בדרך כלל אנשים מעדיפים לעשות עסקים עם אנשים שהם מכירים. עבודה עם לקוח שהגיע דרך המלצה אישית, מגדילה את הסיכוי לבסיס עבודה נוח יותר מאשר קליטת לקוח שהגיע משיחה או מהפנייה מקרית. המלצה חיובית על מישהו מוכר ואמין מקנה תחושת ביטחון ורוגע, הנחוצה במיוחד ברגעים מכריעים.
מניסיוני, הפניות (leads) מלקוחות קיימים הינן כלי מכירתי חזק מאוד שיש לתת לו מקום משמעותי בפעילות העסקית. בזכות אנשי השיווק הטובים ביותר של העסק שלנו – הלקוחות הקיימים – ובעלות נמוכה מאוד, ניתן להרחיב את מעגל הלקוחות הקיים.
שני כללי מפתח שיש לבחון במידה והחלטתם לפנות ללקוחות האישיים שלכם
• איכות העבודה – אם הלקוחות שלכם שמחים ומרוצים מאיכות העבודה שלכם, הם בוודאי ישמחו להתייחס לפנייה שלכם להגיע למעגל החברים שלהם. וודאו כי אתם שלמים עם תהליך העבודה מול הלקוחות.
• זמינות, שירות וקשר שוטף – בנוסף לאיכות העבודה, לקוחות קיימים יסכימו לסייע במידה והתרשמו, באופן אישי, שאתם נגישים מספיק באמצעות טלפון, דוא"ל, מסרים מיידיים או רשת חברתית כלשהי. הלקוחות רוצים לדעת שתוכלו ליצור קשר בקלות ותהיו זמינים עבור החברים והמכרים שהם ממליצים עליכם בפניהם. בנוסף, ככל שבסיס הקשר עם הלקוחות הוא רציף, שוטף ומבוסס על מערכת יחסים טובה, כך גדלים הסיכויים להפניות איכותיות יותר.
דרכים בדוקות להגדלת כמות הלקוחות ממאגר הלקוחות הקיים
• מי שמתבייש – מתייבש!
לא כל לקוח מרוצה יספר בהכרח לחבריו על השירות והמוצרים שאתם מציעים. נצלו את השיחות והפגישות התקופתיות על מנת להגביר את מודעתם ולחזק את נאמנותם. בצורה כזו, תוכל לבקש מהם הפניות בקלות רבה יותר. למשל: ״אדון XXX, אני מאוד נהנה לעבוד איתך ולשרתך בנאמנות, האם תוכל לחשוב על חברים במעגל הקרוב שלך שהשירות שלי עשוי לסייע להם?". אני מבטיח שתופתעו עד כמה נכונים יהיו לקוחותיכם המרוצים לעזור לכם להצליח.
• תמריצים ושיתופי פעולה עסקיים
הפניית לקוחות אינה מתרחשת באופן טבעי. ייתכן ותצטרכו לחשוב על תמריצים כדוגמת עמלת הפניה לגורמים עסקיים שונים עימם יש לכם קשר, כגון רואה החשבון, עורך הדין, יועץ מס וכדומה, אשר יכולים לשווק את מוצריכם ו/או שירותיכם ללקוחותיהם ולהפנות אליכם לקוחות חדשים שלא הייתם מגיעים אליהם בפעילות העסקית הרגילה. מטרת התמריצים הינה זירוז תהליך ההפניה והעלאת סדר העדיפות אצל הגורם המפנה. יש להשתמש בכלי זה בזהירות המרבית ועל פי חוק, וכמובן לא לייצר תמריץ שמשקף נואשות במרדפכם אחר לקוחות חדשים.
• מדיה חברתית
חלק גדול מהלקוחות פעיל ברשתות חברתיות כדוגמת פייסבוק ולינקדאין, בהם נמצאים גם לא מעט מהלקוחות הפוטנציאלים, כלומר החברים של הלקוחות. במידה ואיתרתם לקוח פוטנציאלי מעניין, בעל איש קשר ממעגל לקוחותיכם, אל תהססו לפנות ללקוח ולבקש ממנו להפגיש ביניכם. מומלץ אף לבצע פגישה משותפת או ארוחת צהריים נחמדה ביחד (אל תשכחו להזמין). בנוסף, בקשו מהלקוחות להגיב בדף הפייסבוק שלכם על טיב השירות ו/או המוצר שאתם מספקים.
• הגברת הנוכחות באינטרנט
על מנת להימנע מהחמצת הזדמנות בעת הפניית לקוח, וודאו כי הנוכחות האינטרנטית שלכם מספקת מידע איכותי אודות השירותים/ המוצרים שלכם. אינכם מעוניינים שבסוף התהליך תגיע ההפניה למתחרים שלכם… וודאו שאתם נמצאים ברשת וממקסמים את יתרונות מנועי החיפוש עבורכם. בענפי הביטוח והפיננסים מומלץ להקפיד בנושא ולא להשאיר מוצרים או שירותים לא מעודכנים באתר. אתר האינטרנט, בלוגים ופלטפורמות שיווקיות מקוונות אחרות הינם כרטיס הביקור הדיגיטלי שלכם.
• מיקוד בקהל היעד
נסו להגדיר ללקוחות הקיימים שלכם מהו סוג הלקוחות להם אתם מתאימים יותר (שכירים/ עצמאיים/ בעלי חברות/ לקוחות אמידים/ אנשי עסקים/ מוסדות/ נשים/ גברים וכיו"ב). ככל שההגדרה תהיה ממוקדת יותר, כך תקבלו לפתחכם בדיוק את סוג הלקוחות שאתם חפצים בהם.
• פרגון
העריכו כל הפניה – ללא קשר לאיכותה. לכל הפחות, שלחו מכתב תודה לגורם המפנה (אפשר גם בדוא"ל). אם אתם מקיימים אירוע ללקוחות או עוקבים אחר ימי ההולדת שלהם, מתנת הערכה צנועה תיחשב בעיני הלקוח. ככל שתעריכו יותר את מאמץ לקוחותיכם כך תגדל נכונותם לסייע לכם.
• הצבת יעדים
כמו בכל ערוץ שיווק, אם היעד שלכם הוא לצרף שני לקוחות חדשים בחודש מחוג הלקוחות הקיים שלכם, אזי תצטרכו לקבל יותר הפניות חדשות על מנת לעמוד ביעד החשוב הזה (בכל תחום יחס ההמרה שונה). תהליך זה דורש הגדרת יעדים, למידה, זמן ותכנון מתאים.
מינוף הלקוחות הקיימים תורם לתדמית העסק כמו גם לצמיחתו באמצעות הגדלת מאגר הלקוחות בעלות נמוכה יחסית ויצירת בסיס לצמיחה פנימית. הערך המוסף טמון, כמובן, בחיזוק הקשר עם הלקוחות הקיימים. עם זאת, חשוב להקפיד על כללים בסיסיים בכדי לשמר ולהעצים את חוויית הלקוחות הקיימים.
הכותב הינו מתכנן פיננסי בחברת פיוניר תכנון פיננסי (92) בע"מ וסוכן ביטוח פנסיוני בפיוניר סוכנות לביטוח פנסיוני (2009) בע"מ
המאמר פורסם לראשונה במגזין עדיף, פברואר 2013.
0