הדוח השנתי של סיילספורס על מצב השירותים הפיננסיים (Connected Financial Services) חושף כי בעידן של היום, שירות לקוחות טוב וחוויות שירות דיגיטליות, כולל אלו המופעלות על ידי סוכני AI, הם המפתח לרווחיות ולשמירה על העסק. הדוח מבוסס על סקר שנערך בקרב יותר מ-9,500 לקוחות של שירותים פיננסיים ברחבי העולם – בנקאות, ביטוח וניהול הון.

על פי הדוח, בנוסף לתמחור, התעריפים והעמלות התחרותיים ביותר, מוסדות פיננסיים יכולים לזכות בלקוחות על ידי מתן שירות וכלים בולטים.

46% מהצרכנים, כולל 55% מהמרוויחים הגבוהים (מוגדרים בארה"ב כמשקי בית שמרוויחים מעל 100,000 דולר לשנה), יישארו עם מוסד פיננסי שמספק חוויית לקוח מעולה גם אם הוא יעלה את התעריפים או העמלות שלו.

יותר ויותר טוענים כי מה שמהווה שירות מצוין הוא שירות דיגיטלי ושירות עצמי באופיו, כאשר רוב הצרכנים בוחרים לבצע משימות ללא סיוע של נציגים בטלפון או בסניף.

"פתרונות בינה מלאכותית של סוכני AI, יגדילו את כוח העבודה הדיגיטלי עבור מוסדות פיננסיים"

רק 41% מלקוחות ניהול ההון מרוצים לחלוטין מהמהירות ומהיעילות של שירות הלקוחות של המוסדות שלהם – נתונים שיורדים עוד יותר בקרב לקוחות הבנקים והביטוח. סוכני AI שמבינים ומגיבים לפניות לקוחות ללא התערבות אנושית – מציעים הזדמנות ייחודית למוסדות הפיננסיים לבדל את החוויות הדיגיטליות שלהם מול המתחרים, תוך הגברת היעילות והורדת העלויות.

מחצית מהצרכנים מצפים שבינה מלאכותית תשפיע על מערכות היחסים שלהם עם המוסדות הפיננסיים יותר מאשר בכל תעשייה אחרת. סנטימנט שהוא גבוה יותר בקרב דור המילניום ודור ה-Z, רק 8% מהם חושבים שהמוסדות הפיננסיים יפגרו בתחום הבינה מלאכותית.

לקוחות בטוחים במיוחד בפוטנציאל של AI להאיץ עסקאות פיננסיות – 65% מצפים לכך, לעומת 46% ב-2023.

ככל שסוכנים נכנסים יותר ויותר לפעולה, הצרכנים יזדקקו ליותר חינוך והדגמות של היכולות המתוחכמות שלהם, כמו למשל – לשמש כמאמנים פיננסיים, הגברת האוריינות הפיננסית וחיסכון או אפילו להרוויח כסף.

"פתרונות בינה מלאכותית של סוכני AI, כמו Agentforce, יגדילו את כוח העבודה הדיגיטלי עבור מוסדות פיננסיים". ציין ערן אגריוס, סמנכ"ל שירותים פיננסיים בסיילספורס. "דמיינו מוסדות פיננסיים שיציעו בנקאי אישי דיגיטלי, או יועץ  24/7 כדי לענות על שאלות ללא זמן המתנה. כל זה יתאפשר עם סוכני AI".

בסיס של אמון הוא קריטי

בעוד שמוסדות פיננסיים ממהרים לנצל את טכנולוגית ה-AI והסוכנים, 54% מהצרכנים אומרים שהם סומכים על השימוש בסוכני AI, אבל רק 10% אומרים שהם סומכים עליהם לחלוטין. אנשים זהירים באופן טבעי לגבי טכנולוגיה חדשה, אבל הם גם לא סומכים על האופן שבו חברות פיננסיות מטפלות בנתונים שלהם. לקוחות רבים מודאגים לגבי אופן השימוש וההגנה על המידע האישי שלהם, והם נעשים זהירים יותר בשמירה עליו.

"כדי שבני אדם וסוכנים יעבדו יחד, זה קריטי שמוסדות שירות פיננסיים יישמו את הטכנולוגיה עם אמון, שקיפות ורמה גבוהה של ציות לרגולציה, כבסיס לאסטרטגיה שלהם", אמר אגרויס. לדבריו, "מוסדות חייבים לשאול את עצמם לא רק אם האסטרטגיות שלהם ראויות לאמון הלקוחות, אלא גם אם הפתרונות שהם משקיעים בהם ראויים לכך".

סיילספורס היא חברת תוכנה אמריקאית העוסקת בשירותי מחשוב ענן ומספקת שירותי תוכנה כשירות (SaaS) לניהול קשרי לקוחות (CRM) וכן פלטפורמת פיתוח (PaaS) לאפליקציות עסקיות עבור ארגונים.