הפעם, לרגל 25,000 משתמשים באפליקציית 'כלל Behave' (לפי כלל ביטוח) בדקתי את האפליקציה 'הלחצן של כלל' כדי לראות האם ההבטחה מקיימת וכיצד מנסים ל"חנך" שוק אשר עד היום גם רכש ביטוח באמצעים אחרים וגם לא רגיל לסוג של מעקב במטרה לקבל הנחות והטבות.

נושא הביטוח הלביש המשתמש בכלים נוספים במטרה לנטר את הלקוחות כדי להכירם ולהעניק להם ביטוחים מותאמים יותר קיים כבר שנים רבות. זה התחיל עם השעונים החכמים שמנטרים פעילות ספורטיבית, דופק – והחדשים שבהם אף לחץ דם. אך הם לא תפסו במידה המצדיקה את ההשקעה בהן. הסיבות לכך רבות. הן מתחילות מחוסר הבנה של הלקוח, שימוש באביזרים נוספים המקשים על החיבור ואי הרצון "שיעקבו" אחרינו – ועד אי הצדקת גובה ההנחה לאור השימוש והניטור. קיים תמיד חשש כי רק לקוחות טובים יסכימו להשתמש בכלי ניטור לצורך הנחה ובכך בעצם נשארנו עם אותם לקוחות טובים ללא יכולת שינוי.

בשנתיים האחרונות עלו שלל פתרונות לביטוח רכב הכוללים רכיבים שונים לניטור במטרה להקל על הלקוח (בהרבה מקרים על הנהגים הצעירים במשפחה) בהצטרפות ולאפשר לו לקבל הנחות על נהיגה בטוחה וזהירה. חברת איילון יצאה עם 'איילון young', הראל עם 'סוויץ' והפניקס עם ביטוח רכב צעיר, אשר רק מחדד את הביקוש הקיים ולכן ישנה חשיבות לפתרונות שהחברות מעניקות. רובן משתמשות בשיתופי פעולה עם צד ג' לפתרונות הניטור והמסקנות ולכן 'כלל Behave' קצת שונה משאר הפתרונות ועם כמות משתמשים גדולה שמאפשרת ניתוח והבנה של הדאטה בצורה מהירה וטובה – ומעניין להבין האם המטרות הושגו ואכן אנו חווים שינויים בהתנהגות הנהגים שמשתמשים באפליקציה של כלל, אשר אחד הדברים הטובים בה שאינה זקוקה לחיבורים וכלים נוספים והיא חלק מאפליקציה של כלל המעניקה ביטוחים ופתרונות נוספים של החברה, כגון נסיעות לחו"ל, מידע רב ורכישה ישירה מהאפליקציה ששומרת ויודעת מה רכשת בעבר. אתמקד בכמה נקודות:

1. פשטות וקלות השימוש

אחד הפרמטרים החשובים בהשקת אפליקציה לאחר כמות ההורדות הינה השימושיות באפליקציה. ללא שימושיות גבוהה מצד הלקוח, לא משנה כמה הורדות יהיו – האפליקציה לא תצליח. אם האפליקציה עונה על צורך של הלקוחות, הפרמטר החשוב הינו הקלות והפשטות בשימושיות. נקודה זו חשובה כפליים בענף הביטוח שלא משופע באפליקציות, ואם כן הן מאוד ייעודיות וספציפיות למוצר/שירות וברוב המקרים זהו אתר מותאם ולא אפליקציה אשר לכל פתרון יש יתרונות וחסרונות.

'כלל Behave' הינה חלק מאפליקציית 'הלחצן של כלל'. אני לא יודע אם הלחצן קדם לביטוח רכב או הביטוח רכב היה הטריגר לאפליקציה, אבל כלל הצליחה לייצר אפליקציה מרשימה אשר ניתן להורידה בקלות ולאחר רישום מהיר ניתן גם לראות את המוצרים שלך בכלל, וגם להירשם ל'כלל Behave' אשר מעניק 30 יום ניסיון לצורך הבנת הצורך וכנראה את הבנת התנהגות הנסיעה שלי כדי לקבל החלטה האם לרכוש ביטוח רכב באמצעות האפליקציה.

