סוכני ביטוח מתמודדים עם אתגרים רבים: תחרות קשה, רגולציה משתנה, מורכבות התפעול ומלחמה מתמדת על כל לקוח חדש. במקביל, העולם הדיגיטלי משתלט על חיינו, והלקוחות מחפשים חוויות מותאמות אישית, שקופות ונגישות. אז איך, בכל המורכבות הזו, מצליחים סוכני הביטוח לשמור על רלוונטיות ולהבטיח את נאמנות לקוחותיהם? התשובה טמונה בניהול מסע לקוח דיגיטלי חכם ומדויק.

מסע לקוח: הרבה מעבר למכירה חד פעמית

מסע לקוח אינו מסתיים ברכישת הפוליסה. זהו מסע ארוך שיכול להימשך כמה עשרות שנים, החל מהרגע שבו הלקוח פונה אליכם לראשונה, נמשך לאורך כל תקופת הביטוח, ועובר דרך אירועים משמעותיים בחייו, עד הפרישה ולעיתים גם אחריה. בניית מסע לקוח מותאם אישית תאפשר לכם ליצור קשר עמוק  ויציב עם הלקוחות שלכם, להעניק להם ערך אמיתי ולהבטיח את נאמנותם לאורך זמן.

דוגמה למסע לקוח:

• פנייה ראשונית. אינטראקציה ראשונה עם לקוח פוטנציאלי. למשל, דרך האתר או הרשתות החברתיות. בעת מתן המענה הראשוני אתם אוספים מידע בסיסי (הר הביטוח) במטרה להבין אם יש היתכנות לתיאום פגישה.

• פגישה. שלב קריטי במסע הלקוח. בדיקת הצרכים, מתן ייעוץ מקצועי, ועד הרכבת תיק הביטוח בהתאמה אישית. בשלב זה משלימים את איסוף המידע על הלקוח שישמש אותנו בהמשך המסע.

• רכישה/הצטרפות. לאחר הצטרפות, נשלח ללקוח הודעת ברכה אישית על הצטרפותו ל׳משפחת הסוכנות׳, בהודעה יצוינו פרטי התקשרות וקישורים לעמודי הדיגיטל שלכם, שם הם ייחשפו לעדכונים ומידע חשוב בנושאי הביטוח ופנסיה.

• דיוור שוטף. שליחת ניוזלטר חודשי עם טיפים חשובים, עדכונים על שינויים בענף, והצעות מיוחדות גם עבור שירותים משלימים.

• אירועים. תזכורת לחידוש הפוליסה, ברכות לחגים, ימי הולדת וכו׳.

• תביעה. במקרה של תביעה, ליווי אישי ותמיכה לאורך כל התהליך.

• שינויים בחיים. התאמת הפוליסה של הלקוח לשינויים בחייו, כגון נישואין, לידה או רכישת נכס, שינוי תעסוקתי.

העניין הוא, שמתוך כל מה שציינתי לעיל, רוב הסוכנים לא מיישמים אפילו רבע מכך, מה שגורם בסופו של דבר ל"היעלמות" לתקופה לא מבוטלת מחיי הלקוח, עד חלילה לנטישה עתידית.

הכוח של הדיגיטל: פשטות ויעילות

בעבר, ניהול מסע לקוח היה תהליך מורכב ומייגע. היום, הודות לכלים דיגיטליים ובינה מלאכותית, ניתן לייעל משמעותית את התהליך. כמו לדוגמה ניוזלטר ממותג, צ'אטבוטים שיכולים לחסוך זמן יקר על ידי מענה על שאלות נפוצות, לאסוף ולספק מידע מהיר ומדויק וכלים חכמים לניתוח נתונים שמאפשרים להבין את התנהגות הלקוחות, ובכך להתאים את המסרים השיווקיים שלכם ולשפר את חוויית הלקוח.

מסע לקוח טוב משיג תוצאות

מסע לקוח מותאם ועקבי תורם לבניית מותג חזק ואמין, מעניק ללקוחות תחושה שהם חשובים לכם, ומגביר את נאמנותם לאורך זמן.

שימוש נכון ויעיל בניתוח נתוני הלקוחות (תוך כדי המסע) מאפשר לייעל תהליכי עבודה, חוסך זמן וגם מאפשר לכם לזהות הזדמנויות למכירות נוספות, כגון ביטוחי נסיעות, תכנון פרישה, תכנון פיננסי, הלוואות ועד ובכך למקסם מכירות.

לסיכום, בניית מסע לקוח היא השקעה חכמה לכל סוכן ביטוח. על ידי יצירת קשר עמוק עם הלקוחות שלכם, הענקת ערך אמיתי והתאמת המסרים השיווקיים שלכם לצרכיהם, תוכלו להבטיח את הצלחת העסק שלכם לאורך זמן (ואף להגדלתו).

• הכותב הינו מומחה לשיווק באמצעות תוכן לסוכני ביטוח, בעלים של 'סוכן אוטוריטה' – סוכנות דיגיטל לסוכני ביטוח