורי מלים יפות, נובע מזה שחלק מהתהליכים בחברות הביטוח לא ממוכנים עד הסוף. זה דורש הרבה יותר בקרות ולכן באופן טבעי לוקח יותר זמן. 
פני-גיל: "בקרן פנסיה ברירת מחדל, אדם יצטרך לכאורה ללא ייעוץ ולכן ביום הדין עלול להתברר לו כי הוא נמצא בפני שוקת שבורה. ככל שאני יודע, בקרן ברירת המחדל אין כיסוי על ספורט אתגרי". 
טובול: "אתה רק מחזק את מה שאני טוען – הערך המוסף שלך הסוכן. בעולם של ברירת המחדל אנחנו מדברים על לקוחות שממילא לא היו מקבלים ייעוץ. בעולם של לקוחות פסיביים שלא באים לקבל ייעוץ, באה הרשות לתת קריטריונים שיתנו פתרון. 
ורסנו פנה לטובול ואמר: "אתה אומר שקרן ברירת המחדל היא עבור אנשים שלא הצטרפו לקרן ביוזמתם. בעידן של פנסיה חובה לא ברור לי מי לא הצטרף". 
יאיר בן דוד, מנהל תחום תאגידים בחברת טריא, אמר בדיון: "החברה שלנו נוגעת בהלוואות בין אנשים ואנחנו החברה הגדולה ביותר בישראל בתחום הזה. טריא היא חברת הייטק ומראש אנחנו יודעים לתת מענה מושלם ללקוח מרגע בקשת ההצטרפות, תוך מתן נתונים בצורה שוטפת אבל לא פסחנו על הסוכן. הוא יכול דרך הוואטסאפ ואנחנו יודעים להתממשק לכל צורת הפרטים שלו".
בן דוד אמר עוד בעניין חברות בתחום הלוואות בין אנשים: "יש שלוש חברות כאלה בשוק – בלנדר, eLoan וטריא. אנחנו גדולים פי שניים מכול היתר. העולם שאנחנו מדברים עליו צריך ללמוד אותו. כשאתם מגיעים לבנק היום ורוצים לקחת הלוואה תקבלו 4-5 אחוזים ריבית. אם תבואו לבנק עם 100 אלף שקלים תקבלו תשואה כמעט אפסית. אותם אחוזי תשואה, וכל אחד יכול להיות סניף בנק אם הוא רוצה, ולכן כל הריבית הולכת לציבור המשקיעים. אנחנו לא לוקחים ריבית. הכסף נזיל ברמה יומית. הכל דיגיטלי ומשם הכוח שלנו. היכולת שלנו לסנן לווים כל כך גדולה, שגם מגדל וחברות נוספות עושות את הסינון באמצעות היכולות שלנו".