לקראת ועידת הבריאות של עדיף שתתקיים ב-10 בספטמבר ובה ידונו שלל היבטים של הרפורמה בבריאות, החלטתי להתמקד בהשפעה של הרפורמה על עבודת הסוכן וכיצד כלי בינה מלאכותית יכולים לסייע בעבודתו.

ענף ביטוחי הבריאות הפרטיים בישראל עובר תמורות משמעותיות בשנים האחרונות מההיבטים הרגולטוריים המשפיעים על המחיר ועל דרכי השיווק של המוצרים השונים. ההשפעות הן בעיקר על סוכני הביטוח וסוכנויות הביטוח המשווקות את המוצרים. הרפורמה האחרונה בתחום בה התערבה המדינה בביטוחים בנוגע לתכניות "שקל ראשון" ו"משלים שב"ן" יצרה דילמות ואתגרים חדשים הן ללקוחות והן לסוכנים. אך גם פתחה הזדמנויות חדשות כפי שקורה בדרך כלל ברפורמה, ובמיוחד לאור התפתחות הכלים הדיגיטליים והבינה המלאכותית.

במאמר זה נאבחן את המצב הנוכחי של שוק ביטוחי הבריאות הפרטיים בישראל, נסקור את השינויים שהביאה הרפורמה, ונתמקד באופן שבו טכנולוגיות בינה מלאכותית יכולות לסייע לסוכני הביטוח להתמודד עם האתגרים החדשים ולנצל את ההזדמנויות שנפתחו.

מצב שוק ביטוחי הבריאות הפרטיים בישראל

לפי נתוני רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, נכון לסוף שנת 2023, כ-60% מהאוכלוסייה בישראל מחזיקה בביטוח בריאות פרטי, בנוסף לביטוח הבריאות הממלכתי. זהו שיעור גבוה ביחס למדינות מפותחות אחרות, המשקף את החשיבות שמייחסים הישראלים לכיסוי בריאותי נרחב.

ישראל נחשבת מצד אחד כבעלת רמה גבוהה של איכות הטיפולים הרפואיים, אך מצד שני אנו עדים לרמה נמוכה של השירותים הניתנים על ידי קופות החולים ובתי החולים (תור לבדיקות הדמיה או תור לרופא מומחה יכולים להגיע ליותר מחצי שנה) ולכן היקף הפרמיות בענף ביטוחי הבריאות הפרטיים עמד על כ-12 מיליארד שקלים בשנת 2023, עלייה של כ-5% לעומת השנה הקודמת.

נתון זה מראה את החשיבות שיש לביטוחים הן לחברות הביטוח והן ללקוחות להם משווקים הסוכנים אשר מוסיפים עמלות חשובות לאור הירידות בעמלות במוצרים האחרים (רכב, דירה, פנסיוני ועוד).

השפעת הרפורמה על שוק ביטוחי הבריאות

הרפורמה האחרונה בענף ביטוחי הבריאות הפרטיים נועדה להגביר את השקיפות, להפחית כפילויות בכיסויים ולהגביר את התחרות בשוק, תוך רצון לחזק את מערכת הבריאות הציבורית הסובלת מזליגה גדולה של טיפולים חשובים לביטוח הפרטי.

הרפורמה עצמה יצרה לא מעט בלבול בענף הביטוח, כולל לחברות ולסוכנים, על המידע הנכון ומה ההמלצות שיש לתת ללקוחות שלא מבינים את השינויים ויותר מכך, לא מבינים מה נכון עבורם ולמשפחתם. האם להישאר בתכניות הקיימות לאור העלייה החדשה במחירים? במיוחד לאור עליות המחירים הרבות בשנה האחרונה בכלל בישראל. האם יש להם זמן להחליט ולשנות? ולנקודה הזו נכנסים סוכני הביטוח אשר אמונים גם על ההמלצות ללקוחות וגם על ביצוע השינויים לפי צרכי הלקוח.

האתגרים של הרפורמה

1. הצורך להתמצא במגוון רחב יותר של מוצרים ותנאים. כמו לא מעט רפורמות בעבר, על הסוכן להתמקצע ולהבין את השינויים ולהשקיע משאבים וזמן להיכרות עם השינויים והשפעותיהם על הלקוחות – ולפי המוצרים השונים של החברות הרבות. התמקצעות זו גם חלה על מוצרים נוספים ויוצרת עומס מקצועי על הסוכן ועל יכולת המענה שלו ללקוחות.

2. התמודדות עם שאלות מורכבות יותר מצד לקוחות. כל רפורמה, במיוחד כזו התופסת כותרות בתקשורת, מייצרת בלבול ושאלות של לקוחות שגם ככה כמעט ולא מבינים בתחום – ויוצרת עומס על הסוכנים שצריכים לייצר מידעים, לענות לשיחות טלפון, להשיב למיילים ולפניות נוספות מצד הלקוחות.

3. התאמת אסטרטגיות שיווק ומכירה למציאות החדשה. נושא זה הוא אתגר לסוכן, אך גם הזדמנות. ברוב המקרים על הסוכן לייצר כלים שיסייעו לו ליידע את הלקוחות ולשווק את הפתרונות החדשים לפי סוג הלקוח ומצבו. היתרון של הסוכן, שהוא מכיר את הלקוחות ואמור לבצע סגמנטציה במטרה למקד את הפתרון הנכון ללקוחות לאור השינויים בכיסויים והעלויות החדשות. המציאות בישראל השתנתה כליל בשנה האחרונה והיא משפיעה על היכולת של הלקוחות להיות בקשב וכתוצאה מכך גם להבין את המשמעות של הרפורמה וכיצד זה "פוגע" בכיס שלהם. על הסוכן להבין את המשמעויות ולהתאים את המצב לפעילות שיווקית ומכירתית.