לאחר ההתקנה הראשונית ואם נרצה לרכוש ביטוח רכב, אנו נצטרך להעניק הרשאות לאפליקציה וכאן זה מתחיל להסתבך. מצד אחד כלל מתגאה שאין צורך בהתקנות ואביזרים מיוחדים ואין ספק שזה יתרון חשוב, יחד עם זאת לאדם הסביר יהיה קשה להבין כיצד לבצע הרשאה מעל האפליקציות ועוד הרשאות נוספות. לראיה – אני נתתי את ההרשאות, לאחר שבועיים רציתי לבדוק מה הציון שלי לאור הנהיגה שלי, ולצערי לא היו נתונים למרות שבכל נסיעה האפליקציה הקפיצה הודעה שהיא מופעלת. לאחר בירור הבנתי שצריך לשייך את האפליקציה לבלוטות' באוטו.

לאחר 30 יום התנסות ניתן לרכוש ביטוח. הרכישה מתבצעת במעבר לאתר מותאם ולתהליך רכישה רגיל ולכן אין כאן בשורה. להיפך, אפילו מספר הרכב לא עובר לתהליך הרכישה וזה בסעיף הבא. מעניין האם הציון שלי משפיע על הפרמיה שאקבל?

לאחר הרכישה ניתן לראות באפליקציה, שמאפשרת כניסה עם OTP או טביעת אצבע, את הציון וסך הפרמטרים המשפיעים על הנהיגה שלי ועל הציון שלי שיהיה משמעותי בפרמיית החידוש ובהטבות שאקבל. בשורה התחתונה: האפליקציה מעולה בשיקוף התנהגות הנהג ויכולה ממש להפחית תאונות ולהעלות את המודעות לאופי הנסיעה (ואין כמו מודעות עצמית) ואף לקבל על כך הטבות מחברת הביטוח. יחד עם זאת, יש צורך בכמה צעדים כדי להתקין את האפליקציה, ולא בטוח שסוכן יודע להסביר זאת  ללקוח. אני ממליץ להוסיף בוט באפליקציה עם מידע זמין (סרטונים והסברים) שיוכל ללוות את הלקוחות בהתקנות ובהסברים נוספים ובכך לחסוך שאלות וזמן ללקוחות, לחברה ולסוכנים.

2. דאטה

מבחינתי הדאטה משרתת את האמצעים. כלומר, אפילו כאשר האפליקציה לא רווחית, אך יש לה את היכולת לקבל, לאסוף ולנהל דאטה חשובה מהלקוחות – דיינו.

לכן מצד אחד האפליקציה מבקשת רישום, לצערי ללא התחברות באמצעות גוגל/אפל/פייסבוק, דבר המצריך הקלדה מצד אחד ומצד שני קבלת דאטה מאוד חסרה של הלקוח אם היה נרשם באמצעות פייסבוק. בעולם שהולך לקראת בינה מלאכותית, יש לדאטה חשיבות קריטית ובמקרה של כלל היא אכן אוספת דאטה איכותית על הלקוח באמצעות שלל המוצרים שניתן לרכוש, ובמיוחד על התנהגות הנהג, דבר שיכול ללמד הרבה על הלקוח בהצעות אישיות ומותאמות אחרות. להיכן הוא נוהג כל יום, כמה זמן, אופי הנהיגה, סופי שבוע וכד'.

השאלה היא מה כלל עושה עם הדאטה. למיטב הבנתי את כל נושא הטלמטריקה מבצעת חברה צד ג' ולכן חשוב להבין איזו דאטה עוברת, נשמרת ומנותחת גם בכלל וגם בחברה צד ג'. כפי שכתבתי בסעיף הקודם, במעבר לרכישה אנו יוצאים מהאפליקציה שלדעתי זו טעות והדאטה לא מועברת ולכן נשאלת השאלה איזו דאטה כן מנוטרת באפליקציה וכיצד היא באה לידי שימוש מעבר לקבלת כרטיס הנחה והטבה לאור אופי הנהיגה שלי.

בשורה התחתונה: קיימת יכולת איסוף דאטה דרך האפליקציה לצורך המטרה העיקרית של ביטוח הרכב (הטבות והנחות), אבל לא נראה שנעשה שימוש בדאטה הנוספת שהחברה יכלה לקבל לצורך היכרות עם הלקוח והצעות ערך נוספות – מן הסתם קשור לסעיף האחרון: יחסי סוכן-חברת ביטוח.

3. חדשנות

בעולם הביטוח לחדשנות ולראשוניות יש חשיבות רבה הן בקרב הסוכנים והן בקרב הלקוחות. מוצר חדשני שהסוכנים מתחברים אליו כדוגמת פספורטכארד מאפשר הצלחה בשיווק שלו, חיסכון בעלויות וכמובן עלייה בהורדות ובשימושיות.

