ענף ביטוחי הבריאות נמצא לאחרונה בעין הסערה. רפורמה חדשה עומדת להתווסף לזו שכבר חווה הענף ב-2016 ועל פי דברי הממונה על רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, ד"ר משה ברקת, היא תכניס שינויים משמעותיים לרפורמה הקודמת. בכנס הבריאות האחרון של לשכת סוכני הביטוח ציין ברקת כי יוצגו לציבור שתי פוליסות אחידות כאשר האחת תכלול ניתוחים בישראל והשנייה ללא ניתוחים בארץ אלא השתלות, ניתוחים בחו"ל ותרופות מחוץ לסל עם אופציה להוספת ניתוחים בישראל.
בעקבות השינויים הצפויים בענף, חברות הביטוח מנסות להתייעל בין היתר על ידי הטמעת טכנולוגיות חדישות שאמורות הן לקדם את כמות המכירות והן לחסוך בהוצאות התפעול. לקראת כנס הבריאות והסיעוד ה-18 של עדיף, שיתקיים ב-19 באוקטובר 2021 במתכונת היברידית, מספר דיויד ארנון, משנה למנכ"ל כלל ביטוח ופיננסים ומנהל חטיבת הבריאות ומערך הלקוחות, על המערכת החדשה שהוטמעה בחברה ולאן מועדות פניו של עולם ניהול לקוחות.
בכלל ביטוח מסבירים כי המערכת החדשה היא מערכת המבוססת על בוט בפלטפורמת וואטסאפ, המחוברת ישירות למערכות החברה ומאפשרת לסוכנים לשלוח לידים בכל זמן ומכל מקום, בפלטפורמה פשוטה ונגישה ומכאן גם נגזר שמה: לידיה. ארנון מציין בשיחה לעדיף כי המערכת ממליצה לסוכנים על מוצרים מתאימים ללקוחותיהם, בהתאם לנתונים הידועים לחברה בזמן אמת. "המערכת בוחנת את נתוני הלקוח שהסוכן מבקש למכור לו, לרבות המוצרים המתאימים או חסרים לו ובנוסף היא בוחנת את נתוני הסוכן ומחליטה, מהן ההמלצות המתאימות ביותר. המערכת מאפשרת כיום מכירה של פוליסות בריאות, ריסק, משכנתה ופוליסות נסיעות לחו"ל ובעתיד הקרוב יתווספו מוצרים נוספים".
עוד מסביר מנהל חטיבת הבריאות של כלל: "תהליך המכירה של הסוכנים מול החברה מתייעל בכך שהסוכן ממקסם את המכירות ומשלים למבוטחים את המוצרים המותאמים ביותר לצרכיהם, בקלות בעזרת חוויית שירות מנצחת, בלחיצת כפתור. המערכת שולחת את הלידים ישירות לצוותי מכירות מומחים במוקדי כלל ביטוח ופיננסים, המקבלים את פרטי הליד ויוצרים קשר עם הלקוחות בשם הסוכנים. עם סיום הטיפול בלידים על ידי הצוות, הסוכנים מקבלים עדכון לטלפון הנייד בדבר סטטוס הטיפול בלידים. כמו כן, הסוכנים יכולים להתעדכן בכל עת באמצעות פלטפורמות שונות, בדוחות שוטפים על תוצאות הלידים שנשלחו. בדרך זו, הסוכנים מקבלים שירות יעיל במקום אחד במינימום מאמץ וחוסכים בעלויות".
"מספקים ללקוחות חוויה הוליסטית"
לדבריו, לידיה חוסכת זמן יקר של הסוכן בכל הנוגע שלבי תפעול שהיו מנת חלקו עד כה. "המערכת מבצעת באופן אוטומטי את כל שלב הזיהוי של הסוכן והלקוח, כך הסוכן והנציג לא נדרשים לבצע תהליך נוסף של הזדהות. המערכת מעבירה תוך שניות את הליד ישירות למערכת ה-CRM הארגונית שעליה הנציג עובד ומעדכנת בזמן אמת את הסוכן, מהן תוצאות האינטראקציה עם הלקוח וחוסכת לסוכן זמן בתחקור דוחות".
מהבחינה הטכנולוגית מסביר ארנון כי הפלטפורמה עצמה מנוהלת כבוט, עם חוקה עסקית חכמה בוואטסאפ. כמו כן, המערכת מחוברת למערכת AI, שלומדת על הלקוחות ומציעה הצעות ב-RT ומוסיף כי "מדובר בפלטפורמה אסטרטגית שיהיו בה פיתוחים בהמשך, בהתאם לצרכי הסוכנים". ארנון צופה גידול במכירות ושיפור אפקטיביות המכירה, בעקבות הטמעת הליך המכירה החדש.
ארנון מתייחס גם לעולם ניהול לקוחות בעידן הנוכחי, "ניהול לקוחות, מתבטא ביכולת להעניק חוויית שירות ומכירה יוצאות דופן, המותאמות אישית להעדפותיהם ולרצונותיהם של הלקוחות, מתוך רצון להגביר את נאמנותם לחברה". הוא מסביר כי "העולם מתקדם לפלטפורמות רב ערוציות, הבאות לידי ביטוי בחוויה אחת שמתרחשת בכל ערוץ בו הם פוגשים את החברה, בין אם הוא דיגיטלי ובין אם הוא פרונטלי. כלומר, הלקוחות עוברים בין הערוצים השונים ואנו כחברה מספקים להם חוויה הוליסטית אחת, השמה דגש מרבי על תגובה רלוונטית בזמן אמת, כשאנו עובדים על פיתוח של מוצרים הדיגיטליים, אנו חושבים גם כיצד יוכלו סוכנינו לתת באמצעותם את המענה המיטבי ללקוחות".
לסיום מדגיש ארנון כי בעולם של פוליסות אחידות, החברה מבדלת את עצמה בשירות. הן בשירות לסוכן והן בשירות ללקוחות הקצה. "אנו בכלל מובילים בתחומים אלו, כפי שעלה בסקרים האחרונים".
• דיויד ארנון ישתתף בכנס השנתי של עדיף תקשורת בענף ביטוחי הבריאות והסיעוד, 19.10.2021