יתרונות הרפורמה

1. אפשרות למיצוב מחדש כיועצים מקצועיים בתחום הבריאות. כתמיד, הסוכן הוא השלוח המקצועי של הלקוחות ופניות בנושאים אלו עשויות לחזק את התלות שלהם בידע המקצועי של הסוכן. לכן עליו להשקיע בהבנת הרפורמה והשפעתה מצד אחד ולהכיר את הלקוח מצד שני – להעניק לו יעוץ וליווי בתהליך.

2. פוטנציאל לגיוס לקוחות חדשים. גם במקרה הזה על הסוכן לבחון מי הלקוחות שלו שאין להם כיסויים מתאימים או להשקיע בהפניות ולידים ללקוחות חדשים, שאו אין להם כיסוי או שהם חוששים מהשינויים ברמת שירותי הבריאות בישראל ומבינים שעליהם להגן ולהבטיח את רמת השירות הרפואי להם ולמשפחתם.

3. הזדמנות לשדרוג פוליסות קיימות. כאשר הסוכן כבר יוצר קשר או קובע שיחת ייעוץ עם הלקוח לגבי הרפורמה, עליו לבדוק את מכלול הביטוחים של הלקוח ולוודא שהם אכן מותאמים – וזו הזדמנות למכירות חדשות. ללקוחות שחסר להם ביטוח מחלות קשות או כיסוי חשוב כגון טיפולים משלימים, אמבולטורי ועוד, ניתן לייצר מכירות חדשות באמצעות טכניקות מכירה שונות המבוססות על דאטה והעלאת הצורך לעומת העלויות.

כלי הבינה המלאכותית החדשים שמתחילים להיכנס לענף הביטוח בדמות בוטים של מידע, שיווק, ניתוח והמלצות יכולים לסייע רבות לסוכני הביטוח ובמיוחד לאלו עם כמות לקוחות גדולה, בה המענה המקצועי יכול לגזול משאבים רבים וברוב המקרים גם חוסר יכולת לטפל בכל הלקוחות, דבר היכול לייצר כעס, חוויית לקוח שלילית ואף נטישה.

בינה מלאכותית בסיוע הרפורמה

להלן כמה כלים ואפשרויות לשימוש בכלי בינה מלאכותית לייעול ושיפור השירות למבוטחים בזמן הרפורמה בתחום ביטוחי הבריאות. חשוב להדגיש את נושא אבטחת המידע וחוק הגנת הפרטיות בשימוש בכלים חינמיים באינטרנט.

1. ניתוח נתונים מתקדם. הסוכן יכול להשתמש בכלים יחסית פשוטים להעלאת נתוני לקוחות ולייצר רשימת תיעדוף והמלצות, במטרה לייעל את התהליכים למול הלקוחות הרלוונטיים וליזום שיחות לפי תיעדוף ודחיפות הנושא, תוך ניתוח פרופיל הלקוח ומשפחתו ומצבו הרפואי.

2. צ'אטבוטים. כפי שכתבתי קודם, לסוכנים עם בסיס לקוחות גדול יהיה קשה לתת מענה לשאלות ובקשות באמצעים הרגילים. לכן הם יכולים לבנות בוט מקצועי שיעניק מענה ראשוני ללקוחות. הבוט יכול להיטען במידע רלוונטי – קבצי PDF, קבצי וורד, לינק לאתר הסוכן ועוד. על ידי אימון של הבוט בשאלות ניתן לייצר כלי חשוב שיקצר את זמני ההמתנה, ייצר חוויית לקוח ויסייע לסוכן בניצול המשאבים של המשרד. הבוט ייתן מענה ראשוני ללקוחות בנוגע לרפורמה, השוואת הפוליסות ועוד.

מענה אישי יחייב הטענה של מידע נוסף ממערכות הCRM- או אקסלים ואימון נוסף. דגש חשוב: ההערה בתחילה על אבטחת מידע וחוק הגנת הפרטיות. שימוש בבוטים למתן מידע יעניק לסוכן גם מידע לגבי השאלות הנפוצות, סוגי הלקוחות ועוד מידע חשוב שיוכל לסייע לו בדיוק של התשובות ובניית כלי אוטומציה מותאמים

3. אוטומציה של תהליכים. כחלק משיפור חוויית הלקוח וייעול התהליכים מבוססי שיווק ופרסום ברשתות החברתיות, יכול הסוכן לייצר תהליכים אוטומטיים בפלטפורמות השונות כגון וואטסאפ, פייסבוק ובוטים, כחלק מהתהליך ובהתאם לדאטה שהוא יאסוף – ולייצר מענה ללידים, בקשות ועוד, תוך העברת מסמכים רלוונטיים ללקוח ועד העברה אוטומטית לתפעול.

סיכום

הרפורמה בענף ביטוחי הבריאות הפרטיים בישראל יצרה אתגרים חדשים, אך גם הביאה עמה הזדמנויות משמעותיות. סוכני ביטוח שישכילו לאמץ ולהטמיע טכנולוגיות בינה מלאכותית, יוכלו לא רק להתמודד עם המורכבות החדשה, אלא גם לשפר משמעותית את איכות השירות, להגדיל את היקף המכירות ולבסס את מעמדם כיועצים מקצועיים ואמינים בתחום הבריאות.

בעידן שבו המידע והטכנולוגיה הם המפתח להצלחה, השילוב בין הניסיון והידע האנושי לבין היכולות המתקדמות של הבינה המלאכותית יסייעו לסוכנים הן באתגרים והן בהזדמנויות.

• הכותב הינו מנהל קהילת עדיףTech