'הלחצן של כלל' מהווה מבחינתי חדשנות מההיבט של אפליקציה ללקוח המאפשרת מגוון פעולות ובמיוחד 'כלל Behave' אשר מנסה לשנות את תרבות הנהיגה. גם אם זה מתוך אינטרס, יש כאן חדשנות מוצרית ועסקית הן ללקוח והן לסוכן. החדשנות באה מהיבט הפשטות של האפליקציה, ללא חיבורים ועזרים נוספים. אין צורך בהתערבות המשתמש לאחר ההתקנה הראשונה והיא מאפשרת בצורה נוחה מאוד כדי לדעת כיצד אני נוהג והיכן להשתפר בצורה גרפית ומספרית.

בשורה התחתונה: חייבים לפרגן לביצוע וליוזמה החדשנית של החברה והיכולת לתרגם למוצר דיגיטלי. ימים יגידו האם אכן יש שינוי בהתנהגות הצרכנית ואם האפליקציה החדשנית שינתה את אופי הנהג ואופי רכישת הביטוח רכב. ניכרת ההשקעה בחדשנות ובנראות, אך מדוע אין בשורה חדשנית ברמה המוצרית? אין ביטוח פר נסיעה, תעריפים שונים, הזמנת גרר ועוד.

סוכן/חברה

נקודה חשובה בכל הטמעת מהלך דיגיטלי בחברת ביטוח הינה כיצד ישולב סוכן הביטוח בתהליך, האם הוא מתחבר למוצר וישווק אותו, אחרת תהיה לחברת הביטוח בעיה כפולה הן מהיבט המכירתי והן מהיבט העמלה, כאשר רוב המכירה נעשית על ידי החברה.

השאלה שעולה היא מה הדינמיקה בין הסוכנים לחברת כלל בנוגע לאפליקציה, מה מבנה העמלות ללקוח חוזר דרך האפליקציה, מה הדין לגבי מוצרים נוספים שנמכרים באמצעות האפליקציה, עד כמה הסוכן משותף בדאטה של הלקוח? מעניין לבדוק מה היחס במכירות ביטוח רכב אצל הסוכנים, בין מכירה רגילה בכלל לבין מכירה באמצעות 'כלל Behave'.

סיכום

הלחצן של כלל בענף שבו חברות הביטוח לא ממהרות לפתח אפליקציות, מהווה בשורה חשובה ואף הכרחית להתקדמות הענף לעבר דיגיטציה, לעתיד שלפחות מראה כי הלקוחות יתכנסו לחברה אשר תדע לנהל את שלל המוצרים שלהם במקום אחד שמאפשר בקלות ובמהירות לרכוש, לבטל, לשנות ולתבוע.

מצד שני, הייתה הזדמנות לכלל להתחיל לאסוף דאטה איכותנית ואישית של הלקוחות לצורך ניתוחים והצעות ערך גבוהות יותר ומדויקות יותר, דבר שנראה שלא נעשה באפליקציה. יתכן שזה ייעשה בעתיד הקרוב.

נקודה חשובה נוספת שהייתה חסרה לי, היא נושא העזרה בזמן השימוש. ברוב המקרים אני לא אתקשר לסוכן או לחברה ופשוט אתייאש. הוספת כלי בינה מלאכותית לסיוע ולשירות בזמן אמת שיהיו זמינים וקלים להטמעה, יסייעו לגידול בשימושיות, לגידול בשביעות רצון הלקוחות ולהורדת פעילויות שירות לסוכנים.

"מוצר מבוסס דאטה דינמי השומר על פרטיות המשתמש"

מור מימרן, מנהלת מחלקת אנליזה ופיתוח עסקי בכלל ביטוח ופיננסים: "לחדשנות יש ערך רב בבניית המוצרים והשירותים שאנו מעניקים בכלל ביטוח ללקוחותינו, בשל היכולת לדייק צרכים מחד ולפשט את הממשק מאידך. באמצעות שימוש בטכנולוגיה מתקדמת הצלחנו בכלל להביא בשורה אמיתית ללקוחות ולסוכנים.

"מוצר כלל Behave הוא מוצר מבוסס דאטה דינמי השומר על פרטיות המשתמש, ששם דגש על שירות ואיכות ונותן הטבות ייחודיות ותמריצים בפרמיה על נהיגה בטוחה באמצעות אפליקציה חכמה ופשוטה לשימוש. מעבר להטבות בפרמיה, השימוש במוצר משיג את המטרה החשובה מכולן, בכך שמעודד לנהיגה זהירה ומסייע באופן משמעותי בהורדת שיעור תאונות הדרכים".

• הכותב הינו מנהל קהילת עדיףTech