לפני שנים בעת טיול בנורבגיה הגעתי לכפר קטן הנטוע בפסגתו של הר תלול. מעבר ליופיו הנשגב של המקום לכדה את העין מיד תופעה מוזרה: תושבי הכפר כולם נראו בדיוק אותו דבר, לבנים, חיוורים וחולניים למראה. חלקם נעו בכיסאות גלגלים, נעזרים בבני משפחתם. ההסבר לתופעה היה מרתק: עקב מזג האוויר החורפי הכפר מנותק מסביבתו במשך שמונה חודשים בשנה, בהם התושבים נסגרים בבתיהם, ואינם יכולים לצאת מתחומי הכפר. שנים של נישואין והולדה בתוך המשפחה ניוונו את התושבים ומנעו את התפתחותם הטבעית ואת השבחת הגזע.
בענף הביטוח מתרחשים מדי פעם בפעם החלפת בעלות, שינויים בהנהלה או אירועים אחרים הכורכים עימם שינוי פרסונאלי. כמעט תמיד ילווה הדבר בתזוזה מסיבית של מנהלים ומנהלי ביניים מחברת ביטוח א' לחברת ביטוח ב' וחוזר חלילה. מנהל השיווק של "צוק איתן לביטוח" מחליף את מנהל המכירות של "ארזי-עד לביטוח", אשר הופך בעצמו למנכ"ל חברת הבת של "סמבטיון ביטוחים". המנכ"ל היוצא של "סמבטיון" מתמנה למנהל השיווק החדש של "צוק איתן", ומודיע על 'שינויים מרחיקי לכת' שהוא מתכוון להנהיג בחברה. מנכ"ל 'סמבטיון' הנכנס מודיע מצידו ש"טוב לחזור הביתה" (הוא הרי היה שם עד לפני שנתיים ראש צוות!).
בסופו של סבב מינויים
בסופו של כל סבב מינויים כזה לא קורה למעשה דבר. המוצרים נותרים דומים, שיטות הניהול אחידות, רמת השירות שווה פחות או יותר. יכולת ההישרדות וההסתגלות של צוותי-הנהלה אלה נותרת אף היא דומה להפליא. כל מנהל מביא איתו את הידע וההרגלים שספג בענף, והתרומה שלו לשבירת פרדיגמות, או ליציאה מחוץ לקופסה (תבחרו אתם את הביטוי המתאים…) שולית. אתה מקבל שוב ושוב את אותם אנשים עם אותן התנהגויות. שום טובה לא צומחת ללקוח.
הענף מלא באנשים טובים, אך תרבותו אחידה ומשעממת.
עדות יפה לכך היא הטענה הנשמעת בענף על "עומס אדיר" של שינויים. "איננו יכולים לעמוד בקצב השינויים שמכתיבה הרגולציה" היא טענה המושמעת מפי כל. אבל העובדות שונות מאד: כל סניף ממוצע של רשת מרכולים חווה בשבוע יותר שינויים משחווה ענף הביטוח בשנה שלמה. הטלטלות בענפי התקשורת גדולות ותכופות עשרות מונים מאלו המתרחשות בענף הביטוח. הרגולציה בענפי רכב, או הבנקאות לא פחות תובענית. אילו היו מגיעים לענף הביטוח מנהלים מענפי הקמעונאות, התקשורת, הרכב או ההי-טק, היו הדברים נראים בפרספקטיבה אחרת לגמרי. יכולת העמידות של הענף בפני שינוי היתה משתפרת.
הרגלי העבר עוברים ממקום למקום
מדוע כל הפוליסות דומות? מדוע מבצעי המכירות מחקים זה את זה? מדוע רמת השירות דומה כל כך? מדוע המצאתיות היא מילה גסה? מפני שמדובר כמעט תמיד באותם אנשים, העוברים ממקום למקום ומביאים איתם את הרגלי העבר.
הזרמת דם חדש לענף היא נשמת אפה של השרידות וההסתגלות. הבאת ידע מבחוץ משביחה כל ענף, ומציגה פתרונות מקוריים לבעיות בלתי-פתירות לכאורה. רק בענף הביטוח קיימת מערכת סבוכה של קשרים עם סוכנים? לא ולא. בענף התעופה למשל מתקיים קונפליקט דומה. רק בענף הביטוח נדרשת חברה להעניק שירות לאלפי לקוחות באמצעות הטלפון או האינטרנט? לא ולא. בחברות האינטרנט או התקשורת הדבר מתבצע בהיקפים גדולים בהרבה.
דווקא הדוגמאות הבודדות בהם מעזה חברה להביא מנהל "מבחוץ" מוכיחות עד כמה תרומתו של זה לתרבות הארגונית גדולה וחשובה. מקוריות החשיבה, והתרבות השונה שמביא איתו מנהל כזה מזרימה דם חדש וטרי לעורקי הענף.
בכפר הנורווגי השלו אפשר כנראה לחיות עם המצב. בחורף השלג נערם ושמש חצות זורחת. הנוף פסטורלי ומזג האוויר נותר ללא שינוי מזה אלפי שנים. לא זה המצב בענף הביטוח.
הכותב הינו מנכ"ל "דבּר פשוט", יעוץ ניהולי
0